सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: हम इस सिफारिश से सहमत हैं। आईआरएस के रणनीतिक लक्ष्यों में से एक सभी करदाताओं को सुरक्षित और अभिनव सेवाओं, उपकरणों और सहायता के माध्यम से अपने कर दायित्वों को पूरा करने में सक्षम बनाना और सशक्त बनाना है। प्रत्येक वित्तीय वर्ष की शुरुआत से पहले, आईआरएस करदाताओं के लिए ग्राहक सेवा में सुधार करने के लिए डिज़ाइन किए गए टेलीफोन एलओएस को बढ़ाने के लिए पहल निधि अनुरोधों के लिए एक व्यापक योजना प्रस्तुत करता है। टेलीफोन सेवाओं के लिए उपलब्ध निधि के स्तर को कम करने की कोई वर्तमान योजना नहीं है। हमें उम्मीद है कि ऑनलाइन आवेदनों और सेवाओं का विस्तार हमें मौजूदा संसाधनों के भीतर एक उच्च एलओएस प्रदान करने में सक्षम करेगा।

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टीएएस प्रतिक्रिया: जैसा कि ऊपर बताया गया है, नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट आईआरएस द्वारा फोन पर मदद मांगने वाले करदाताओं के अनुभव के प्राथमिक बैरोमीटर के रूप में एलओएस के उपयोग से गंभीर रूप से चिंतित है। यदि करदाता कॉल पर अपने प्रश्नों का समाधान करने में असमर्थ हैं, तो केवल उच्च एलओएस प्रदान करना एक खोखला परिणाम हो सकता है। जबकि आईआरएस टेलीफोन सेवा के लिए एक व्यापक रणनीति के लिए हमारी सिफारिश से सहमत होने का दावा करता है, इसकी प्रतिक्रिया ऐसा करने के लिए विशिष्ट पहलों का विवरण नहीं देती है और इस उम्मीद पर निर्भर करती है कि गैर-टेलीफोन सेवाओं के विस्तार से एलओएस बच जाएगा। हम आईआरएस को एलओएस बढ़ाने से परे फोन पर करदाताओं के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए पहल करने और अपने बजट को निर्धारित करने में टेलीफोन सेवाओं के लिए उचित धन को प्राथमिकता देने के लिए प्रोत्साहित करते हैं।

संघीय सेवाओं के साथ ग्राहक अनुभव में सुधार को राष्ट्रपति के प्रबंधन एजेंडे में क्रॉस-एजेंसी प्राथमिकता (CAP) लक्ष्यों में से एक के रूप में उजागर किया गया था, जो विशेष रूप से एक आधुनिक, सुव्यवस्थित और उत्तरदायी ग्राहक अनुभव प्रदान करने का आह्वान करता है। इसी तरह, 2018 वित्तीय सेवाओं और सामान्य सरकारी विनियोग विधेयक में आईआरएस को सदन और सीनेट की विनियोग समितियों को एक योजना प्रस्तुत करने की आवश्यकता थी, जिसमें "करदाताओं को गुणवत्तापूर्ण और समय पर टेलीफोन और लिखित पत्राचार सेवा प्रदान करने के लिए नए ग्राहक सेवा नवाचारों" की खोज की गई थी। TAS इस योजना को देखने के लिए उत्सुक है और ग्राहक सेवा के लिए निजी क्षेत्र के मानकों को पूरा करने के तरीकों की पहचान करने में हमारी सहायता प्रदान करता है।

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: ​​आईआरएस कई ग्राहक-केंद्रित उपायों जैसे कि एलओएस, उत्तर की औसत गति, ग्राहकों को दिए गए उत्तरों की सटीकता और समग्र ग्राहक संतुष्टि की निगरानी और ट्रैक करना जारी रखेगा। आईआरएस टेलीफोन सहायकों को कॉल के दौरान सभी करदाता मुद्दों की पहचान करने और उन्हें हल करने का हर संभव प्रयास करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है। वर्तमान प्रशिक्षण मॉडल, हाल ही में ग्राहक सटीकता और ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण के परिणामों के आधार पर, हमारे सहायक अमेरिका के करदाताओं को उनकी पूछताछ के सटीक और पूर्ण उत्तर प्रदान करके शीर्ष गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान कर रहे हैं।

आईआरएस ने प्रथम संपर्क समाधान मीट्रिक का उपयोग करने की संभावना का मूल्यांकन किया है और पाया है कि यह निर्धारित करने के लिए व्यापक डेटा उपलब्ध नहीं है कि क्या एक एकल संपर्क के परिणामस्वरूप पूर्ण प्रतिक्रिया हुई है, जिसके परिणामस्वरूप गलत रिपोर्टिंग होगी। मामले के समाधान को ट्रैक करने के लिए, ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षणों में अतिरिक्त प्रश्न जोड़े गए ताकि ग्राहकों से पूछा जा सके कि क्या संपर्क के दौरान उनकी समस्या का समाधान हुआ था। इन प्रश्नों में शामिल हैं:

1) आज सहित, आपने इस विशेष मुद्दे के बारे में कितनी बार फोन किया है?
2) क्या आईआरएस प्रतिनिधि ने आज आपके सभी प्रश्नों का उत्तर दिया?
3) क्या आज आपको प्राप्त जानकारी से इस मुद्दे पर आगे कॉल करने की आवश्यकता समाप्त हो जाएगी?

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टीएएस प्रतिक्रिया: नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट ने अपने ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण में अतिरिक्त समाधान-आधारित प्रश्नों को शामिल करने के लिए IRS की सराहना की है, लेकिन ऊपर टिप्पणियों में वर्णित इन सर्वेक्षणों की सीमाओं के बारे में चिंतित है। IRS को करदाताओं के साथ बेहतर तरीके से जुड़ने और परिणामों को ट्रैक करने के लिए इस प्रकार के प्रश्नों को सीधे कॉल में शामिल करना चाहिए। IRS के जवाब में वर्णित तीन जैसे प्रश्नों का उपयोग निजी क्षेत्र में एक मानक उपाय, फर्स्ट कॉन्टैक्ट मेजर को ट्रैक करने के लिए भी किया जा सकता है। IRS के इस दावे को पूरा करने के लिए कि करदाताओं को "भविष्य में IRS के साथ व्यवहार करते समय उसी स्तर की सेवा की उम्मीद करनी चाहिए जैसी कि वे अब अपने वित्तीय संस्थान या खुदरा विक्रेता से करते हैं," IRS को अपने प्रदर्शन का मूल्यांकन करने के लिए निजी क्षेत्र में आम तौर पर अपनाए जाने वाले उपायों का उपयोग करना चाहिए।

आईआरएस को गुणवत्ता मेट्रिक्स को विशिष्ट पहलों से जोड़ने और प्रमुख संगठनात्मक निर्णयों को प्रभावित करने के लिए इन मेट्रिक्स का उपयोग करने पर अधिक ध्यान केंद्रित करना चाहिए। संघीय सेवाओं के साथ ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के सीएपी लक्ष्य के एक हिस्से के रूप में, प्रबंधन और बजट कार्यालय (ओएमबी) ने प्रमुख मेट्रिक्स के डैशबोर्ड का उपयोग करके ग्राहक अनुभव की निगरानी करने की रणनीति विकसित की। ओएमबी ने आसानी, प्रभावशीलता और भावना के ग्राहक अनुभव ड्राइवरों का उपयोग करके प्रोग्राम की गुणवत्ता का आकलन करने वाले उप-संकेतकों को शामिल करने की सिफारिश की। फॉरेस्टर का संघीय ग्राहक अनुभव सूचकांक, जिसने इन तीन कारकों के आधार पर एजेंसी के प्रदर्शन का मूल्यांकन किया, यह दर्शाता है कि उच्च गुणवत्ता वाला ग्राहक अनुभव प्रदान करने में आईआरएस का प्रदर्शन "उच्च गुणवत्ता" का नहीं बल्कि वास्तव में "बहुत खराब" है। इसके अलावा, आईआरएस को सामान्य सेवा प्रशासन जैसी अन्य संघीय एजेंसियों के उदाहरण का पालन करना चाहिए

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: हम इस सिफारिश से सहमत हैं। प्रत्येक वर्ष, IRS एक अच्छी तरह से विकसित टेलीफोन प्रशिक्षण योजना को क्रियान्वित करता है, जो हमारे कर्मचारियों को सबसे वर्तमान जानकारी प्रदान करने और यह सुनिश्चित करने पर केंद्रित है कि हम करदाताओं को सबसे प्रभावी और कुशल तरीके से जवाब देने में सक्षम हैं। यह प्रशिक्षण कर कानून, खाता और प्रक्रियात्मक पूछताछ को संबोधित करता है। उदाहरण के लिए, वित्त वर्ष 2018 की पहली तिमाही के दौरान, लेखा प्रबंधन संगठन ने लगभग 2,300 नए नियुक्त मौसमी ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों (CSR) और कर परीक्षकों को प्रशिक्षित किया। इन नए नियुक्त कर्मचारियों को क्रिटिकल फाइलिंग सीज़न रेडीनेस ट्रेनिंग (CFSRT) प्राप्त हुई, जबकि स्थायी कर्मचारियों को फाइलिंग सीज़न असाइनमेंट के लिए तैयार करने के लिए कौशल प्रगति प्रशिक्षण दिया गया। जनवरी 2018 में ड्यूटी पर लौटने पर लौटने वाले मौसमी कर्मचारियों को CFSRT और लागू कौशल प्रगति प्रशिक्षण मिला। जब नए या अनियोजित मुद्दे उठते हैं, तो IRS समय पर, समस्या-केंद्रित प्रशिक्षण विकसित और प्रदान करता है। आवश्यकतानुसार अद्यतन प्रशिक्षण सामग्री विकसित और वितरित की जाती है। हम यह भी सुनिश्चित करते हैं कि हमारे फील्ड ऑफिस प्रशिक्षण प्रक्रिया में लगे हुए हैं, नियमित रूप से फील्ड विषय विशेषज्ञों को प्रशिक्षण सामग्री और उपकरण विकसित और अद्यतन करने के लिए बुलाते हैं। औपचारिक प्रशिक्षण के पूरक के रूप में, हम नीति और प्रक्रिया अपडेट, कंप्यूटर सिस्टम परिवर्तन, सेवा इलेक्ट्रॉनिक अनुसंधान कार्यक्रम अलर्ट और IRM संशोधनों को संप्रेषित करने के लिए कार्यशालाओं और टीम मीटिंग का उपयोग करते हैं। ग्राहक सटीकता और ग्राहक संतुष्टि मीट्रिक हमारे प्रशिक्षण प्रभावशीलता को दर्शाते हैं और ऊपर वर्णित प्रतिक्रिया में उद्धृत किए गए हैं। लेखा प्रबंधन कर्मचारियों के समान, लघु व्यवसाय/स्व-नियोजित प्रभाग के टेलीफोन सहायक, जो संग्रह कॉल के लिए जिम्मेदार हैं, उन्हें उनके निर्दिष्ट कार्यक्रम(ओं) पर प्रशिक्षित किया जाता है और वे वार्षिक समस्या-केंद्रित सतत व्यावसायिक शिक्षा में भाग लेते हैं। उनके कार्यक्रम के दायरे से परे मुद्दों के लिए, सहायकों को सेवा के लिए वैकल्पिक विकल्पों पर प्रशिक्षित किया जाता है। IRS, संगठनात्मक प्रभावशीलता में सुधार, कर्मचारी जुड़ाव को मजबूत करने और कर्मचारी प्रतिक्रिया को कैप्चर करने और उसका उपयोग करके, यथासंभव कम चरणों में, कॉल करने वाले की पूछताछ को सीधे हल करने में मदद करने के लिए टेलीफोन सहायकों को अतिरिक्त केंद्रित प्रशिक्षण प्रदान करने के लिए कर्मचारी संचालित टीमों का उपयोग करता है। उदाहरण के लिए, स्वचालित संग्रह प्रणाली संगठन में प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने और प्रक्रियाओं को मानकीकृत करके कैंपस संग्रह संचालन अधिक कुशल हो गया है, जिससे मामले के समाधान का समय कम हो गया है। यह दृष्टिकोण कई कैंपस संग्रह कार्यक्रमों में उपलब्ध संसाधनों के कुशल उपयोग को सक्षम बनाता है। अनावश्यक और दोहरावपूर्ण प्रयासों में उल्लेखनीय कमी आई है और करदाताओं को दी जाने वाली ग्राहक सेवाओं तथा कर्मचारियों की क्षमताओं और अवसरों में सुधार हुआ है। आईआरएस ने अनुपालन कार्यों के अंतर्गत कॉल को सीधे सही सहायक तक पहुंचाने के लिए कॉल रूटिंग को बढ़ाने का अनुरोध शुरू किया है।

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टीएएस प्रतिक्रिया: नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट इस बात से प्रसन्न है कि आईआरएस इस बात से सहमत है कि समस्या-केंद्रित प्रशिक्षण एक प्राथमिकता है और आईआरएस द्वारा इस तरह के प्रशिक्षण प्रदान करने के लिए अब तक किए गए प्रयासों की सराहना करता है। हालाँकि, संघीय कर्मचारी दृष्टिकोण सर्वेक्षण के परिणाम दर्शाते हैं कि आईआरएस द्वारा किए गए वर्तमान प्रयास अपर्याप्त हैं, जो फोन पर करदाता के अनुभव को नुकसान पहुँचा सकते हैं और संभावित रूप से स्वैच्छिक अनुपालन को कम कर सकते हैं। केवल 45 प्रतिशत CAS कर्मचारी संतुष्ट थे कि उनकी प्रशिक्षण आवश्यकताओं का पर्याप्त रूप से मूल्यांकन किया जा रहा था। केवल 33 प्रतिशत CAS कर्मचारियों ने अपने काम के साथ व्यक्तिगत सशक्तीकरण की भावना महसूस की। चूँकि कर्मचारी सशक्तीकरण करदाता संतुष्टि में सुधार के लिए महत्वपूर्ण है, इसलिए IRS को अपने कर्मचारियों को उनकी प्रशिक्षण आवश्यकताओं और अपनी करदाता सेवाओं को बेहतर बनाने के अन्य तरीकों की पहचान करने के लिए उनके साथ संवाद करके उन्हें शामिल करने के लिए काम करना चाहिए। ऊपर वर्णित प्रशिक्षण कार्यक्रमों के अलावा, CAS प्रबंधकों को करदाता के साथ कॉल पर विशिष्ट बातचीत के आधार पर टेलीफोन सहायकों को अधिक तत्काल मार्गदर्शन प्रदान करना चाहिए ताकि टेलीफोन सहायक को प्रदर्शन को बेहतर बनाने के तरीकों की पहचान करने में मदद मिल सके।

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: Στρατός Assault - Παίξτε Funny Games

​आईआरएस ने वर्चुअल होल्ड तकनीक को लागू करने के लिए फंडिंग का अनुरोध किया है; हालाँकि, इस अनुरोध का मूल्यांकन सभी अन्य एजेंसी आवश्यकताओं के साथ किया जाता है और इस समय इसे फंड नहीं दिया गया है। यदि संसाधन और फंडिंग उपलब्ध हैं तो हम अनुशंसा को लागू करने की योजना बना रहे हैं। हम 2012 से ग्राहक कॉलबैक तकनीक के लिए फंडिंग की कोशिश कर रहे हैं, और यह पहल हमारे वित्त वर्ष 2019 के फंडिंग अनुरोधों में से एक है।

अपडेट: वित्त वर्ष 2019 में, हमने टोल-फ्री एप्लिकेशन पर बैलेंस ड्यू पर ग्राहक कॉलबैक तकनीक लागू की। आईआरएस एकीकृत आधुनिकीकरण व्यवसाय योजना के वर्ष 1 को लागू करने के हमारे प्रदर्शन को संबोधित करते हुए हमारी वार्षिक "मुख्य अंतर्दृष्टि रिपोर्ट" में इस पर प्रकाश डाला गया था। इसके अतिरिक्त, हमने फाइलिंग सीज़न 2020 के हिस्से के रूप में अतिरिक्त चार उत्पाद लाइनों पर कॉलबैक तकनीक का विस्तार किया और वीडियो और टेक्स्ट चैट जैसी भविष्य की लाइव सहायता तकनीकों का समर्थन करने के लिए दूरसंचार बुनियादी ढांचे को अपग्रेड किया।

लाइव सहायता: बाहरी एप्लिकेशन - बैलेंस ड्यू को Q2 FY2019 में जारी किया गया था, जो IRS टोल-फ्री बैलेंस ड्यू एप्लिकेशन पर कॉलबैक क्षमता प्रदान करता है। करदाताओं के पास अब टोल-फ्री लाइन पर कॉल करते समय कॉलबैक विकल्प है, ताकि वे बकाया राशि पर चर्चा कर सकें या उसका भुगतान कर सकें, बजाय इसके कि उन्हें IRS ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के कॉल का उत्तर देने के लिए फ़ोन लाइन पर प्रतीक्षा करनी पड़े। जब पेशकश की गई, तो लगभग 77 प्रतिशत करदाताओं ने कॉल बैक प्राप्त करना चुना और 90 प्रतिशत से अधिक कॉलबैक ने करदाता को IRS ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से सफलतापूर्वक फिर से जोड़ा।

अद्यतन: वित्त वर्ष 2020 - कॉलबैक (आईआरएस मासिक आधुनिकीकरण योजना / प्रबंधन के लिए ट्रेजरी सहायक सचिव को टीएफए अपडेट)

आईआरएस ने लाइव असिस्टेंस कस्टमर कॉलबैक क्षमता को अपग्रेड किया है। कॉलबैक से करदाता फोन पर बने बिना कतार में अपनी जगह बनाए रख सकते हैं। 2 दिसंबर, 2019 को आईआरएस ने फाइलिंग सीजन 2020 कॉलबैक क्षमता को लॉन्च किया। बैलेंस ड्यू एप्लीकेशन के अलावा दो कलेक्शन और दो अकाउंट मैनेजमेंट एप्लीकेशन को जोड़ा गया, जिससे कुल 5 करदाता-सामने वाले एप्लीकेशन हो गए। पहले सप्ताह के दौरान 20,000 से अधिक करदाताओं को कॉलबैक सेवा की पेशकश की गई, जिनमें से 70% ने इसे स्वीकार कर लिया। फाइलिंग सीजन 2020 की क्षमता अब पूरी तरह से चालू है।

टोल-फ्री क्षमता विस्तार (10 जनवरी, 2020 को पूरा हुआ) ने संपर्क केंद्र के बुनियादी ढांचे को उन्नत किया और भविष्य की लाइव सहायता प्रौद्योगिकियों का समर्थन करने की क्षमता का विस्तार किया।

सुधर करने हेतु काम: आईआरएस ने वर्चुअल होल्ड तकनीक को लागू करने के लिए फंडिंग का अनुरोध किया है; हालाँकि, इस अनुरोध का मूल्यांकन सभी अन्य एजेंसी आवश्यकताओं के साथ किया जाता है और इस समय इसे फंड नहीं दिया गया है। यदि संसाधन और फंडिंग उपलब्ध हैं तो हम अनुशंसा को लागू करने की योजना बना रहे हैं। हम 2012 से ग्राहक कॉलबैक तकनीक के लिए फंडिंग की कोशिश कर रहे हैं, और यह पहल हमारे वित्त वर्ष 2019 के फंडिंग अनुरोधों में से एक है।

टीएएस प्रतिक्रिया: हम फोन पर करदाताओं को बेहतर सेवाएं देने के लिए अतिरिक्त धन की आवश्यकता को स्वीकार करते हैं। हालांकि, नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट आईआरएस को अपने मौजूदा बजट आवंटन के भीतर कॉलबैक सुविधा को प्राथमिकता देने के लिए प्रोत्साहित करना जारी रखता है, क्योंकि इस प्रकार की सेवा लागू होने के बाद अन्य संसाधनों को मुक्त करने में मदद करेगी।

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हम प्रत्येक करदाता को सेवा विकल्पों और चैनलों की विविधता के बारे में शिक्षित और सूचित करने के लिए एक संतुलित दृष्टिकोण के माध्यम से फोन सेवाएं प्रदान करना जारी रखते हैं। सभी टेलीफोन सहायकों को करदाताओं को उचित कर कानून या खाता क्षेत्र में स्थानांतरित करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है ताकि जांच को संभालने के लिए आवश्यक कौशल वाले सहायक तक पहुंचा जा सके। जिन करदाताओं को IRS पत्राचार प्राप्त होता है, उन्हें अपनी समस्या पर चर्चा करने के लिए कॉल करने के लिए एक अलग टेलीफोन नंबर प्रदान किया जाता है। टोल-फ्री लाइनों पर, ग्राहकों को कुशल और सटीक कर कानून और खाता सहायता प्रदान करने के लिए, IRS उचित होने पर करदाता को ऐसे सहायक से जोड़ने के लिए स्वचालन का भी उपयोग करता है जिसके पास आवश्यक सेवा प्रदान करने के लिए कौशल सेट हैं। इस समय, 311 प्रणाली स्थापित करना हमारे सीमित धन का सबसे अच्छा उपयोग नहीं है।

आईआरएस एक आधुनिक एंटरप्राइज केस मैनेजमेंट (ईसीएम) वातावरण भी अपना रहा है। आईआरएस फ्यूचर स्टेट के सिद्धांतों पर आधारित, ईसीएम विजन विशेष रूप से कर्मचारियों को मामलों को तेजी से हल करने, करदाताओं को उच्च गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करने और कर कानून के निष्पक्ष प्रशासन को बनाए रखने के लिए सशक्त बनाने के महत्व पर प्रकाश डालता है। एक आधुनिक केस मैनेजमेंट वातावरण करदाताओं के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए वाणिज्यिक ऑफ-द-शेल्फ उत्पादों का लाभ उठाएगा, जिससे कर्मचारियों को आईआरएस के साथ करदाताओं के संबंधों के बारे में अधिक संपूर्ण जानकारी मिल सके। जैसे-जैसे एक अधिक कुशल और आधुनिक ईसीएम समाधान विकसित होता है, आईआरएस करदाताओं को गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा प्रदान करने के अवसरों की पहचान करने के लिए कर्मचारियों और अन्य हितधारकों को शामिल करना जारी रखेगा।

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टीएएस प्रतिक्रिया: हमें खुशी है कि IRS करदाताओं के बारे में अधिक संपूर्ण जानकारी प्राप्त करने के लिए अपने एंटरप्राइज़ केस मैनेजमेंट (ECM) वातावरण का आधुनिकीकरण कर रहा है। हालाँकि, जबकि यह सहायकों को करदाता के खाते के बारे में अतिरिक्त जानकारी प्रदान कर सकता है, यह सीधे तौर पर यह सुनिश्चित करने में सहायता नहीं करता है कि करदाताओं को उचित सहायक के पास भेजा जाए। करदाताओं के पास IRS के शुरुआती कॉल-रूटिंग विकल्पों में एक जीवित इंसान से बात करने का विकल्प होना चाहिए। जबकि कुछ करदाताओं को पता हो सकता है कि IRS के मेनू को कैसे नेविगेट किया जाए, ऑपरेटर से बात करने का विकल्प होने से उन लोगों को मदद मिलेगी जो नहीं जानते कि कहाँ जाना है। एक ऑपरेटर उपलब्ध होने से IRS टेलीफ़ोन सहायकों को गलत दिशा में भेजे गए कॉल का जवाब देने में समय बर्बाद करने से रोकने में मदद मिलेगी और करदाताओं को IRS से सहायता प्राप्त करने के लिए अपने व्यस्त कार्यक्रम से समय निकालने की मात्रा भी कम होगी। यह करदाताओं की ज़रूरतों के बारे में डेटा इकट्ठा करने का एक तरीका भी होगा जिसे IRS वर्तमान में ट्रैक नहीं करता है।

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: 

​आईआरएस पूरे साल विभिन्न चैनलों के माध्यम से करदाताओं को मार्गदर्शन प्रदान करता है। अफोर्डेबल केयर एक्ट, इंटरनेशनल, टीईजीई, बीएमएफ (रोजगार कर) और विशेष सेवाओं (आपदा, युद्ध क्षेत्र, आदि) सहित कई विषय क्षेत्रों के लिए पूरे साल टेलीफोन पर कर कानून सहायता प्रदान की जाती है। हमारे टीएसी और टेलीफोन सहायकों के दायरे में आने वाले कर कानून संबंधी पूछताछ का उत्तर जनवरी से मध्य अप्रैल तक दिया जाता है; इसके अतिरिक्त, यदि प्रश्न किसी खाता जांच के समाधान से संबंधित है तो ऐसी पूछताछ का उत्तर पूरे वर्ष दिया जाता है।

करदाता IRS.gov पर प्रतिदिन 24 घंटे, सप्ताह में सातों दिन कर कानून संबंधी जानकारी भी प्राप्त कर सकते हैं। IRS.gov के माध्यम से, करदाताओं को कई प्रकाशनों, कर विषयों, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों और कर ट्रेल्स तक पहुँच प्राप्त होती है। इंटरएक्टिव टैक्स असिस्टेंट (ITA) के माध्यम से, करदाता आसानी से विभिन्न स्व-सेवा विकल्पों तक पहुँच सकते हैं। ITA एक ​​बहुत ही अधिक उपयोग किया जाने वाला उपकरण है; इसलिए, हमारा लक्ष्य IRS.gov पर उपलब्ध ITA विषयों की संख्या में सालाना वृद्धि करना है ताकि करदाताओं को उनके कर कानून संबंधी प्रश्नों में सहायता मिल सके।

वर्तमान में, 44 विषयों को कवर किया गया है और वित्त वर्ष 2017 के लिए ITA टूल का उपयोग 1.8 मिलियन से अधिक था। हम हाल ही में कर सुधार कानून के साथ, पूरे साल करदाताओं की सहायता करने का इरादा रखते हैं। हम अभी भी यह तय कर रहे हैं कि हम यह सहायता कैसे प्रदान करेंगे।

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टीएएस प्रतिक्रिया: आईआरएस इस तथ्य को अनदेखा कर रहा है कि फोन पर कॉल करने वाले 46 प्रतिशत करदाता पहले ही इसके ऑनलाइन संसाधनों की जांच कर चुके हैं और उन्हें अभी भी सहायता की आवश्यकता है। टेलीफोन सहायकों द्वारा उत्तर दिए जा सकने वाले प्रश्नों के प्रकार के दायरे को सीमित करना या करदाताओं को ऑनलाइन संसाधनों पर वापस निर्देशित करना करदाताओं की आवश्यकताओं को पूरा करने में विफल रहता है और उनके प्रश्नों को अनुत्तरित छोड़ सकता है। नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट नए कर कानून से संबंधित प्रश्नों का उत्तर देने में टेलीफोन सहायकों की क्षमता की सीमाओं के बारे में चिंतित है, क्योंकि टीएएस द्वारा किए गए प्रारंभिक परीक्षण से पता चला है कि टेलीफोन सहायक प्रश्नों का उत्तर देने में असमर्थ थे या गलत जानकारी प्रदान करते थे। इसके अलावा, आईआरएस की प्रतिक्रिया साल भर कर सुधार सहायता लाइन को बनाए रखने के लिए प्रतिबद्ध नहीं है; इसलिए, इसने हमारी सिफारिश को नहीं अपनाया है।

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