सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस इस बात पर सहमत है कि टोल-फ्री टेलीफोन लाइनों पर ग्राहक कॉलबैक तकनीक का विस्तार करने से करदाताओं को उपलब्ध ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए लाइव कतार में प्रतीक्षा करने का बोझ कम होगा और कॉल छोड़ने और पुनः प्रयास कम करके सेवा के स्तर को बेहतर बनाने में भी मदद मिल सकती है। वित्त वर्ष 2019 में, आईआरएस ने एक टेलीफोन लाइन पर ग्राहक कॉलबैक तकनीक का परीक्षण करके आईआरएस आधुनिकीकरण योजना के हिस्से के रूप में ग्राहक कॉलबैक तकनीक को तैनात करने के लिए एक बहु-वर्षीय, चरणबद्ध पहल शुरू की। आईआरएस ने अधिक करदाताओं को सेवा प्रदान करने के लिए वित्त वर्ष 2019 में तकनीक का विस्तार पांच टेलीफोन लाइनों और वित्त वर्ष 2021 में सोलह टेलीफोन लाइनों तक किया। आईआरएस ग्राहक कॉलबैक विकल्प का विस्तार करने और उपलब्ध फंडिंग के आधार पर, वित्त वर्ष 2024 के अंत तक तकनीक के इष्टतम उपयोग के हमारे लक्ष्य तक पहुंचने की समग्र रणनीति के हिस्से के रूप में कॉल सेंटर के बुनियादी ढांचे को भी अपग्रेड कर रहा है।

सुधर करने हेतु काम: आईआरएस ग्राहक कॉलबैक विकल्प का विस्तार करने के लिए समग्र रणनीति के हिस्से के रूप में कॉल सेंटर के बुनियादी ढांचे को उन्नत कर रहा है और उपलब्ध धन के आधार पर, वित्त वर्ष 2024 के अंत तक प्रौद्योगिकी के इष्टतम उपयोग के हमारे लक्ष्य तक पहुंच रहा है।

टीएएस प्रतिक्रिया: यह उत्साहजनक है कि आईआरएस ने हमारी सिफ़ारिश को लागू करने पर सहमति जताई है। हम आईआरएस के साथ मिलकर काम करने के लिए उत्सुक हैं क्योंकि यह ग्राहक कॉलबैक तकनीक का विस्तार करता है।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: अपनाया

खुला या बंद: प्रारंभिक

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): 9/30/2024

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस उपलब्ध फंडिंग और अन्य विचारों के आधार पर, यथासंभव व्यापक रूप से आमने-सामने सेवाओं का उपयोग करने की सिफारिश को लागू करने की योजना बना रहा है। करदाता प्रथम अधिनियम पर कांग्रेस को हाल ही में दी गई आईआरएस रिपोर्ट डिजिटल, टेलीफोन और आमने-सामने चैनलों के एकीकरण सहित एक निर्बाध करदाता अनुभव की कल्पना करते हुए इस सिफारिश के अनुरूप है। यदि अतिरिक्त संसाधन उपलब्ध कराए जाते हैं और करदाता डेटा की सुरक्षा के लिए सुरक्षा आवश्यकताओं को पूरा किया जा सकता है, तो हम इस महत्वपूर्ण दृष्टिकोण को लागू करने में सक्षम होंगे।

सुधर करने हेतु काम: आईआरएस उपलब्ध फंडिंग और अन्य विचारों के आधार पर, यथासंभव व्यापक रूप से आमने-सामने सेवाओं का उपयोग करने की सिफारिश को लागू करने की योजना बना रहा है। करदाता प्रथम अधिनियम पर कांग्रेस को हाल ही में दी गई आईआरएस रिपोर्ट डिजिटल, टेलीफोन और आमने-सामने चैनलों के एकीकरण सहित एक निर्बाध करदाता अनुभव की कल्पना करते हुए इस सिफारिश के अनुरूप है। यदि अतिरिक्त संसाधन उपलब्ध कराए जाते हैं और करदाता डेटा की सुरक्षा के लिए सुरक्षा आवश्यकताओं को पूरा किया जा सकता है, तो हम इस महत्वपूर्ण दृष्टिकोण को लागू करने में सक्षम होंगे।

टीएएस प्रतिक्रिया: हम आईआरएस के समझौते की सराहना करते हैं और समझते हैं कि फंडिंग की सीमाएँ इस सिफारिश को पूरा करने की क्षमता को प्रभावित करेंगी। वीडियोकॉन्फ्रेंसिंग तकनीक करदाताओं को निर्बाध अनुभव प्रदान करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएगी। इस विकल्प को प्राथमिकता के रूप में अपनाने से बेहतर गुणवत्ता सेवा के माध्यम से करदाताओं के अनुभव को लाभ होगा।

अपडेट: 2021 डिजिटल संचार एमएसपी में भी ऐसी ही सिफ़ारिश की गई है। आईआरएस अप्रैल 2021 के अंत में 2022 की सिफ़ारिशों पर टीएएस को जवाब भेजेगा। टीएएस उस जवाब की समीक्षा करेगा और देखेगा कि क्या यह हमें इस सिफ़ारिश को बंद करने या अपडेट करने की अनुमति देता है।

अपडेट 2: यह 2021 की अनुशंसा 7-10 से काफी मिलता-जुलता है, जिसकी अंतिम तिथि 3/31/2024 है। इन पर मिलकर काम किया जाएगा।

अद्यतन: टीएएस ने पहले 2021 7-10 को बंद कर दिया था और इस बार भी बंद करने की प्रक्रिया में है।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: गोद लिया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस इस बात से सहमत है कि अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों (एफएक्यू) के लिए स्व-सेवा स्वचालित प्रतिक्रियाओं का उपयोग करने वाला वैकल्पिक टेलीफोन समर्थन अधिक जटिल मुद्दों के लिए ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को मुक्त करने के लिए वांछनीय है। उदाहरण के लिए, आईआरएस ने आर्थिक प्रभाव भुगतान (ईआईपी) से जुड़ी अत्यधिक उच्च टेलीफोन मांग को पूरा करने में सहायता के लिए पहले से ही कई स्व-सेवा उपकरण विकसित किए हैं, जिसमें अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के साथ एक आर्थिक प्रभाव भुगतान केंद्र वेबपेज और करदाताओं के लिए आईआरएस.gov/account पर खाता खोलने की क्षमता शामिल है, ताकि वे अपने 2020 रिटर्न को तैयार करते समय प्राप्त ईआईपी की राशि देख सकें ताकि वे प्राप्त किसी भी ईआईपी को स्वीकार्य राशि के साथ समेट सकें।

आईआरएस उच्च ईआईपी टेलीफोन ट्रैफ़िक को संबोधित करने में मदद करने के लिए प्राकृतिक भाषा प्रौद्योगिकी की भी खोज कर रहा है, ताकि कॉलर के अनुरोध को समझने और स्वीकृत प्रतिक्रियाओं के डेटाबेस से प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए बुद्धिमान स्वचालन का उपयोग किया जा सके। हम एक संवादात्मक कृत्रिम बुद्धिमत्ता आवाज़ और चैट बॉट पर भी काम कर रहे हैं जो स्व-सहायता विकल्पों के माध्यम से नियमित संग्रह मुद्दों को संबोधित करेगा।

5 मई, 2021 को, IRS ने इकोनॉमिक इम्पैक्ट पेमेंट टोल-फ्री लाइन पर असिस्टेड इंटेलिजेंस वॉयस रिस्पॉन्स (AIVR) नामक एक वॉयसबोट टेक डेमो/पायलट तैनात किया। यह वॉयसबोट EIP III, रिकवरी रिबेट क्रेडिट और गेट माई पेमेंट वेब एप्लिकेशन के लिए FAQ के ज्ञान आधार का उपयोग करता है ताकि कॉल करने वालों को सामान्य और प्रक्रियात्मक जानकारी पर स्वचालित स्व-सेवा प्रदान की जा सके। 5 मई, 2021 से 23 जून, 2021 तक, AIVR ने औसतन 718,000 प्रतिशत समाधान दर के साथ 45 से अधिक कॉल करने वालों के साथ बातचीत की है।

सुधर करने हेतु काम: आईआरएस उच्च ईआईपी टेलीफोन ट्रैफ़िक को संबोधित करने में मदद करने के लिए प्राकृतिक भाषा प्रौद्योगिकी की भी खोज कर रहा है, ताकि कॉलर के अनुरोध को समझने और स्वीकृत प्रतिक्रियाओं के डेटाबेस से प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए बुद्धिमान स्वचालन का उपयोग किया जा सके। हम एक संवादात्मक कृत्रिम बुद्धिमत्ता आवाज़ और चैट बॉट पर भी काम कर रहे हैं जो स्व-सहायता विकल्पों के माध्यम से नियमित संग्रह मुद्दों को संबोधित करेगा।

टीएएस प्रतिक्रिया: यह उत्साहजनक है कि आईआरएस ने हमारी सिफ़ारिश को लागू करने पर सहमति जताई है। हम इस क्षेत्र में हुई प्रगति के बारे में जानने और वैकल्पिक टेलीफ़ोन सहायता को लागू करने में आईआरएस के साथ काम करने के लिए उत्सुक हैं।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: गोद लिया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस ने यह सुनिश्चित करने के लिए एक रणनीति लागू की है कि आभासी सहायता सहित सभी उपलब्ध वीडियोकांफ्रेंसिंग प्लेटफॉर्म, करदाताओं को महत्वपूर्ण कर तैयारी सेवाएं प्रदान करने के लिए साझेदार उपयोग के लिए उपलब्ध हों, जबकि 2021 फाइलिंग सीजन के दौरान और उसके बाद करदाता की जानकारी की सुरक्षा को संतुलित किया जा सके।

उदाहरण के लिए, आईआरएस ने 2021 फाइलिंग सीजन के लिए दो वेब-आधारित प्लेटफ़ॉर्म, ज़ूमगॉव और वेबएक्स का उपयोग करके वर्चुअल रूप से विदेशी सैन्य वीआईटीए प्रशिक्षण आयोजित किया। वीडियोकॉन्फ़्रेंसिंग तकनीकों के उपयोग से 17 प्रशिक्षकों को यूरोप और एशिया में स्थित 16 सैन्य ठिकानों को प्रशिक्षण प्रदान करने की अनुमति मिली। इसकी तुलना में, 10 फाइलिंग सीजन के लिए 2020 सैन्य ठिकानों पर प्रशिक्षण आयोजित करने के लिए पाँच प्रशिक्षकों ने विदेश यात्रा की। न केवल आईआरएस वर्चुअल प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करके अधिक साइटों पर प्रशिक्षण देने में सक्षम था, बल्कि हम यात्रा लागत में लगभग $45,000 बचाने में सक्षम थे। इन प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने से प्रशिक्षकों को प्रस्तुतियाँ साझा करने की अनुमति मिली, और प्रशिक्षक और छात्र दोनों टैक्सस्लेयर प्रैक्टिस लैब में नकली वीआईटीए/टीसीई सीखने के माहौल के भीतर नकली परिदृश्यों के लिए इनपुट दिखाने के लिए अपनी स्क्रीन साझा करने में सक्षम थे।

आईआरएस ने भागीदारों और स्वयंसेवकों के लिए एक नया प्रकाशन 5450, 2021 वीआईटीए/टीसीई साइट संचालन भी विकसित किया है जो करदाताओं को समय पर अपना रिटर्न दाखिल करने में सहायता करने के लिए कर रिटर्न तैयार करने के लिए वैकल्पिक रणनीतियों के लिए आमने-सामने भागीदारों को मार्गदर्शन प्रदान करता है। प्रकाशन 5450 भागीदारों को उनके वर्चुअल वीआईटीए/टीसीई प्लान (फॉर्म 15273) और वर्चुअल वीआईटीए/टीसीई करदाता सहमति फॉर्म (फॉर्म 14446) में वीडियोकांफ्रेंसिंग की उपलब्धता को उजागर करने के लिए मार्गदर्शन भी प्रदान करता है।

सुधर करने हेतु काम: एन / ए

टीएएस प्रतिक्रिया: यह उत्साहजनक है कि आईआरएस ने हमारी सिफ़ारिश को लागू करने पर सहमति जताई है। हम करदाताओं के लिए पहुँच बढ़ाने और VITA और TCE भागीदार साइटों पर उपलब्धता के बारे में जागरूकता बढ़ाने के लिए आईआरएस के साथ काम करने के लिए तैयार हैं।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: गोद लिया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस प्रदर्शन, गुणवत्ता और फीडबैक मापों के एक सेट का उपयोग करता है जो एक मल्टी-चैनल प्रदर्शन डैशबोर्ड में प्रस्तुत किए जाते हैं जिसमें ऐतिहासिक प्रदर्शन, वर्तमान वर्ष का प्रदर्शन और नियोजित प्रदर्शन शामिल होता है। इन मापों में प्रतीक्षा समय, सेवा का स्तर और टोल-फ्री और आमने-सामने सेवाओं के लिए सटीकता जैसे तत्व शामिल हैं।

आईआरएस करदाता प्रथम अधिनियम (टीएफए) को लागू कर रहा है, जो आईआरएस द्वारा अपने हितधारकों की सेवा करने और अपने संचालन करने के तरीके में परिवर्तनकारी बदलावों की मांग करता है। जबकि आईआरएस अपनी वेबसाइटों और सेवाओं का आधुनिकीकरण करना जारी रखता है, यह इन बड़ी रणनीतिक पहलों की सेवा में ऐसा करता है। आईआरएस अन्य एजेंसियों, जैसे सामाजिक सुरक्षा प्रशासन और शिक्षा विभाग, और उद्योग के साथ भी सहयोग करता है, जिसमें कर तैयार करने वाले, हमारे सुरक्षा शिखर सम्मेलन भागीदार और वित्तीय संस्थान शामिल हैं, जहां ग्राहक अनुभव यात्राएं ओवरलैप होती हैं। अधिकांश नए टीएफए उपायों के लिए दृष्टिकोण वित्त वर्ष 2021 में उपाय को विकसित और परीक्षण करना, वित्त वर्ष 2022 में तुलना या नियंत्रण के रूप में काम करने के लिए आधारभूत मानक बनाना और वित्त वर्ष 2023 के लिए लक्ष्य निर्धारित करना है। करदाता अनुभव रणनीति के लिए विकसित ग्राहक अनुभव उपाय क्रॉस-फ़ंक्शनल अनुभव उपायों के एक सूट पर रिपोर्ट करेंगे।

सुधर करने हेतु काम: आईआरएस करदाता प्रथम अधिनियम (टीएफए) को लागू कर रहा है, जो आईआरएस द्वारा अपने हितधारकों की सेवा करने और अपने संचालन करने के तरीके में परिवर्तनकारी बदलावों की मांग करता है। जबकि आईआरएस अपनी वेबसाइटों और सेवाओं का आधुनिकीकरण करना जारी रखता है, यह इन बड़ी रणनीतिक पहलों की सेवा में ऐसा करता है। आईआरएस अन्य एजेंसियों, जैसे सामाजिक सुरक्षा प्रशासन और शिक्षा विभाग, और उद्योग के साथ भी सहयोग करता है, जिसमें कर तैयार करने वाले, हमारे सुरक्षा शिखर सम्मेलन भागीदार और वित्तीय संस्थान शामिल हैं, जहां ग्राहक अनुभव यात्राएं ओवरलैप होती हैं। अधिकांश नए टीएफए उपायों के लिए दृष्टिकोण वित्त वर्ष 2021 में उपाय को विकसित और परीक्षण करना, वित्त वर्ष 2022 में तुलना या नियंत्रण के रूप में काम करने के लिए आधारभूत मानक बनाना और वित्त वर्ष 2023 के लिए लक्ष्य निर्धारित करना है। करदाता अनुभव रणनीति के लिए विकसित ग्राहक अनुभव उपाय क्रॉस-फ़ंक्शनल अनुभव उपायों के एक सूट पर रिपोर्ट करेंगे।

टीएएस प्रतिक्रिया: इस क्षेत्र में सार्थक प्रदर्शन माप सुनिश्चित करने में सहमति देखना उत्साहजनक है। सार्थक, वस्तुनिष्ठ माप यह सुनिश्चित करेंगे कि आईआरएस करदाता अनुभव में सुधार कर रहा है।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: गोद लिया

खुला या बंद: प्रारंभिक

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): 7/1/2024