सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: टीएफए की आवश्यकता के अनुसार, आईआरएस वर्तमान में एक व्यापक करदाता अनुभव रणनीति विकसित कर रहा है जो सभी आईआरएस व्यवसाय संचालन प्रभागों और करदाता खंडों के साथ-साथ अन्य हितधारकों को भी शामिल करता है। इस व्यापक रणनीति के साथ, आईआरएस निम्नलिखित का प्रयास करता है:
• स्पष्ट और समय पर संचार प्रदान करके और साझेदारी का निर्माण करके हमारे विविध करदाता आधार को समझें, सूचित करें और शिक्षित करें
• स्व-सेवा और अपनाई गई सेवा क्षमताओं को बढ़ाकर, आईआरएस तक पहुंच का विस्तार करके और कर प्रक्रिया को सरल बनाकर एक सहज करदाता अनुभव प्रदान करना
• हमारे कार्यबल को असाधारण सेवा प्रदान करने के लिए सशक्त बनाना।

इस दिसंबर में आईआरएस कांग्रेस को एक लिखित रिपोर्ट प्रस्तुत करेगा जिसमें टीएफए के अनुसरण में विकसित व्यापक करदाता अनुभव रणनीति, संगठनात्मक पुनः डिजाइन और प्रशिक्षण रणनीति का विवरण होगा।

सुधर करने हेतु काम: इस दिसंबर में आईआरएस कांग्रेस को एक लिखित रिपोर्ट प्रस्तुत करेगा जिसमें टीएफए के अनुसरण में विकसित व्यापक करदाता अनुभव रणनीति, संगठनात्मक पुनः डिजाइन और प्रशिक्षण रणनीति का विवरण होगा।

टीएएस प्रतिक्रिया: आईआरएस के अब तक के प्रयास उत्साहजनक रहे हैं। इस व्यापक रणनीति के तहत, टीएएस को उम्मीद है कि प्रत्येक व्यवसाय संचालन प्रभाग (बीओडी) अपने करदाता आबादी के लिए व्यापक रणनीति के आवेदन पर विचार करेगा और उन बातचीत के दौरान करदाताओं की जरूरतों के लिए एक विशिष्ट योजना तैयार करेगा। आईआरएस केवल तभी एक निर्बाध करदाता अनुभव प्रदान कर सकता है जब संगठन के सभी भाग मिलकर काम करते हैं।

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खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस करदाता सेवा के लिए एक एकीकृत, एजेंसी-व्यापी दृष्टिकोण के महत्व को समझता है। व्यापक करदाता अनुभव रणनीति के विकास में आईआरएस में इसके वितरण को प्रबंधित करने और उसकी देखरेख करने के लिए विभिन्न विकल्पों का आकलन करना शामिल है। जबकि हमारा उद्देश्य सभी आईआरएस कार्यों में करदाता अनुभव पहलों को एकीकृत करना है, हम अभी भी इस लक्ष्य को प्राप्त करने के सर्वोत्तम तरीकों का मूल्यांकन कर रहे हैं।

जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, दिसंबर में आईआरएस कांग्रेस को एक लिखित रिपोर्ट प्रस्तुत करेगा जिसमें टीएफए के अनुसरण में विकसित व्यापक करदाता अनुभव रणनीति, संगठनात्मक पुनः डिजाइन और प्रशिक्षण रणनीति का विवरण होगा।

सुधर करने हेतु काम: दिसंबर में आईआरएस कांग्रेस को एक लिखित रिपोर्ट प्रस्तुत करेगा जिसमें टीएफए के अनुसरण में विकसित व्यापक करदाता अनुभव रणनीति, संगठनात्मक पुनः डिजाइन और प्रशिक्षण रणनीति का विवरण होगा।

टीएएस प्रतिक्रिया: आईआरएस को एक मुख्य ग्राहक अनुभव अधिकारी (सीसीईओ) होने से लाभ होगा जो आईआरएस के विभिन्न कार्यों में सभी सेवा पहलों और रणनीतियों के समन्वय के लिए संपर्क अधिकारी के रूप में कार्य करता है। एक सीसीईओ यह सुनिश्चित करेगा कि आईआरएस का वरिष्ठ नेतृत्व करदाताओं के अनुभव के लेंस के माध्यम से निर्णयों पर विचार करे। हम आईआरएस को भविष्य में इस सिफारिश को पूरी तरह से लागू करने पर विचार करने की सलाह देते हैं।

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस एनआईएसटी के साथ मिलकर ई-प्रमाणीकरण आवश्यकताओं को यथासंभव कम बोझिल बनाने के लिए काम कर रहा है, साथ ही प्रभावशीलता को बनाए रख रहा है। हम अंतरराष्ट्रीय कर प्राधिकरणों द्वारा उपयोग किए जाने वाले ई-प्रमाणीकरण के अन्य प्रभावी तरीकों की भी खोज कर रहे हैं।

आईआरएस ने मौजूदा एनआईएसटी दिशा-निर्देशों को पूरा करने के लिए सिक्योर एक्सेस डिजिटल आइडेंटिटी (एसएडीआई) पहल की स्थापना की। एसएडीआई पहल "सुरक्षा पहले" दृष्टिकोण को बनाए रखती है, जो एक उच्च-उपलब्धता प्लेटफ़ॉर्म प्रदान करके उपयोगकर्ता अनुभव को बढ़ाती है जो आवश्यक पहुँच के लिए प्रमाणीकरण के स्तर के साथ संघीय अनुपालन आवश्यकताओं को पूरा करती है।

हम सुरक्षित डिजिटल संचार प्राप्त करने के लिए निरंतर सीखने और मूल्यांकन के लिए प्रतिबद्ध हैं जो प्रभावी हैं लेकिन अत्यधिक बोझिल नहीं हैं। उदाहरण के लिए, आईआरएस नवाचार अध्ययनों का उपयोग करके प्रमाणीकरण के अवसरों की खोज करता है:
नए और अभिनव विचारों को सुरक्षित और सुपरिभाषित वातावरण में क्रियान्वित करना
• नई प्रौद्योगिकियों और प्रथाओं के बारे में जानें
• वर्तमान प्रमाणीकरण, प्राधिकरण और पहुँच प्रक्रियाओं में सुधार करना और
• बाहरी विक्रेताओं के उत्पादों और पेशकशों का मूल्यांकन करें।

इसके अतिरिक्त, हमने हाल ही में सर्वोत्तम प्रथाओं को साझा करने के लिए कनाडाई और ऑस्ट्रेलियाई कर अधिकारियों से मुलाकात की और वैश्विक गोपनीयता समुदाय में अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए इंटरनेशनल एसोसिएशन ऑफ प्राइवेसी प्रोफेशनल्स के नेता की मेजबानी की। हमारा मानना ​​है कि ये प्रयास वैश्विक गोपनीयता और प्रमाणीकरण अवसरों और जोखिमों की पहचान करने के लिए अत्यंत महत्वपूर्ण हैं।

सुधर करने हेतु काम: एन / ए

टीएएस प्रतिक्रिया: TAS आईआरएस द्वारा एकत्रित सर्वोत्तम प्रथाओं के कार्यान्वयन का स्वागत करता है। एक प्रभावी व्यापक करदाता सेवा रणनीति के सबसे महत्वपूर्ण भागों में से एक करदाताओं और व्यवसायियों दोनों को आईआरएस के साथ डिजिटल रूप से बातचीत करने में सक्षम बनाना है। करदाताओं और प्रतिनिधियों के साथ डिजिटल संचार की क्षमता कोविड-19 महामारी और आईआरएस संचालन पर पड़ने वाले प्रभाव से बढ़ गई थी। हम आईआरएस को सुरक्षित और अच्छी तरह से परिभाषित वातावरण में करदाताओं के साथ संचार के इस साधन को प्रदान करने की दिशा में काम करने की सलाह देते हैं।

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस इंटरनेट क्षमताओं, पत्राचार, टेलीफोन और आमने-सामने बातचीत से युक्त एक सर्व-चैनल दृष्टिकोण के माध्यम से उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने का प्रयास करता है। वार्षिक वेतन और निवेश प्रभाग (W&I) करदाता अनुभव सर्वेक्षण इस बारे में जानकारी प्रदान करता है कि करदाता कुछ सेवा चैनलों का उपयोग क्यों करना चाहते हैं और प्रत्येक चैनल पर वे कौन से विशिष्ट कार्य करना पसंद करते हैं। सांख्यिकीय रूप से मान्य नमूने के आधार पर, 2019 करदाता अनुभव सर्वेक्षण के निष्कर्षों से पता चलता है कि करदाता सुविधा के लिए अन्य स्रोतों से पहले IRS.gov पर जाना पसंद करते हैं। करदाता IRS टोल-फ्री लाइन को सबसे विश्वसनीय जानकारी के लिए एक सुविधाजनक स्रोत के रूप में भी देखते हैं। इसके अतिरिक्त, IRS समस्या क्षेत्रों और उभरते मुद्दों की पहचान करने के लिए कीवर्ड खोजों के आधार पर समीक्षा के लिए टोल-फ्री कॉल ट्रांसक्रिप्ट का चयन करता है।

हमारे शोध, अनुप्रयुक्त विश्लेषिकी और सांख्यिकी (आरएएएस) तथा ऑनलाइन सेवाओं (ओएलएस) व्यवसाय इकाइयों और डब्ल्यूएंडआई द्वारा पहले किए गए काम का लाभ उठाते हुए, आईआरएस ने टीएफए द्वारा अनिवार्य व्यापक करदाता अनुभव रणनीति विकसित करने के लिए व्यापक शोध किया। इस शोध में ट्रेजरी इंस्पेक्टर जनरल फॉर टैक्स एडमिनिस्ट्रेशन (टीआईजीटीए), यूएस गवर्नमेंट अकाउंटेबिलिटी ऑफिस (जीएओ) और नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट की कांग्रेस को वार्षिक रिपोर्ट द्वारा जारी की गई सिफारिशों और रिपोर्टों की समीक्षा शामिल है। अतिरिक्त जानकारी के लिए, टीएफए कार्यालय ने ऊपर वर्णित अनुसार व्यापक आउटरीच का आयोजन किया।

व्यापक करदाता अनुभव रणनीति के साथ, आईआरएस करदाताओं की सेवा तक पहुँच का विस्तार करने का प्रयास करता है - विशेष रूप से कम सेवा प्राप्त करदाताओं के लिए, जैसे कि सीमित अंग्रेजी दक्षता वाले करदाता। आईआरएस करदाताओं की ज़रूरतों को बेहतर ढंग से समझने और उनका मूल्यांकन करने के लिए अनुसंधान जारी रखने के लिए प्रतिबद्ध है।

सुधर करने हेतु काम: एन / ए

टीएएस प्रतिक्रिया: एक व्यापक ग्राहक सेवा रणनीति विकसित करने के लिए मौजूदा शोध का लाभ उठाना बहुत समझदारी भरा और सराहनीय है। आईआरएस के लिए यह बेहतर ढंग से समझना महत्वपूर्ण है कि करदाता या उनके प्रतिनिधि विशेष कार्यों के लिए कुछ सेवा चैनलों का उपयोग क्यों नहीं करते हैं ताकि आईआरएस मौजूदा बाधाओं को कम कर सके और उन कार्यों के लिए सेवाओं में सुधार कर सके।

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कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: व्यापक करदाता अनुभव रणनीति के विकास में टेलीफोन सेवा को बेहतर बनाने के लिए विभिन्न विकल्पों का मूल्यांकन करना शामिल है। जबकि हमारा उद्देश्य कर प्रशासन के सभी पहलुओं में एक सहज करदाता अनुभव प्रदान करना है, हम अभी भी इस लक्ष्य को प्राप्त करने के सर्वोत्तम तरीकों का मूल्यांकन कर रहे हैं।

जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, दिसंबर में आईआरएस कांग्रेस को एक लिखित रिपोर्ट प्रस्तुत करेगा जिसमें टीएफए के अनुसरण में विकसित व्यापक करदाता अनुभव रणनीति, संगठनात्मक पुनः डिजाइन और प्रशिक्षण रणनीति का विवरण होगा।

सुधर करने हेतु काम: इस दिसंबर में आईआरएस कांग्रेस को एक लिखित रिपोर्ट प्रस्तुत करेगा जिसमें टीएफए के अनुसार विकसित व्यापक करदाता अनुभव रणनीति, संगठनात्मक पुनः डिजाइन और प्रशिक्षण रणनीति का विवरण होगा।

अपडेट: TFAO ने जनवरी 2021 में कांग्रेस (RTC) को रिपोर्ट सौंपी जिसमें व्यापक करदाता अनुभव रणनीति, संगठनात्मक पुनर्रचना रणनीति और प्रशिक्षण रणनीति का विवरण दिया गया है। करदाता अनुभव कार्यालय का नेतृत्व करने के लिए एक नए मुख्य करदाता अनुभव अधिकारी का चयन किया गया है, जो सुधार प्रक्रियाओं को लागू करने के लिए जिम्मेदार होगा।

अपडेट: मुद्रास्फीति न्यूनीकरण अधिनियम (IRA) IRS को करदाता अनुभव को बेहतर बनाने के लिए क्षमताएँ विकसित करने के अवसर प्रदान करता है। IRA रणनीतिक परिचालन योजना 2023 की शुरुआत में जारी की जाएगी और इसे कई वर्षों में क्रियान्वित किया जाएगा। IRA परिवर्तन कार्यालय करदाताओं को उनकी पसंदीदा चैनल में आवश्यक जानकारी प्राप्त करने में मदद करने के लिए योजना में पहचानी गई पहलों और परियोजनाओं का उपयोग करेगा। IRS कॉल करने वालों की सहायता के लिए विभिन्न तकनीकों के उपयोग का विस्तार करेगा, जिसमें बॉट्स भी शामिल हैं, जिसका लक्ष्य पहले संपर्क समाधान को बढ़ाना है। IRS (TXO) आंशिक रूप से TAS अनुशंसा को लागू करने के लिए सहमत है। हालाँकि हम 311 सिस्टम बनाने के लिए प्रतिबद्ध नहीं हैं, लेकिन हम अपने ग्राहकों को सेवा में सुधार जारी रखने के लिए प्रतिबद्ध हैं।

टीएएस प्रतिक्रिया: आईआरएस की प्रतिक्रिया से पता चलता है कि यह अभी भी इस बात पर विचार कर रहा है कि 311 प्रणाली को अपनाया जाए या नहीं। टीएएस का मानना ​​है कि 311 प्रणाली या इसी तरह की कोई प्रणाली, दक्षता में वृद्धि, प्रतीक्षा समय में कमी और करदाताओं और उपयुक्त आईआरएस कर्मियों के बीच बातचीत में सुधार लाएगी। इस तरह की प्रणाली, अगर एडॉप्टेडी लागू करती है, तो आईआरएस की व्यापक ओमनीचैनल रणनीति के भीतर अच्छी तरह से फिट होगी।

अद्यतन: आईआरएस ने हमारी सिफारिश को पूरी तरह से संबोधित नहीं किया, लेकिन बॉट्स की शुरूआत के साथ-साथ फोन पर सेवा में सुधार के लिए अतिरिक्त धनराशि पर्याप्त है।

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: जबकि आईआरएस उन कॉल की मात्रा पर नज़र रख सकता है जो तुरंत डिस्कनेक्ट हो जाती हैं, हमारे पास वर्तमान में उन करदाताओं से प्रतिक्रिया प्राप्त करने का कोई तरीका नहीं है जो आईआरएस को कॉल करते हैं लेकिन सहायता के लिए कतार में रखे जाने से पहले ही फोन काट देते हैं (जिसे "प्राथमिक परित्याग" कहा जाता है)। आईआरएस टोल-फ्री चैनल एक इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस पद्धति का उपयोग करते हैं जिसके लिए करदाता को ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण में भाग लेने के लिए आमंत्रित किए जाने से पहले एक सहायक से जुड़ना पड़ता है।

अतीत में, आईआरएस ने "द्वितीयक परित्याग" के पैटर्न की पहचान करने के लिए अध्ययन किए, यानी, जब कोई करदाता टेलीफोन मेनू विकल्पों में से चयन करने और सहायता के लिए कतार में रखे जाने के बाद फोन काट देता है। संभावित परित्याग पैटर्न की पहचान करने के लिए डेटा बिंदुओं में कुछ अनुप्रयोगों, सप्ताह के दिनों, दिन के समय, ऑटो डायलर और व्यक्तियों या चिकित्सकों द्वारा पैटर्न पर प्रमुखता शामिल है। हमने इस डेटा का उपयोग टोल-फ्री लाइनों पर मैसेजिंग के प्रभाव को निर्धारित करने के लिए किया, जिसमें कुछ लाइनों पर प्रतीक्षा समय अनुमानों को शामिल करना शामिल है। इन अध्ययनों के माध्यम से, आईआरएस ने निर्धारित किया कि करदाताओं के पास डायल की गई टेलीफोन लाइनों और प्रश्न में समस्या के प्रकार के आधार पर अलग-अलग सहनशीलता है। आईआरएस इस जानकारी का उपयोग रणनीतिक रूप से संदेशों को चलाने के लिए करता है

जैसा कि ऊपर बताया गया है, व्यापक करदाता अनुभव रणनीति के साथ, आईआरएस को उम्मीद है कि करदाताओं की सेवाओं तक पहुँच और भी आसान हो जाएगी। आईआरएस करदाताओं की ज़रूरतों को बेहतर ढंग से समझने और उनका मूल्यांकन करने के लिए अनुसंधान जारी रखने के लिए प्रतिबद्ध है।

सुधर करने हेतु काम: एन / ए

टीएएस प्रतिक्रिया: आईआरएस की प्रतिक्रिया से संकेत मिलता है कि द्वितीयक परित्याग के अध्ययनों ने निर्धारित किया है कि करदाताओं के पास डायल की गई टेलीफोन लाइनों और जिस तरह के मुद्दे के बारे में वे कॉल कर रहे हैं, उसके आधार पर अलग-अलग सहनशीलता है। टीएएस का मानना ​​है कि इस तरह के अध्ययनों का विस्तार करने से आईआरएस को करदाताओं की प्राथमिकताओं को बेहतर ढंग से समझने और सेवा में सुधार करने में मदद मिलेगी। इसके अलावा, टीएएस आईआरएस से सहमत है कि कॉलबैक तकनीक के उपयोग का विस्तार करने से सेवा में सुधार होगा। यह क्षमता प्राथमिक और द्वितीयक परित्याग की संख्या को महत्वपूर्ण रूप से कम करने और अधिक सहज करदाता अनुभव प्रदान करने में सहायता कर सकती है।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: आंशिक रूप से अपनाया गया

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस वर्तमान में कार्यात्मक, लेनदेन बिंदु सर्वेक्षणों (जैसे, टोल-फ्री चैनल पर स्वचालित सर्वेक्षण और फील्ड असिस्टेंस कमेंट कार्ड सर्वेक्षण), समस्या समाधान के बाद (जैसे, घायल पति या पत्नी ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण, अपील ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण, आदि) और फाइलिंग सीजन के अंत में (जैसे, डब्ल्यू एंड आई करदाता अनुभव सर्वेक्षण) का उपयोग करके करदाता अनुभव का आकलन करता है। एक साथ लिया जाए तो ये सर्वेक्षण करदाता अनुभव के बारे में कई तरह की जानकारी प्रदान करते हैं, जिसमें आईआरएस के बारे में भावनाएं, संतुष्टि के तत्व और सुधार के संभावित क्षेत्र शामिल हैं।

यह देखते हुए कि अलग-अलग व्यक्ति समान परिस्थितियों पर असंख्य तरीकों से प्रतिक्रिया कर सकते हैं - जिनमें से कई अप्रत्याशित हैं या बाहरी कारकों से अटूट रूप से जुड़े हुए हैं - "करदाता चिंता" के लिए एक मानक उपाय विकसित करना संभव नहीं है जो आईआरएस नियंत्रण के भीतर कर प्रशासन के पहलुओं को सटीक रूप से दर्शाता है। उदाहरण के लिए, करदाता की चिंता करदाता की वित्तीय परिस्थितियों या स्वभाव या कर कानून की जटिलता से उत्पन्न हो सकती है।

आईआरएस करदाता सेवा का मूल्यांकन करने के लिए प्रभावी और सार्थक उपाय विकसित करने तथा टीएफए द्वारा अपेक्षित व्यापक करदाता अनुभव रणनीति के भाग के रूप में करदाताओं की आवश्यकताओं को बेहतर ढंग से समझने के लिए सतत अनुसंधान करने के लिए प्रतिबद्ध है।

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टीएएस प्रतिक्रिया: टीएएस इस बात से सहमत है कि आईआरएस को करदाताओं के साथ बातचीत करने के तरीके के बारे में अपने निर्णयों को निर्देशित करने में मदद करने के लिए व्यवहार्य, प्रभावी और सार्थक उपाय विकसित करने चाहिए। करदाताओं के साथ बातचीत करने के तरीके का निर्णय लेने में, आईआरएस को इस बात पर विचार करना चाहिए कि अधिक व्यक्तिगत सेवाएँ प्रदान किए बिना, उच्च चिंता स्तरों से जुड़े लेनदेन के लिए करदाताओं को डिजिटल सेवाओं में मजबूर करना उन्हें संतुष्ट करने की संभावना नहीं है। टीएएस उन इंटरैक्शन के प्रकारों को मापने और पहचानने के लिए सर्वोत्तम विधि का मूल्यांकन करना जारी रखेगा जिनके लिए अधिक व्यक्तिगत सेवाओं की आवश्यकता होती है ताकि आईआरएस को करदाताओं की ज़रूरतों को बेहतर ढंग से समझने में मदद मिल सके।

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: वर्तमान में, IRS सेवा चैनलों के साथ समग्र संतुष्टि विभिन्न IRS संगठनों द्वारा प्रशासित व्यक्तिगत सर्वेक्षणों में और अधिक सामान्य रूप से करदाता अनुभव सर्वेक्षण में दर्ज की जाती है। IRS को कांग्रेस, व्हाइट हाउस, IRS आयुक्त कार्यालय, ट्रेजरी विभाग, कर्मचारी आचरण और अनुपालन कार्यालय और TIGTA के माध्यम से विशिष्ट करदाता शिकायतें भी प्राप्त होती हैं। IRS इन पूछताछों को ट्रैक और मॉनिटर करता है, जो IRS नेतृत्व को उठाए गए मुद्दों को समय पर और प्रभावी ढंग से संबोधित करने और प्रतिक्रियाओं का प्रबंधन करने की अनुमति देता है।

जैसा कि आंतरिक राजस्व मैनुअल में बताया गया है, प्रत्येक व्यवसाय संचालन प्रभाग के पास वास्तविक समय में करदाता और व्यवसायी शिकायतों को संभालने के लिए एक आंतरिक प्रक्रिया है। उदाहरण के लिए, कर्मचारियों को अनुरोध पर करदाताओं को पर्यवेक्षक संपर्क जानकारी प्रदान करने और प्रबंधन समीक्षा के लिए केस फाइलों में करदाताओं के साथ बातचीत का दस्तावेजीकरण करने की आवश्यकता होती है। आईआरएस संभावित सेवा समस्या प्रवृत्तियों की पहचान करने और उन्हें प्रतिक्रिया के लिए आगे बढ़ाने के लिए ग्राहक प्रारंभिक चेतावनी प्रणाली (सीईडब्ल्यूएस) का भी उपयोग करता है, जो खाता प्रबंधन, सबमिशन प्रोसेसिंग, संपर्क विश्लेषण और कई अन्य करदाता-सामना करने वाले संगठनों के साथ साझेदारी है।

हम इन तंत्रों को, सक्रिय हितधारक सहभागिता, गुणवत्ता/कार्यक्रम समीक्षा और कर्मचारी प्रतिक्रिया के साथ, करदाताओं की चिंताओं में रुझानों की पहचान करने के प्रभावी तरीकों के रूप में देखते हैं। फिर भी, हम TFA द्वारा अपेक्षित व्यापक करदाता अनुभव रणनीति के विकास के हिस्से के रूप में अन्य उपायों और मीट्रिक की व्यवहार्यता का मूल्यांकन करना जारी रखते हैं।

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टीएएस प्रतिक्रिया: गुणवत्तापूर्ण सेवा के अधिकार के तहत, करदाताओं को अपर्याप्त सेवा के बारे में पर्यवेक्षक से बात करने का अधिकार है। हालाँकि प्रत्येक व्यवसाय संचालन प्रभाग के पास करदाता और व्यवसायी शिकायतों को वास्तविक समय में संभालने के लिए अपनी आंतरिक प्रक्रिया है, लेकिन इन प्रयासों का समन्वय नहीं किया जाता है और न ही उनका सेवा-व्यापी रूप से उचित अध्ययन किया जाता है। संगठनात्मक जवाबदेही की सार्थक निगरानी को सक्षम करने के लिए IRS को शिकायतों और प्रतिक्रियाओं की एजेंसी-व्यापी व्यवस्थित समीक्षा करनी चाहिए। TAS व्यापक रिपोर्ट प्रस्तुत करने पर IRS द्वारा की जाने वाली कार्रवाइयों की निगरानी और सत्यापन करना जारी रखेगा।

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: व्यापक करदाता अनुभव रणनीति के विकास में रणनीति की प्रभावशीलता की निगरानी के लिए सार्थक और पारदर्शी उपायों की पहचान करना शामिल है। जबकि हमारा उद्देश्य सभी आईआरएस कार्यों में मौजूदा उपायों को बेहतर बनाना और उनका मानकीकरण करना है, हम अभी भी इस लक्ष्य को प्राप्त करने के सर्वोत्तम तरीकों का मूल्यांकन कर रहे हैं। जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, दिसंबर में आईआरएस कांग्रेस को एक लिखित रिपोर्ट प्रस्तुत करेगा जिसमें व्यापक करदाता अनुभव रणनीति, संगठनात्मक पुन: डिजाइन और टीएफए के अनुसार विकसित प्रशिक्षण रणनीति का विवरण होगा।

सुधर करने हेतु काम: इस दिसंबर में आईआरएस कांग्रेस को एक लिखित रिपोर्ट प्रस्तुत करेगा जिसमें टीएफए के अनुसरण में विकसित व्यापक करदाता अनुभव रणनीति, संगठनात्मक पुनः डिजाइन और प्रशिक्षण रणनीति का विवरण होगा।

टीएएस प्रतिक्रिया: यह महत्वपूर्ण है कि आईआरएस ऐसे उपाय विकसित करे जो सुनिश्चित करें कि उसके कार्य वास्तव में करदाता सेवा पर केंद्रित हों। इसमें प्रत्येक सेवा चैनल के लिए पहले संपर्क समाधान की दर और बेहतर टेलीफोन सेवा स्तर (एलओएस) उपाय जैसे उपाय शामिल हैं। पारदर्शिता में सुधार के लिए आईआरएस को मौजूदा टेलीफोन एलओएस उपायों पर फिर से विचार करना चाहिए। ऐसा करने से आईआरएस प्रदर्शन में अंतर की पहचान करने में सक्षम हो सकता है क्योंकि वर्तमान एलओएस उपाय आईआरएस को सभी कॉल को कैप्चर नहीं करता है और अपर्याप्त रूप से यह मापता है कि करदाता टेलीफोन कॉल करते समय क्या अनुभव करता है।

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कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: व्यापक करदाता अनुभव रणनीति विकसित करना एक समन्वित, एजेंसी-व्यापी प्रक्रिया है। आईआरएस करदाता सेवा के लिए एक समग्र दृष्टिकोण अपना रहा है जो कर पेशेवरों को आईआरएस सेवाओं के ग्राहक और उनके ग्राहकों (करदाताओं) के लिए सेवा प्रदाता के रूप में उनकी दोहरी भूमिकाओं में ध्यान में रखता है।

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टीएएस प्रतिक्रिया: व्यापक ग्राहक सेवा रणनीति विकसित करने के लिए आईआरएस के प्रयास आशाजनक प्रतीत होते हैं। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि व्यापक ग्राहक सेवा रणनीति का विकास व्यवसायियों की सेवा आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं को संबोधित किए बिना और यह निर्धारित करने के लिए अनुसंधान किए बिना अधूरा होगा कि व्यवसायी विभिन्न सेवा कार्यों के लिए कौन से सेवा चैनल पसंद करते हैं।

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कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: व्यापक करदाता अनुभव रणनीति के विकास के दौरान, TFA कार्यालय की कोर टीम ने TAS सहित सभी IRS व्यवसाय संचालन प्रभागों और कार्यों के साथ व्यापक रूप से सहयोग किया है। TFA कार्यालय करदाताओं, कर पेशेवरों, IRS नेतृत्व, निरीक्षण संगठनों, IRS कर्मचारियों और राष्ट्रीय कोषागार कर्मचारी संघ सहित हितधारकों की एक श्रृंखला से इनपुट के आधार पर एक व्यापक सेवा रणनीति के वितरण के समन्वय के लिए जिम्मेदार है। TFA कार्यालय की कोर टीम को TAS संगठन के एक वरिष्ठ सदस्य सहित कुछ विषय विशेषज्ञों द्वारा समर्थन दिया जाता है।

प्रमुख तरीकों से, TAS व्यापक करदाता अनुभव रणनीति विकसित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। वरिष्ठ कार्यकारी दल के सदस्य के रूप में, राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता (NTA) इनोवेशन एडवाइजरी काउंसिल में बैठता है, जो विशेष रूप से वरिष्ठ अधिकारियों और TFA कार्यालय कोर टीम को द्विवार्षिक आधार पर TFA डिलीवरेबल्स के बारे में खुली बातचीत करने की अनुमति देने के लिए बनाया गया एक मंच है। महीने में एक बार, कोर टीम नियमित रूप से निर्धारित वरिष्ठ कार्यकारी दल की बैठकों में वरिष्ठ अधिकारियों को TFA विकास के बारे में जानकारी देती है। इसके अलावा, TFAO वरिष्ठ नेताओं के साथ द्विवार्षिक बैठक आयोजित करता है जिन्हें TAS सहित प्रत्येक IRS फ़ंक्शन द्वारा TFA संपर्क बिंदु के रूप में नामित किया जाता है। इन बैठकों में, संपर्क बिंदु महत्वपूर्ण TFA-संबंधित मुद्दों पर चर्चा करते हैं।

इन लगातार बातचीत के अलावा, TFA कार्यालय ने व्यापक करदाता अनुभव रणनीति विकसित करने के लिए TAS के साथ काम करने के लिए अतिरिक्त कदम उठाए हैं। उदाहरण के लिए, TFA कोर टीम के सदस्य और कार्यवाहक NTA ने करदाता अनुभव रणनीति के प्रमुख पहलुओं पर सहयोग करने के लिए समय-समय पर मुलाकात की। इसी तरह, अपने पहले सुनवाई सत्रों में से एक के लिए, TFA कोर टीम ने TAS नेतृत्व और 78 स्थानीय करदाता अधिवक्ताओं के साथ मुलाकात की, जो देश भर के करदाताओं का प्रतिनिधित्व करते हैं। TFA कार्यालय ने TAS द्वारा प्रायोजित कम आय करदाता क्लिनिक (LITC) वार्षिक सम्मेलन में भी भाग लिया और LITC के राष्ट्रीय नेतृत्व के साथ TFA गोलमेज चर्चा आयोजित की। कार्यवाहक NTA के कर्मचारियों के साथ काम करते हुए, TFA कार्यालय ने करदाता वकालत पैनल के साथ दो सुनवाई सत्र आयोजित किए, जो 75 नागरिक स्वयंसेवकों का एक समूह है जो IRS को हमारे उत्पादों, सेवाओं और ग्राहक संतुष्टि को बेहतर बनाने के बारे में सलाह देता है। इसके अलावा, वरिष्ठ कार्यकारी टीम के अन्य सदस्यों के साथ, NTA कांग्रेस को तीन व्यापक रणनीतियों का विवरण देने वाली लिखित रिपोर्ट का एक प्रमुख समीक्षक है।

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टीएएस प्रतिक्रिया: राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता आईआरएस के आउटरीच प्रयासों और टीएएस के साथ सहयोग का स्वागत करता है। टीएएस आईआरएस के साथ निरंतर सहयोग की आशा करता है और भविष्य में टीएफए व्यापक रणनीतियों के प्रभावी कार्यान्वयन को सुविधाजनक बनाने में सहायता करने के लिए तैयार है।

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सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, दिसंबर में आईआरएस कांग्रेस को एक संयुक्त रिपोर्ट सौंपने का इरादा रखता है जिसमें व्यापक करदाता अनुभव रणनीति, संगठनात्मक पुनर्रचना और टीएफए के अनुसार विकसित प्रशिक्षण रणनीति का विवरण होगा। रिपोर्ट में कार्यान्वयन योजना और लागत अनुमान शामिल होंगे, जिसमें भविष्य में सुधार प्रदान किया जाएगा।

सुधर करने हेतु काम: इस दिसंबर में आईआरएस कांग्रेस को एक लिखित रिपोर्ट प्रस्तुत करेगा जिसमें टीएफए के अनुसरण में विकसित व्यापक करदाता अनुभव रणनीति, संगठनात्मक पुनः डिजाइन और प्रशिक्षण रणनीति का विवरण होगा।

टीएएस प्रतिक्रिया: टीएएस, टीएफए के अनुसरण में विकसित की जा रही करदाता अनुभव रणनीति, संगठनात्मक पुनःसंरचना और प्रशिक्षण रणनीति को प्रभावी रूप से क्रियान्वित करने में आईआरएस की सहायता के लिए तैयार है और करदाताओं और उनके प्रतिनिधियों के साथ बातचीत करने और उनकी सहायता करने में दशकों के अनुभव से अर्जित टीएएस की विशेषज्ञता के साथ आईआरएस को समर्थन देने के लिए तैयार है।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: गोद लिया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए