सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस करदाताओं के बोझ को कम करने, पहुँच में सुधार करने और हमारी सेवाओं की प्रभावशीलता और दक्षता में सुधार करने के लिए सेवा चैनलों को विकसित और बेहतर बनाना जारी रखता है। हाल के उदाहरणों में लाइव चैट, चैट बॉट, उन्नत स्वचालित लाइनें और सूचनात्मक संदेश शामिल हैं। नवंबर 2022 में, आईआरएस ने टेलीफोन और अन्य करदाता सेवा वरीयताओं के लिए एक उपाय विकसित करना शुरू किया ताकि संवर्द्धन पेश किए जाने पर अनुभव को अधिक समग्र रूप से मापा जा सके। इस उपाय में करदाता वरीयता चैनलों के माध्यम से संपर्क पूर्णता का प्रतिशत शामिल होगा, जिसे वित्त वर्ष 2025 में लागू करने की योजना है।

ग्राहक कॉल बैक की सुविधा में वृद्धि से करदाताओं के अनुभव और संतुष्टि में सुधार होगा, क्योंकि इससे करदाताओं को सहायक के लिए प्रतीक्षा करने के बजाय समय की बचत होगी।

धारा 280 में उल्लिखित सात ग्राहक अनुभव कारक मुख्य रूप से लेन-देन संबंधी सर्वेक्षणों से संबंधित हैं। अकाउंट्स मैनेजमेंट टोल-फ्री सर्वेक्षण और कई अन्य आईआरएस लेन-देन सर्वेक्षण 2020 से इन मानकों के अनुरूप हैं। परिचालन और प्रदर्शन मीट्रिक के साथ-साथ इस डेटा का उपयोग करदाता अनुभव को मापने और रिपोर्ट करने के लिए नियमित रूप से किया जाता है। जैसे-जैसे नई सेवाएँ और संबंधित मीट्रिक पेश किए जाएँगे, आईआरएस सरकार-व्यापी प्रदर्शन प्रबंधन दिशानिर्देशों के अनुरूप ग्राहक अनुभव को मापने और रिपोर्ट करने के तरीके को बेहतर बनाने के अवसरों की पहचान करना जारी रखेगा।

सुधर करने हेतु काम: आईआरएस, सरकार-व्यापी प्रदर्शन प्रबंधन दिशानिर्देशों के अनुरूप, ग्राहक अनुभव को मापने और रिपोर्ट करने के तरीके में सुधार के अवसरों की पहचान करना जारी रखेगा।

टीएएस प्रतिक्रिया: आईआरएस सिफ़ारिश को पूरी तरह से लागू करने के लिए सहमत है; हालाँकि, वर्णित योजनाएँ बिना किसी और कार्रवाई के सिफ़ारिश को पूरी तरह से अपनाने में विफल रहेंगी। आईआरएस को करदाता अनुभव की गुणवत्ता को पकड़ने वाले मेट्रिक्स का उपयोग करके अपनी फोन लाइनों पर प्रदर्शन की रिपोर्ट करनी चाहिए, जो वर्तमान एलओएस उपाय करने में विफल रहता है। हालाँकि आईआरएस ने 280 से धारा 2020 में उल्लिखित सात ग्राहक अनुभव कारकों के लिए अपने लेन-देन संबंधी सर्वेक्षणों को संरेखित किया है, आईआरएस को उन सर्वेक्षण परिणामों की पारदर्शिता बढ़ानी चाहिए और वे परिचालन योजनाओं को कैसे प्रभावित करते हैं। करदाता वरीयता चैनलों के माध्यम से संपर्क पूर्णता के प्रतिशत को मापना एक सकारात्मक कदम होगा, क्योंकि यह उन करदाताओं के अनुभव के बारे में कुछ जानकारी प्रदान करेगा जो लाइव या स्वचालित सहायता तक पहुंचने में असमर्थ हैं, लेकिन टेलीफोन सेवा में आईआरएस के प्रदर्शन का पूरा माप प्रदान करने के लिए और अधिक की आवश्यकता है।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: आंशिक रूप से अपनाया गया

खुला या बंद: प्रारंभिक

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): 10/31/2024

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस हमारी टोल-फ्री फोन सेवाओं का उपयोग करते समय अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए करदाताओं की प्रतिक्रिया एकत्र करने के अवसरों का विस्तार करने में रुचि रखता है। हालाँकि, हम वर्तमान आईआरएस फोन ट्री विकल्पों के बारे में प्रश्न जोड़ने के लिए सहमत नहीं हैं क्योंकि हम मेनू/फोन ट्री को नए, "उच्चारण आधारित" संवादात्मक नेविगेशन से बदलने की प्रक्रिया में हैं। 2024 के अंत तक, हम इस नए संवादात्मक नेविगेशन के बारे में प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए आईआरएस 1040 टोल-फ्री ग्राहक सर्वेक्षण में प्रश्न शामिल करने की योजना बना रहे हैं।

सुधर करने हेतु काम: आईआरएस इस नए संवादात्मक नेविगेशन के बारे में फीडबैक एकत्र करने के लिए आईआरएस 1040 टोल-फ्री ग्राहक सर्वेक्षण में प्रश्न शामिल करने की योजना बना रहा है।

टीएएस प्रतिक्रिया: कॉल करने वालों को आवश्यक सहायता के लिए मार्गदर्शन करने में मदद करने के लिए संवादात्मक नेविगेशन को लागू करना एक सकारात्मक कदम है, और वर्तमान प्रणाली की तरह, नई प्रणाली के निरंतर सुधार के लिए उपयोगकर्ता की प्रतिक्रिया की आवश्यकता होगी। कॉल करने वालों को कॉल की शुरुआत में सर्वेक्षण में शामिल होने की अनुमति देने से कॉल करने वालों की व्यापक आबादी के अनुभव को कैप्चर करने में मदद मिलेगी, न कि केवल उन लोगों को सर्वेक्षण की पेशकश करने से जिन्हें सफलतापूर्वक लाइव या स्वचालित सहायता के लिए रूट किया गया है।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: आंशिक रूप से अपनाया गया

खुला या बंद: प्रारंभिक

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): 12/31/2024

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: सभी बीओडी, आईटी और टीएसओ के प्रतिनिधियों के साथ एक करदाता 360 टास्कफोर्स की स्थापना की गई है, ताकि एक "करदाता 360" समाधान शुरू किया जा सके जो सीएसआर को प्रश्नों को हल करने के लिए सभी आवश्यक करदाता डेटा तक पहुंचने के लिए एक एकीकृत इंटरफ़ेस प्रदान करता है। यह एक बहु-वर्षीय प्रयास है जिसके लिए कई प्रणालियों (आईडीआरएस, एएमएस, फिनेस, आदि) में महत्वपूर्ण डेटा एकीकरण और एक नए "सिंगल पेन ऑफ़ ग्लास" इंटरफ़ेस के विकास और परीक्षण की आवश्यकता है। FY25 के लिए हमारा लक्ष्य FS25 के लिए एक MVP खड़ा करना है जिसे करदाता कॉल पर CSR के एक उपसमूह के साथ पायलट किया जाएगा। इस पायलट से प्राप्त फीडबैक और परीक्षण का उपयोग किया जाएगा
वित्त वर्ष 26 और 27 में सीएसआर के पूरे सेट के लिए उपकरण का विस्तार किया जाएगा।

सुधर करने हेतु काम: FS25 के लिए एक MVP तैयार करें जिसे करदाताओं के कॉल पर CSR के एक उपसमूह के साथ पायलट किया जाएगा। इस पायलट से प्राप्त फीडबैक और परीक्षण का उपयोग FY26 और FY27 में CSR के पूरे सेट तक टूल का विस्तार करने के लिए किया जाएगा।

टीएएस प्रतिक्रिया: आईआरएस आंशिक रूप से अनुशंसा को लागू करने के लिए सहमत है; हालाँकि, आईआरएस प्रतिक्रिया अनुशंसा में शामिल किसी भी विशिष्ट विशेषता और क्षमता को संबोधित करने में विफल रहती है। इस अनुशंसा को लागू करने की आईआरएस की क्षमता न केवल करदाता 360 इंटरफ़ेस के समय पर कार्यान्वयन पर निर्भर करेगी, बल्कि बड़े हिस्से में इसकी क्षमताओं पर भी निर्भर करेगी, जिन्हें किसी भी विशिष्टता के साथ वर्णित नहीं किया गया है।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: आंशिक रूप से अपनाया गया

खुला या बंद: प्रारंभिक

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): 1/31/2025

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: वर्तमान में, हमारे चैटबॉट्स पर उनके चैट सत्र के अंत में एक एकल प्रश्न ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण होता है, जिसमें पूछा जाता है, "क्या प्रस्तुत की गई जानकारी सहायक थी?" वित्त वर्ष 2025 के दौरान, आईआरएस हमारे विभिन्न वॉयसबॉट्स और चैटबॉट्स के साथ बातचीत करने वाले करदाताओं से मात्रात्मक और गुणात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए कई तरह के उन्नत मीट्रिक विकसित करने और लागू करने की योजना बना रहा है। यह प्रतिक्रिया भविष्य में किए जाने वाले सुधारों को सूचित करने और करदाताओं की पूछताछ को हल करने के लिए तैनात किए गए बॉट्स की प्रभावशीलता का विश्लेषण करने में मदद करेगी, बिना किसी लाइव कॉल की आवश्यकता के।

इन उन्नत मीट्रिक्स में निम्नलिखित शामिल होंगे: टेलीफोन और अन्य करदाता सेवाओं (अर्थात् वॉयसबॉट्स, चैटबॉट्स, लाइव चैट, अन्य स्वचालित सेवाएं और सूचनात्मक संदेश) के लिए अधिक समग्र उपाय, जिनमें पहुंच के विभिन्न चैनलों के माध्यम से पूर्णता का प्रतिशत शामिल होगा; तथा हमारे वॉयसबॉट्स और चैटबॉट्स के लिए उनके बॉट अनुभव पर अधिक गतिशील ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण।

सुधर करने हेतु काम: आईआरएस विभिन्न वॉयसबॉट और चैटबॉट के साथ बातचीत करने वाले करदाताओं से मात्रात्मक और गुणात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए कई तरह के उन्नत मेट्रिक्स विकसित करने और लागू करने की योजना बना रहा है। यह प्रतिक्रिया भविष्य में किए जाने वाले सुधारों को सूचित करने और करदाताओं की पूछताछ को लाइव कॉल की आवश्यकता के बिना हल करने के लिए तैनात किए गए बॉट्स की प्रभावशीलता का विश्लेषण करने में मदद करेगी।

इन उन्नत मीट्रिक्स में निम्नलिखित शामिल होंगे: टेलीफोन और अन्य करदाता सेवाओं (अर्थात् वॉयसबॉट्स, चैटबॉट्स, लाइव चैट, अन्य स्वचालित सेवाएं और सूचनात्मक संदेश) के लिए अधिक समग्र उपाय, जिनमें पहुंच के विभिन्न चैनलों के माध्यम से पूर्णता का प्रतिशत शामिल होगा; तथा वॉयसबॉट्स और चैटबॉट्स के लिए उनके बॉट अनुभव पर अधिक गतिशील ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण।

टीएएस प्रतिक्रिया: यद्यपि वित्त वर्ष 2025, वित्त वर्ष 2024 के अंत तक अनुशंसित कार्यान्वयन के बाद है, फिर भी आईआरएस की नियोजित कार्रवाइयां सिफारिश को पूरी तरह से लागू करेंगी।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: गोद लिया

खुला या बंद: प्रारंभिक

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): 10/31/2025

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: ​आईआरएस ने अपनी सेवा धाराओं का विस्तार किया है जिसमें सामान्य व्यावसायिक दिनों और घंटों (सोमवार से शुक्रवार, सुबह 8:30 बजे से शाम 4:30 बजे तक) के अलावा करदाताओं को सहायता प्रदान करना शामिल है। आईआरएस फाइलिंग सीजन के दौरान 240 से अधिक करदाता सहायता केंद्र (टीएसी) स्थानों पर विस्तारित घंटे की सेवाएं प्रदान करता है। नियमित घंटों (सोमवार से शुक्रवार, सुबह 8:30 बजे से शाम 4:30 बजे तक) के अलावा, ये स्थान मंगलवार और गुरुवार को सुबह 7:30 बजे से सुबह 8:30 बजे तक और शाम 4:30 बजे से शाम 6 बजे तक खुले रहते हैं।

आईआरएस ने अपने करदाता अनुभव दिवस (टीएक्सडी) को भी वापस लाया है, जहां करदाता पूरे देश में 55 से अधिक टीएसी पर जा सकते हैं और फरवरी-मई में हर महीने एक शनिवार को सेवा प्राप्त कर सकते हैं। विस्तारित घंटों की तरह, आईआरएस को भी पता है कि करदाता सामान्य कार्य घंटों के दौरान अनुपलब्ध हो सकते हैं, और हम यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि हम ज़रूरत पड़ने पर अपने करदाताओं की सहायता करने और उन्हें सेवा प्रदान करने के लिए उपलब्ध रहें।

इस वर्ष, आईआरएस वंचित समुदायों में सामुदायिक सहायता यात्राएँ (सीएवी) आयोजित कर रहा है, जिससे करदाताओं को सेवा प्रदान की जा सके जहाँ टीएसी आसानी से उपलब्ध नहीं हो सकती है। आईआरएस मई 10 से अक्टूबर 2024 तक 2024 कार्यक्रमों की मेजबानी करने के लिए अस्थायी रूप से निर्धारित है।

आईआरएस वर्तमान में करदाताओं को दो वर्चुअल सेवाएं प्रदान करता है, जिन्हें वेब सर्विस डिलीवरी (वेबएसडी) और वर्चुअल सर्विस डिलीवरी (वीएसडी) के रूप में जाना जाता है। टीएसी से मिलने के लिए अपॉइंटमेंट लेने के लिए कॉल करते समय या टीएसी से मिलने के दौरान, करदाता को वेबएसडी प्लेटफॉर्म के माध्यम से वर्चुअल सहायता प्राप्त करने का विकल्प दिया जा सकता है। करदाता अपने कंप्यूटर का उपयोग करके अपने घर पर वर्चुअल सेवा प्राप्त कर सकता है, बिना टीएसी पर जाए या फिर से जाए।

वीएसडी के संबंध में, आईआरएस ने देश भर में 14 स्थानों पर करदाताओं को आईआरएस सेवा प्रदान करने के लिए पुस्तकालयों जैसे सामुदायिक सेवा आउटलेट होस्ट के साथ भागीदारी की है। करदाता इन होस्ट स्थानों पर अपॉइंटमेंट ले सकते हैं और टीएसी पर स्थित आईआरएस कर्मचारियों से वर्चुअल सहायता प्राप्त कर सकते हैं।

इन वैकल्पिक करदाता सहायता सेवा धाराओं के वित्त वर्ष 2025 में जारी रहने की उम्मीद है।

सुधर करने हेतु काम: आईआरएस वंचित समुदायों में सामुदायिक सहायता यात्राएँ (सीएवी) आयोजित कर रहा है, जहाँ करदाताओं को सेवा प्रदान की जा रही है जहाँ टीएसी आसानी से उपलब्ध नहीं हो सकते हैं। आईआरएस मई 10 से अक्टूबर 2024 तक 2024 कार्यक्रमों की मेजबानी करने के लिए अस्थायी रूप से निर्धारित है। आईआरएस ने देश भर में 14 स्थानों पर करदाताओं को आईआरएस सेवा प्रदान करने के लिए पुस्तकालयों जैसे सामुदायिक सेवा आउटलेट होस्ट के साथ भागीदारी की है। करदाता इन होस्ट स्थानों पर अपॉइंटमेंट ले सकते हैं और टीएसी पर स्थित आईआरएस कर्मचारियों द्वारा वर्चुअल सहायता प्राप्त कर सकते हैं। इन वैकल्पिक करदाता सहायता सेवा धाराओं के वित्त वर्ष 2025 में जारी रहने की उम्मीद है।

टीएएस प्रतिक्रिया: 2024 के फाइलिंग सीजन के दौरान, IRS ने 240 से अधिक TAC में करदाता अनुभव दिवस कार्यक्रम और विस्तारित घंटे प्रदान करके पारंपरिक कोर TAC घंटों से परे घंटे प्रदान करने की इस सिफारिश को पूरा किया है। IRS ने वंचित समुदायों में कई सामुदायिक सहायता कार्यक्रम प्रदान करने के लिए भी प्रतिबद्धता जताई है। IRS ने आठ वर्षों से अधिक समय से VSD को एक सेवा विकल्प के रूप में विकसित और उपयोग किया है; WebSD कम से कम तीन वर्षों से एक सेवा विकल्प रहा है। इस सिफारिश को पूरी तरह से लागू करने के लिए, IRS को यह सुनिश्चित करने के लिए प्रतिबद्ध होना चाहिए कि करदाता सात दिनों के भीतर अपॉइंटमेंट प्राप्त कर सकें और करदाताओं की मांग को पूरी तरह से पूरा करने के लिए पूरे वर्ष में अधिक TAC स्थानों और अधिक तिथियों पर शनिवार की सेवा और विस्तारित घंटे प्रदान कर सकें।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: आंशिक रूप से अपनाया गया

खुला या बंद: प्रारंभिक

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): 12/31/2024

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: हम अपने आंकड़ों की समीक्षा और मूल्यांकन करेंगे, ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि क्या हम उन घंटों की संख्या को माप सकते हैं, जिनमें सभी टीएसी व्यक्तिगत सेवा के लिए उपलब्ध हैं, तथा कुल का सारांश तैयार कर सकते हैं।

उदाहरण के लिए, हमने अपनी एक पहल के लिए यह डेटा एकत्र करने के लिए एक मैन्युअल प्रक्रिया स्थापित की है। हम उन घंटों की संख्या को ट्रैक कर रहे हैं, जब हमारे TAC विस्तारित घंटों के लिए खुले रहते हैं। इस ट्रैकिंग में प्रबंधन कर्मियों को रिपोर्ट करना शामिल है कि TAC कब विस्तारित घंटों के लिए खुलता है और कब विस्तारित घंटों के लिए बंद होता है। गणना परियोजना टीम के नेतृत्व द्वारा की जाती है। यह प्रक्रिया श्रम गहन और समय लेने वाली है।

जैसे-जैसे हम आगे बढ़ेंगे और अपनी प्रणालियों का आधुनिकीकरण करेंगे, हम इस बात की जांच करेंगे कि क्या हम करदाताओं की सहायता के लिए सभी उपलब्ध टीएसी घंटों की गणना और सारांश को स्वचालित कर सकते हैं।

सुधर करने हेतु काम: हम अपने डेटा की समीक्षा करेंगे और उसका मूल्यांकन करेंगे ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि क्या हम उन घंटों की संख्या को माप सकते हैं जो सभी TAC व्यक्तिगत सेवा के लिए उपलब्ध हैं और कुल का सारांश तैयार कर सकते हैं। जैसे-जैसे हम आगे बढ़ेंगे और अपनी प्रणालियों का आधुनिकीकरण करेंगे, हम जांच करेंगे कि क्या हम करदाताओं की सहायता के लिए सभी TAC उपलब्ध घंटों की गणना और सारांश को स्वचालित कर सकते हैं।

टीएएस प्रतिक्रिया: आईआरएस की प्रतिक्रिया से संकेत मिलता है कि वह सिफ़ारिश को लागू करने की अपनी क्षमता का आकलन करेगा, लेकिन व्यवहार्यता निर्धारित होने के बाद ऐसा करने के लिए प्रतिबद्ध नहीं है। जब तक आईआरएस निरंतर आधार पर प्रदान की जा रही व्यक्तिगत सेवा घंटों की आपूर्ति को प्रभावी ढंग से माप नहीं सकता, तब तक व्यक्तिगत सेवा के लिए करदाताओं की मांग के साथ उस मीट्रिक का मिलान करना मुश्किल होगा।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: आंशिक रूप से अपनाया गया

खुला या बंद: प्रारंभिक

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): 12/31/2024