सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: हम इस बात से सहमत नहीं हैं कि IRS से संपर्क करने का प्रयास करने वाले करदाताओं के लिए निर्देशिका प्रदान करना सबसे अच्छा समाधान है। ग्राहकों को किसी एक विशिष्ट कर्मचारी को खोजने की कोशिश करने के बजाय, जो उपलब्ध नहीं हो सकता है, वे अधिकांश स्थितियों में, "पहले उपलब्ध" कर्मचारी से अपनी ज़रूरत की सहायता प्राप्त कर सकते हैं। कई कर्मचारी अपना समय टोल फ्री कॉल का जवाब देने और IRS द्वारा प्राप्त संशोधित रिटर्न या अन्य पत्राचार पर काम करने के बीच बांटते हैं। एक टेलीफ़ोन सहायक किसी कॉल के बारे में प्रासंगिक जानकारी सूचीबद्ध करने के लिए ऑनलाइन टूल का उपयोग करता है, ताकि करदाता द्वारा फिर से कॉल करने पर यह जानकारी अगले सहायक को उपलब्ध हो, जिससे कॉल करने वाले को जानकारी दोहराने से रोका जा सके। IRS प्रत्येक करदाता को सेवा विकल्पों और चैनलों की विविधता के बारे में शिक्षित और सूचित करने के लिए एक संतुलित दृष्टिकोण के माध्यम से सेवा प्रदान करना जारी रखता है। हमारी वेबसाइट, IRS.gov, में एक करदाता संपर्क पृष्ठ, "हमें आपकी सहायता करने दें" शामिल है, जो कर मुद्दों और टेलीफ़ोन नंबरों के आधार पर विशिष्ट मार्गदर्शन के साथ सेवा विकल्पों के बारे में बहुत सारी जानकारी प्रदान करता है।

सुधर करने हेतु काम: एन / ए

टीएएस प्रतिक्रिया: ऐसी परिस्थितियाँ मौजूद हैं जिनमें करदाताओं या उनके प्रतिनिधियों को प्रमुख कार्यालयों या कर्मियों से संपर्क करने की आवश्यकता होती है। IRS द्वारा इस सीधे संचार को सुविधाजनक बनाने से लगातार इनकार करना, और, कुछ इकाइयों के मामले में, सार्वजनिक-सामने वाले फ़ोन नंबरों को लागू करने की अनिच्छा, करदाताओं की IRS को सुसंगत और प्रभावी तरीके से नेविगेट करने की क्षमता में बाधा डालती है। ऊपर IRS प्रतिक्रिया में बताए गए कदम सार्थक हैं और TAS उनकी सराहना करता है। हालाँकि, वर्तमान में लागू IRS तंत्र को करदाताओं की आवश्यकता पड़ने पर सीधे संपर्क करने की क्षमता को खत्म नहीं करना चाहिए। इसके अलावा, करदाताओं की सहायता के लिए जितनी अधिक प्रभावी प्रणाली होगी, करदाताओं को IRS द्वारा हतोत्साहित किए जाने वाले सीधे संपर्क की आवश्यकता उतनी ही कम होगी। इसके बजाय, IRS को करदाताओं को खोज योग्य डेटाबेस के माध्यम से आवश्यक संपर्क जानकारी तक पहुँच प्रदान करनी चाहिए, जबकि यदि ऐसा वांछित है, तो इसके उपयोग की आवश्यकता को कम करने का प्रयास करना चाहिए।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: अपनाया नहीं गया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: जैसा कि ऊपर बताया गया है, हम अपनी वेबसाइट IRS.gov और इसके करदाता संपर्क पृष्ठ, “हमें आपकी मदद करने दें” सहित विभिन्न चैनलों के माध्यम से सेवा प्रदान करना जारी रखते हैं। इसके अलावा, जिन करदाताओं को IRS पत्राचार प्राप्त होता है, उन्हें अपनी समस्या पर चर्चा करने के लिए कॉल करने हेतु एक विशिष्ट टेलीफ़ोन नंबर प्रदान किया जाता है।

टोल-फ्री लाइनों पर, ग्राहकों को कुशल और सटीक कर कानून और खाता सहायता प्रदान करने के लिए, आईआरएस उचित होने पर करदाता को ऐसे सहायक से जोड़ने के लिए स्वचालन का उपयोग करता है, जिसके पास आवश्यक सेवा प्रदान करने के लिए कौशल सेट है। यदि करदाता का मुद्दा स्वचालित विकल्पों से बाहर आता है, तो कॉल का उत्तर स्क्रीनर कर्मचारी द्वारा दिया जाता है। स्क्रीनर करदाता की समस्या का निर्धारण करके और फिर कॉल को उचित क्षेत्र में स्थानांतरित करके एक "ऑपरेटर" की भूमिका निभाते हैं। 311 प्रणाली छोटी सरकारी संस्थाओं के लिए काम कर सकती है जिनके पास विभागों या सेवा विकल्पों का सीमित दायरा है। आईआरएस कर कानून और खाता विषयों का व्यापक दायरा इस प्रकार की प्रणाली के लिए उपयुक्त नहीं है।

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टीएएस प्रतिक्रिया: जैसा कि नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट द्वारा समझाया गया है, कभी-कभी अलग-अलग करदाताओं की संचार प्राथमिकताओं को संबोधित करने, कभी-कभी निराशाजनक IRS कंप्यूटर इंटरैक्शन को ठीक करने और करदाताओं को IRS को बेहतर तरीके से नेविगेट करने में मदद करने का एक तरीका 311-प्रकार की प्रणाली का उपयोग करना है। यह 311 प्रणाली एक व्यापक ऑम्नीचैनल वातावरण में फिट हो सकती है जो ग्राहक अनुभव मानचित्रण और ग्राहक यात्रा विश्लेषण का उपयोग करती है जो अब निजी उद्योग में कार्यरत हैं। इस तरह के सेवा चैनल से दक्षता में वृद्धि, प्रतीक्षा समय में कमी और करदाताओं और उपयुक्त IRS कर्मियों के बीच बेहतर बातचीत की सुविधा होगी। इसका उपयोग न्यूयॉर्क और शिकागो जैसे बड़े शहरों द्वारा किया गया है, और इन मॉडलों को ग्राहक यात्रा विश्लेषण में प्रगति के साथ जोड़कर एक मजबूत 311-प्रकार की प्रणाली विकसित की जा सकती है जिसका उपयोग IRS-व्यापी या लक्षित क्षेत्रों के संबंध में अधिक संकीर्ण रूप से किया जा सकता है। जिस हद तक ऐसी प्रणाली लागू की जाती है, यह करदाताओं को IRS के भीतर अपने वांछित गंतव्य तक अधिक आसानी से पहुँचने में मदद करेगी और करदाताओं के समग्र अनुभवों को बेहतर बनाएगी।

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: पत्राचार जांच नोटिस पर करदाता की प्रतिक्रियाएँ प्राप्त होने पर एक परीक्षक को सौंपी जाती हैं, और लगभग सभी मामलों में, वही कर्मचारी मामले को बंद करने तक काम करना जारी रखता है। इसके अतिरिक्त, कैंपस परीक्षा में करदाताओं को अपने खाते को हल करने के लिए बढ़ी हुई पहुँच प्रदान करने के लिए, विशिष्ट व्यवसाय संचालन प्रभाग के सभी परीक्षकों के पास करदाता के केस इतिहास, कार्यपत्रों, नोटिस और ऑडिट रिपोर्ट तक पहुँच होती है, जो परीक्षकों को अधिकांश कॉल पर मांगी गई जानकारी को पर्याप्त रूप से संबोधित करने की अनुमति देता है।

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टीएएस प्रतिक्रिया: कई परिस्थितियों में, करदाता के मामले को एक कर्मचारी या कर्मचारियों के समूह को सौंपा जाना चाहिए। यह दृष्टिकोण, जो अनुपालन मामलों पर लागू हो सकता है और पत्राचार जांच के अलावा समझौता करने की पेशकश करता है, आईआरएस को नेविगेट करना एक बहुत आसान प्रक्रिया बना देगा और इसकी आवश्यकता की आवृत्ति को कम करेगा। इससे करदाताओं और आईआरएस कर्मियों के बीच बातचीत की गुणवत्ता में वृद्धि का अतिरिक्त लाभ होगा, क्योंकि मामले की जानकारी और आम तौर पर चल रही बातचीत से होने वाले विश्वास में वृद्धि होगी। जबकि "अगला उपलब्ध परीक्षक" मॉडल कुछ संदर्भों में प्रभावी हो सकता है, यह चल रही जांच के लिए एकल संपर्क बिंदु से जुड़े लाभों की सीमा प्रदान करने में विफल रहता है।

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: जबकि इस डेटा के संग्रह के लिए व्यवस्थित डेटा संग्रह उपकरण मौजूद नहीं हैं, हमने इस जानकारी को रिकॉर्ड करने के लिए प्रक्रियाओं को लागू किया है। प्रत्येक केस फ़ाइल इतिहास को पर्यवेक्षकों से बात करने के लिए करदाताओं के अनुरोधों, किसी भी बाद की अनुवर्ती कार्रवाई और प्रत्येक संपर्क के परिणामों को दर्शाने के लिए प्रलेखित किया जाता है। प्रत्येक मामले को तब प्रबंधक, प्रमुख कर तकनीशियन और राष्ट्रीय गुणवत्ता समीक्षकों द्वारा समीक्षा के अधीन किया जाता है।

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टीएएस प्रतिक्रिया: आईआरएस के पास करदाताओं की शिकायतों से निपटने के लिए मार्गदर्शन है और कुछ मामलों में, प्रतिक्रिया समय का विश्लेषण करता है। इसी तरह, केस फाइल में शिकायत से संबंधित जानकारी और उसके बाद की अनुवर्ती कार्रवाई शामिल करना फायदेमंद है। हालांकि, करदाताओं की शिकायतों, उनके किए जाने के कारणों और उनके द्वारा उत्पन्न प्रतिक्रियाओं की गुणवत्ता को इस तरह से ट्रैक नहीं किया जाता है कि उन्हें जवाबदेही और बेहतर प्रदर्शन को प्रोत्साहित करने के लिए व्यवस्थित रूप से विश्लेषण किया जा सके। जवाबदेही को सुविधाजनक बनाने के लिए, आईआरएस को एक व्यापक प्रणाली बनानी चाहिए जिसके माध्यम से करदाता प्रबंधकों से बात करने के लिए कह सकते हैं और जो ट्रैक करता है कि क्या प्रबंधक करदाता से संपर्क करता है, कितनी जल्दी संपर्क किया जाता है, समस्या क्या है और समस्या का समाधान कैसे किया जाता है। इस तंत्र का एक प्रमुख तत्व एक ट्रैकर होना चाहिए जिसमें शिकायतों और प्रतिक्रियाओं की व्यवस्थित समीक्षा की अनुमति देने की क्षमता हो, जो संगठनात्मक गतिविधि और व्यक्तिगत प्रदर्शन की सार्थक निगरानी को सक्षम करेगा।

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