सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: ​2022 में, IRS ने कस्टमर कॉलबैक (CCB) की पेशकश की जाने वाली लाइनों की संख्या 16 से बढ़ाकर 31 कर दी, जिसमें 15 और टेलीफ़ोन लाइनें या एप्लिकेशन शामिल हैं। इसमें IRS की सबसे लोकप्रिय 1040 टोल-फ़्री लाइन के साथ-साथ अतिरिक्त स्पेनिश एप्लिकेशन भी शामिल हैं। पिछले साल, हमने CCB के साथ 7 मिलियन से अधिक करदाताओं को सेवा दी और उन्हें 3 मिलियन घंटे का होल्ड टाइम बचाया। हम CCB के लिए प्लेटफ़ॉर्म को अपग्रेड करेंगे, जिसकी पहली पुनरावृत्ति दिसंबर 2022 के लिए नियोजित है, जिसकी शुरुआत वर्तमान में कॉलबैक की पेशकश करने वाले 31 टोल-फ़्री एप्लिकेशन के सेट से होगी। अपग्रेड परिनियोजन प्रक्रिया में 2019 में इस सेवा को शुरू करने के बाद से विभिन्न टेलीफ़ोन एप्लिकेशन के संबंध में कॉल सेंटर में क्या बदलाव हुए हैं, इसकी समीक्षा शामिल होगी। समीक्षा में वे सभी व्यावसायिक इकाइयाँ शामिल होंगी जिनके पास फ़ोन संचालन हैं। 2023 और 2024 के दौरान कॉलबैक सिस्टम के भावी रिलीज़ इन व्यावसायिक इकाइयों से टोल-फ्री अनुप्रयोगों को जोड़ना जारी रखेंगे, ताकि 95 तक व्यवहार्य सहायक सेवाओं की मांग के 2024% के लिए CCB विकल्प की पेशकश करने के लक्ष्य तक पहुँचा जा सके। 2022 अतिरिक्त अनुप्रयोगों की 15 की तैनाती के साथ, हम 70% लक्ष्य के 95% तक पहुँच गए।

सुधर करने हेतु काम: हम CCB के लिए प्लेटफ़ॉर्म को अपग्रेड करेंगे, जिसका पहला संस्करण दिसंबर 2022 में प्रस्तावित है, जिसकी शुरुआत वर्तमान में कॉलबैक प्रदान करने वाले 31 टोल-फ़्री एप्लिकेशन के सेट से होगी। अपग्रेड परिनियोजन प्रक्रिया में इस बात की समीक्षा शामिल होगी कि 2019 में इस सेवा को शुरू करने के बाद से कॉल सेंटर में विभिन्न टेलीफ़ोन एप्लिकेशन के संबंध में क्या बदलाव हुए हैं। समीक्षा में वे सभी व्यावसायिक इकाइयाँ शामिल होंगी जिनके पास फ़ोन संचालन है। 2023 और 2024 के दौरान कॉलबैक सिस्टम के भविष्य के रिलीज़ में इन व्यावसायिक इकाइयों से टोल-फ़्री एप्लिकेशन जोड़ना जारी रहेगा ताकि 95 तक व्यवहार्य सहायक सेवाओं की मांग के 2024% के लिए CCB विकल्प प्रदान करने के लक्ष्य तक पहुँचा जा सके। 2022 में 15 अतिरिक्त एप्लिकेशन की तैनाती के साथ, हम 70% लक्ष्य के 95% तक पहुँच गए।

टीएएस प्रतिक्रिया: TAS अपने कई अत्यधिक उपयोग की जाने वाली फ़ोन लाइनों पर CCB की उपलब्धता बढ़ाने में IRS की प्रगति की सराहना करता है। इसी तरह, हम 95 तक व्यवहार्य सहायक सेवाओं की मांग के 2024% तक CCB कवरेज का विस्तार करने के IRS के लक्ष्य की सराहना करते हैं। यह व्यापक कवरेज करदाताओं को IRS से टेलीफ़ोन सहायता प्राप्त करने में बहुत सहायता करेगा, जिसकी करदाताओं को खाता पूछताछ को हल करने और कर अनुपालन को सुविधाजनक बनाने के लिए आवश्यकता होती है। हालाँकि यह 95% लक्ष्य TAS द्वारा अनुशंसित "सभी करदाता-सामने वाली टेलीफ़ोन लाइनों" से थोड़ा कम है, यह पूर्ण कार्यान्वयन के पर्याप्त समकक्ष का प्रतिनिधित्व करता है।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: गोद लिया

खुला या बंद: प्रारंभिक

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): 12/31/2024

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: ​सिफारिश के अनुसार, एंटरप्राइज़ केस मैनेजमेंट (ECM) के काम को पहले से ही ECM कार्यकारी संचालन समिति (ESC) और अन्य अधीनस्थ शासन बोर्डों के नेतृत्व में एक अच्छी तरह से परिभाषित और पारदर्शी शासन प्रक्रिया के माध्यम से प्राथमिकता दी गई है। अपने अनुक्रमिक मार्गदर्शन प्रदान करने में, ESC ने विरासत प्रक्रियाओं को माइग्रेट करने और संबंधित प्रौद्योगिकी सक्षमकर्ताओं को संबोधित करने के लिए ECM की वर्तमान क्षमता पर विचार किया है। ECM रोडमैप भविष्य में अकाउंट्स मैनेजमेंट प्रक्रियाओं का समर्थन करने की क्षमता की कल्पना करता है; हालाँकि, क्योंकि IRS टोल-फ्री लेवल ऑफ़ सर्विस कई कारकों से प्रभावित होती है, इसलिए भविष्य के सेवा स्तरों पर ECM के प्रभाव को प्रोजेक्ट करना मुश्किल है। ECM को ऐसी तकनीक विकसित करने में सबसे आगे रहने पर गर्व है जो पूरी तरह से वितरित होने पर करदाता के अनुभव को बेहतर बनाएगी।

यह सिफारिश पहले ही लागू की जा चुकी है।

सुधर करने हेतु काम: एन / ए

टीएएस प्रतिक्रिया: टीएएस इस बात से सहमत है कि एक व्यापक ईसीएम प्रणाली करदाताओं द्वारा अनुभव की जाने वाली सभी फोन सेवा चुनौतियों के लिए रामबाण नहीं होगी। हालाँकि, यह फोन सहायकों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता बढ़ाने, उन सहायकों तक पहुँचने के लिए करदाताओं के प्रतीक्षा समय को कम करने और आईआरएस संसाधनों को अधिक कुशलता से आवंटित करने में मदद करेगा। तदनुसार, टीएएस को खुशी है कि आईआरएस ईसीएम के विकास को एक महत्वपूर्ण प्राथमिकता बना रहा है।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: गोद लिया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस, ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों (सीएसआर) के लिए लचीली नियुक्ति और प्रशिक्षण रणनीतियों को लागू करने के लिए टीएएस की सिफारिश से आंशिक रूप से सहमत है, लेकिन कम से कम 85 प्रतिशत का टेलीफोन सेवा स्तर (एलओएस) बनाए रखने पर सहमत होने में असमर्थ है, क्योंकि एलओएस वित्तपोषण पर निर्भर है।

आईआरएस के पास हमारे सीएसआर कार्यबल के लिए लचीली भर्ती और प्रशिक्षण रणनीतियों को लागू करने का एक लंबा और सफल इतिहास है। आईआरएस उपलब्ध बजट और संसाधनों द्वारा समर्थित अधिक से अधिक ग्राहकों की सेवा करने के लिए प्रतिबद्ध है और भर्ती लक्ष्य निर्धारित करता है जो यथासंभव अनुमानित ग्राहक मांग के साथ संरेखित होते हैं। हमारे संसाधनों का सर्वोत्तम उपयोग करने के लिए, प्रशिक्षण विशिष्ट कार्य असाइनमेंट के अनुरूप होता है और आवश्यक कौशल सेटों पर ध्यान केंद्रित करता है।

आईआरएस कम से कम 85 प्रतिशत के टेलीफोन एलओएस को बनाए रखने की सिफारिश से सहमत नहीं हो पा रहा है क्योंकि हमारा एलओएस कांग्रेस के विनियोजन पर निर्भर है। एलओएस गणना का मुख्य घटक बजट आवंटन है, जिसे भर्ती और प्रशिक्षण से जुड़ी लागतों से घटाया जाता है। आईआरएस को टेलीफोन और इन्वेंट्री कार्यभार के लिए आवंटित संसाधनों को भी संतुलित करना चाहिए। अलग-अलग बजट आवंटन और संसाधन संतुलन के साथ चुनौतियों के अलावा, कई संभावित और अक्सर अज्ञात चर, जैसे कि नया कानून, संघीय आपातकालीन प्रबंधन एजेंसी का समर्थन और हमारे नियंत्रण से परे भर्ती चुनौतियां, एलओएस को प्रभावित करती हैं। ऐतिहासिक डेटा दिखाता है कि 80 प्रतिशत से अधिक एलओएस के लिए योजना बनाने से कम टेलीफोन मांग की अवधि के दौरान कॉल प्राप्त करने के लिए प्रतीक्षा करने वाले सहायकों की संख्या बढ़ जाती है, जबकि पीक अवधि के दौरान ग्राहकों की मांग स्टाफिंग स्तर और अन्य समर्पित संसाधनों से कहीं अधिक होती है।

सुधर करने हेतु काम: एन / ए

टीएएस प्रतिक्रिया: आईआरएस और टीएएस इस बात पर सहमत हैं कि करदाताओं को हाल ही में संपन्न 23 फाइलिंग सीजन के दौरान प्रदान की गई 2022% एलओएस की तुलना में उच्च-गुणवत्ता वाली फोन सेवा प्रदान की जानी चाहिए। टीएएस स्वीकार करता है कि "कर्मचारियों की संख्या बढ़ाने" से सुस्त अवधि के दौरान अकुशल उपयोग होगा और फिर भी पीक अवधि के दौरान आदर्श कवरेज सक्षम नहीं हो सकता है। फिर भी, आईआरएस फाइन-ट्यूनिंग का सवाल उठने से पहले ही एलओएस को दोगुना या तिगुना भी कर सकता है। हालाँकि, महत्वपूर्ण बात यह है कि आईआरएस करदाताओं को पर्याप्त रूप से सेवा देने और ऐसा करने के लिए आवश्यक कर्मचारियों को नियुक्त करने के विचार को अपनाता है। करदाता फोन सेवा की गुणवत्ता में उल्लेखनीय सुधार के हकदार हैं, लेकिन इसके लिए कांग्रेस से दीर्घकालिक फंडिंग वृद्धि की आवश्यकता होगी, और हम कांग्रेस से तदनुसार कार्य करने का आग्रह करते हैं।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: आंशिक रूप से अपनाया गया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: ​आईआरएस ने विभिन्न बेंचमार्क अध्ययन किए हैं, जिनमें से सबसे हालिया अध्ययन 2016 में किया गया था। उस अध्ययन का निष्कर्ष यह है कि आईआरएस टेलीफोन प्रदर्शन को मापने और निगरानी करने के साथ-साथ टेलीफोन सहायता प्रौद्योगिकी को लागू करने से संबंधित उद्योग मानकों के साथ तुलनीय है। हाल ही में 2019 में, आईआरएस ने कर प्रशासन के लिए ट्रेजरी इंस्पेक्टर जनरल के साथ टेलीफोन उपायों की समीक्षा की और निर्धारित किया कि वर्तमान में उपयोग किए जाने वाले उपाय सहायक प्रदर्शन का सबसे अच्छा संकेतक हैं। आईआरएस ने ट्रेजरी विभाग, सामाजिक सुरक्षा प्रशासन और यूनाइटेड स्टेट्स पोस्टल सर्विस सहित अन्य सरकारी एजेंसियों के साथ सर्वोत्तम अभ्यास भी साझा किए हैं। यदि आईआरएस भविष्य में एक नया बेंचमार्क अध्ययन करने की आवश्यकता देखता है, तो प्रयास को पूरा करने के लिए धन की आवश्यकता होगी।

सुधर करने हेतु काम: एन / ए

टीएएस प्रतिक्रिया: टेलीफोन सहायता और ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकी के संबंध में उद्योग मानक और सर्वोत्तम अभ्यास 2016 से काफी हद तक विकसित हुए हैं। विशेष रूप से, निजी उद्योग और कुछ सरकारी एजेंसियों को व्यावहारिक अस्तित्व के मामले के रूप में महत्वपूर्ण नवाचारों को विकसित करने और लागू करने के लिए महामारी द्वारा मजबूर किया गया था। इस विकास के बारे में खुद को पर्याप्त रूप से सूचित करने में विफल रहने से, आईआरएस उन जानकारियों से दूर हो रहा है जो बेहतर ग्राहक सेवा के माध्यम से करदाताओं को लाभान्वित कर सकती हैं। टीएएस आईआरएस से आग्रह करता है कि वह एक नए अध्ययन के लिए धन को अलग करके और तदनुसार आगे बढ़कर अपने ज्ञान के आधार को अद्यतन करने के महत्व को पहचाने।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: अपनाया नहीं गया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: ​आईआरएस, टीएएस की सिफारिश से सहमत है कि फाइलिंग सीजन के दौरान सामने आने वाली विशिष्ट चुनौतियों की पहचान करने के लिए पोस्टमार्टम समीक्षा की जाए, ताकि करदाताओं और इसके फोन लाइनों पर कॉल करने वाले पेशेवरों को प्रदान की जाने वाली सूचना की प्रतिक्रियाशीलता और गुणवत्ता में सुधार हो सके।

आईआरएस लगातार करदाताओं और कर व्यवसायियों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं का मूल्यांकन करता है ताकि टेलीफोन लाइनों के माध्यम से दी जाने वाली जानकारी की गुणवत्ता की निगरानी की जा सके। वास्तविक समय में समस्याओं को हल करने में मदद करने के लिए कई उपकरण लागू किए गए हैं, जिनमें ग्राहक प्रारंभिक चेतावनी प्रणाली (सीईडब्ल्यूएस) और संपर्क विश्लेषण शामिल हैं।

CEWS कार्यक्रम फ्रंट-लाइन सहायकों को ग्राहकों की चिंताओं को सामने आने पर उठाने की अनुमति देता है, जैसे कि एडवांस चाइल्ड टैक्स क्रेडिट भुगतान के साथ प्रसंस्करण संबंधी मुद्दे जो 2021 में इस प्रणाली द्वारा पहचाने गए थे। इन चिंताओं को तुरंत वरिष्ठ नेतृत्व के ध्यान में लाया गया और जांच के लिए अनुपालन संचालन को भेजा गया। संपर्क विश्लेषण का उपयोग करके, टेलीफ़ोन इंटरैक्शन में निहित कीवर्ड या वाक्यांशों को खोजकर कई विषयों पर कॉल रुझानों की पहचान की जा सकती है। संपर्क विश्लेषण का उपयोग CEWS प्रक्रिया के माध्यम से उठाई गई चिंता के दायरे को मान्य करने और/या निर्धारित करने के लिए भी किया जाता है। इन प्रक्रियाओं का उपयोग टेलीफ़ोन सहायकों के लिए आंतरिक मार्गदर्शन को अपडेट करने के लिए किया जाता है।

आईआरएस प्री-फाइलिंग सीजन कार्यक्रम की योजना बनाता है और फाइलिंग सीजन को क्रियान्वित करने के लिए एक विस्तार योजना विकसित करता है। इस प्रक्रिया का नेतृत्व एक कार्यकारी संचालन समिति करती है और एक सफल फाइलिंग सीजन को प्राप्त करने के लिए नियोजित कार्यों के कार्यान्वयन की बारीकी से निगरानी करती है।

कर प्रशासन के लिए ट्रेजरी इंस्पेक्टर जनरल और सरकारी जवाबदेही कार्यालय के साथ साझेदारी में, आईआरएस ने पिछले दो फाइलिंग सत्रों में कई गहन समीक्षाओं में भाग लिया है। ये समीक्षाएँ फाइलिंग सीज़न के परिणामों और अगले फाइलिंग सीज़न के लिए योजनाबद्ध सुधारों के बारे में ऑडिटर और आईआरएस दोनों के विचारों को दर्ज करती हैं।

यह सिफारिश पहले ही लागू की जा चुकी है।

सुधर करने हेतु काम: एन / ए

टीएएस प्रतिक्रिया: TAS, IRS द्वारा वास्तविक समय में फाइलिंग सीजन एनालिटिक्स के उपयोग की सराहना करता है, साथ ही पिछले फाइलिंग सीजन के ट्रेजरी इंस्पेक्टर जनरल फॉर टैक्स एडमिनिस्ट्रेशन (TIGTA) और गवर्नमेंट अकाउंटेबिलिटी ऑफिस (GAO) ऑडिट में इसकी भागीदारी की भी सराहना करता है। हमें उम्मीद है कि IRS 2020 और 2021 के फाइलिंग सीजन के अपने अध्ययनों पर विशेष ध्यान देगा, साथ ही TAS, TIGTA और GAO के फीडबैक पर भी ध्यान देगा, ताकि यह सुनिश्चित करने में मदद मिल सके कि भविष्य में करदाताओं को विषम परिस्थितियों में भी उच्च गुणवत्ता वाली फोन सेवा प्राप्त हो।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: गोद लिया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: ​आईआरएस वर्तमान रोग नियंत्रण एवं रोकथाम केंद्र (सीडीसी) और स्थानीय स्वास्थ्य मार्गदर्शन अपडेट के आधार पर टीएएस सिफारिश को पूर्ण रूप से लागू करने पर सहमत है।

​2020 में, IRS ने कम आय वाले और कम सेवा वाले करदाताओं तक पहुँचने के लिए पूरे देश में छह स्थानों पर आमने-सामने सामुदायिक सहायता यात्राएँ (CAV) आयोजित करने की योजना बनाई थी। इन आयोजनों के दौरान, करदाता सहायता केंद्र (TAC) के कर्मचारी कम आय वाले और कम सेवा वाले करदाताओं को कर कानून और खाता सहायता, करदाता सुरक्षा कार्यक्रम (TPP) सत्यापन और प्रतिलेखों और फ़ॉर्म के लिए सेवाएँ प्रदान करेंगे। होल्ड्रेज, नेब्रास्का पहले कार्यक्रम का स्थान था, जिसे 24 और 25 मार्च, 2020 के लिए योजनाबद्ध किया गया था। हालाँकि, COVID-19 महामारी के कारण, सभी छह आउटरीच कार्यक्रम रद्द कर दिए गए थे। यदि परिस्थितियाँ अनुमति देती हैं, तो IRS वित्त वर्ष 2023 की दूसरी तिमाही में छह आमने-सामने CAV आयोजित करने की प्रारंभिक योजना को जारी रखने की योजना बना रहा है।

सुधर करने हेतु काम: यदि परिस्थितियां अनुमति देती हैं तो आईआरएस वित्त वर्ष 2023 की दूसरी तिमाही में छह आमने-सामने सीएवी रखने की प्रारंभिक योजना को जारी रखने की योजना बना रहा है।

अपडेट: 11/22/2022 को इष्टतम साइट डेटा प्राप्त हुआ और यह निर्धारित करने के लिए समन्वय शुरू होगा कि कितने CAV आयोजित किए जाएंगे और किन स्थानों पर।

अपडेट: वित्त वर्ष 20 में IRS सामुदायिक सहायता यात्रा (IRS CAV) परियोजना को COVID-19 और गैर-आवश्यक यात्रा पर प्रतिबंधों के कारण विलंबित किया गया था। वित्त वर्ष 23 की तीसरी तिमाही में IRS CAV परियोजना को फिर से शुरू करने की योजनाएँ चल रही हैं। फील्ड असिस्टेंस को RAAS से इष्टतम साइट डेटा प्राप्त हुआ है जो हमें IRS CAV घटनाओं और स्थानों की संख्या निर्धारित करने और IRS CAV घटनाओं को लागू करने में मदद करेगा।

टीएएस प्रतिक्रिया: TAS और IRS मोबाइल CAV के लाभों के बारे में सहमत हैं। TAS IRS को सार्वजनिक स्वास्थ्य और बजटीय सीमाओं के अनुसार इस पहल का विस्तार करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

अद्यतन: आईआरएस ने कुछ मोबाइल टीएसी की सफलतापूर्वक मदद की है।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: गोद लिया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए