एमएसपी #4: डिजिटल संचार
आईआरएस के साथ सीमित डिजिटल संचार करदाताओं के लिए समस्या समाधान को अनावश्यक रूप से कठिन बना देता है
सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: कांग्रेस को करदाता प्रथम अधिनियम रिपोर्ट में एक सहज अनुभव के लिए एक दृष्टिकोण शामिल है जो करदाताओं को समस्याओं को हल करने और उनके कर दायित्वों का पालन करने में मदद करता है। इस रणनीति के तहत, हम डिजिटल उपकरणों को अन्य सेवा चैनलों (जैसे, टोल-फ्री टेलीफोन सहायता और वॉक-इन सहायता) के साथ एकीकृत करेंगे ताकि मुद्दों को कुशलतापूर्वक हल किया जा सके और करदाता अनुभव को और बेहतर बनाया जा सके। करदाता ऑनलाइन बैंकिंग और शॉपिंग जैसी सेवाओं के साथ समान "ओमनी-चैनल" दृष्टिकोण की अपेक्षा करते हैं और नियमित रूप से इसका सामना करते हैं। हमारे ओमनी-चैनल मॉडल का उपयोग करके, करदाताओं के पास अपनी पसंदीदा विधि के माध्यम से IRS के साथ संवाद करने और अपनी समस्या को हल करने के लिए सबसे उपयुक्त किसी अन्य संसाधन या चैनल पर सहजता से संक्रमण करने की सुविधा होगी। हम करदाता रिकॉर्ड (जैसे, वास्तविक समय कर फाइलिंग, बातचीत का इतिहास, नियुक्ति अनुसूची, आदि) के 360 डिग्री दृश्य की सुविधा के लिए एक ओमनी-चैनल मॉडल तैनात करेंगे और साथ ही IRS कर्मचारियों के साथ एक वर्चुअल फेस-टू-फेस वीडियो चैट विकल्प लॉन्च करेंगे ताकि उन लोगों के लिए व्यक्तिगत रूप से नियुक्ति का अनुकरण किया जा सके जिन्हें मानवीय स्पर्श बिंदु की आवश्यकता है लेकिन वे व्यक्तिगत रूप से मिलने में असमर्थ हैं या नहीं मिलना चाहते हैं। इसके अतिरिक्त, कांग्रेस को प्रस्तुत करदाता प्रथम अधिनियम रिपोर्ट में आईआरएस के लिए प्रस्तावित संगठनात्मक पुनर्रचना रणनीति के परिणामस्वरूप डिजिटल सेवाओं को बढ़ाने के अवसरों की रूपरेखा दी गई है।
सुधर करने हेतु काम: हम करदाताओं के रिकॉर्ड (जैसे, वास्तविक समय में कर दाखिल करना, बातचीत का इतिहास, अपॉइंटमेंट शेड्यूल, आदि) के 360 डिग्री दृश्य की सुविधा के लिए एक सर्व-चैनल मॉडल तैनात करेंगे, साथ ही आईआरएस कर्मचारियों के साथ एक वर्चुअल फेस-टू-फेस वीडियो चैट विकल्प भी लॉन्च करेंगे, ताकि उन लोगों के लिए व्यक्तिगत रूप से अपॉइंटमेंट का अनुकरण किया जा सके जिन्हें मानवीय संपर्क बिंदु की आवश्यकता है, लेकिन वे व्यक्तिगत रूप से मिलने में असमर्थ हैं या नहीं मिलना चाहते हैं। इसके अलावा, कांग्रेस को करदाता प्रथम अधिनियम रिपोर्ट आईआरएस के लिए प्रस्तावित संगठनात्मक पुनर्रचना रणनीति के परिणामस्वरूप डिजिटल सेवाओं को बढ़ाने के अवसरों की रूपरेखा प्रस्तुत करती है।
टीएएस प्रतिक्रिया: कांग्रेस को करदाता प्रथम अधिनियम रिपोर्ट में निर्धारित एक निर्बाध करदाता अनुभव के लिए आईआरएस का दृष्टिकोण एक आशाजनक विकास है। करदाताओं को गुणवत्तापूर्ण सेवा का अधिकार है, और अपने पसंदीदा सेवा चैनल के माध्यम से आईआरएस के साथ संवाद करने में सक्षम होने के साथ, किसी अन्य सेवा चैनल पर निर्बाध रूप से संक्रमण करने की क्षमता सुनिश्चित करेगी कि यह करदाता अधिकार अधिक हद तक साकार हो। इसके अलावा, ओमनीचैनल मॉडल में करदाता रिकॉर्ड के 360-डिग्री दृश्य की आईआरएस तैनाती से करदाताओं के बोझ में काफी कमी आएगी क्योंकि वे अपने कर मुद्दों को हल करने के लिए आईआरएस का रुख करते हैं। हम इसके विकास का बेसब्री से इंतजार कर रहे हैं।
अपडेट: 2021 एआरसी डिजिटल कम्युनिकेशंस एमएसपी अनुशंसा 4-1 में आईआरएस ने कहा: आईआरएस दिसंबर 2023 में सभी संपर्क केंद्र एजेंटों के लिए एक आधुनिक "एजेंट डेस्कटॉप" की तैनाती को लक्षित कर रहा है ताकि मल्टी-चैनल क्षमताओं के लिए एक आधारभूत ढांचा प्रदान किया जा सके और करदाताओं को सेवाओं के निर्बाध संक्रमण (जैसे, लाइव चैट, लाइव एजेंट के साथ वॉयस कॉल करने के लिए क्लिक करें) को आवाज, पाठ और अन्य ऑम्नीचैनल प्रौद्योगिकियों के साथ एक एकीकृत एकल एजेंट डेस्कटॉप समाधान में अनुमति दी जा सके।
टीएएस इस सिफारिश के साथ 2021 4-1 की निगरानी कर रहा है।
गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: गोद लिया
खुला या बंद: प्रारंभिक
कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): 7/1/2024