सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: खाता प्रबंधन (एएम) ने 26 जनवरी, 2026 से सेवा स्तर (एलओएस) मीट्रिक को सहायक सेवा दर (एएसआर) से बदल दिया है। हमारे पास अन्य मीट्रिक भी पहले से मौजूद हैं, जिनमें उत्तर देने की औसत गति (एएसए), औसत हैंडल समय (एएचटी) और विभिन्न गुणवत्ता मीट्रिक शामिल हैं। इसके अतिरिक्त, एएम संयुक्त संचालन केंद्र के साथ मिलकर एक समग्र ग्राहक प्रतिक्रिया दर (सीआरआर) तैयार करने पर काम कर रहा है, जिसमें नए एएसआर (एलओएस + लाइव चैट) को ग्राहक-केंद्रित "पेपर" मामलों के साथ जोड़ा गया है, जिनमें व्यक्तिगत मास्टरफाइल/व्यावसायिक मास्टरफाइल समायोजन, पहचान की चोरी, धनवापसी पूछताछ, केंद्रीकृत प्राधिकरण फाइल/रिपोर्टिंग एजेंट फाइल, कर्मचारी पहचान संख्या और अन्य विविध मामले शामिल हैं। इन पेपर कार्यक्रमों की वार्षिक प्राप्तियों को प्राप्त कॉल/लाइव चैट में जोड़ा जाता है, और वार्षिक समापन को उत्तरित कॉल/लाइव चैट में जोड़ा जाता है, जिससे करदाताओं की हल की गई पूछताछ का समग्र प्रतिशत प्राप्त होता है। आईआरएस के नेतृत्व द्वारा अतिरिक्त समीक्षा और अनुमोदन के बाद, सीआरआर को 1 अक्टूबर, 2026 तक लागू किया जाना निर्धारित है।

सुधर करने हेतु काम: खाता प्रबंधन (एएम) ने 26 जनवरी, 2026 से सेवा स्तर (एलओएस) मीट्रिक को सहायक सेवा दर (एएसआर) से बदल दिया है। हमारे पास अन्य मीट्रिक भी पहले से मौजूद हैं, जिनमें उत्तर देने की औसत गति (एएसए), औसत हैंडल समय (एएचटी) और विभिन्न गुणवत्ता मीट्रिक शामिल हैं। इसके अतिरिक्त, एएम संयुक्त संचालन केंद्र के साथ मिलकर एक समग्र ग्राहक प्रतिक्रिया दर (सीआरआर) तैयार करने पर काम कर रहा है, जिसमें नए एएसआर (एलओएस + लाइव चैट) को ग्राहक-केंद्रित "पेपर" मामलों के साथ जोड़ा गया है, जिनमें व्यक्तिगत मास्टरफाइल/व्यावसायिक मास्टरफाइल समायोजन, पहचान की चोरी, धनवापसी पूछताछ, केंद्रीकृत प्राधिकरण फाइल/रिपोर्टिंग एजेंट फाइल, कर्मचारी पहचान संख्या और अन्य विविध मामले शामिल हैं। इन पेपर कार्यक्रमों की वार्षिक प्राप्तियों को प्राप्त कॉल/लाइव चैट में जोड़ा जाता है, और वार्षिक समापन को उत्तरित कॉल/लाइव चैट में जोड़ा जाता है, जिससे करदाताओं की हल की गई पूछताछ का समग्र प्रतिशत प्राप्त होता है। आईआरएस के नेतृत्व द्वारा अतिरिक्त समीक्षा और अनुमोदन के बाद, सीआरआर को 1 अक्टूबर, 2026 तक लागू किया जाना निर्धारित है।

टीएएस प्रतिक्रिया: नए सीआरआर माप में सिफारिश को पूरी तरह से संबोधित करने की क्षमता है; हालांकि, इसमें गुणात्मक पहलुओं को शामिल किया जाना चाहिए जो यह मापें कि करदाता की समस्या का समाधान हुआ या नहीं। परिणाम-आधारित मापों में केवल यह शामिल नहीं होना चाहिए कि करदाता किसी लाइव एजेंट, वॉइसबॉट या चैटबॉट से संवाद करने में सक्षम था या नहीं; बल्कि इसमें करदाता को प्रदान की गई सेवा की गुणवत्ता को भी शामिल किया जाना चाहिए।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: आंशिक रूप से अपनाया गया

खुला या बंद: प्रारंभिक

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए):10/01/2026

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस वर्तमान में कॉल बीच में ही छोड़ दिए जाने की घटनाओं पर नज़र रखता है और प्राथमिक और द्वितीयक दोनों प्रकार की कॉल बीच में ही छोड़ दिए जाने की घटनाओं का डेटा रखता है। प्राथमिक कॉल बीच में ही छोड़ दिए जाने की घटना तब होती है जब कोई करदाता कोई विकल्प चुनने और प्रतिनिधि से बात करने के लिए कतार में लगने से पहले ही कॉल काट देता है। आईआरएस द्वितीयक कॉल बीच में ही छोड़ दिए जाने की घटनाओं पर भी नज़र रखता है, जो तब होती हैं जब कोई विकल्प चुनने के बाद कॉलर ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सीएसआर) से बात करने के लिए इंतज़ार कर रहा होता है, लेकिन सीएसआर से कनेक्ट होने से पहले ही कॉल काट देता है।

हालांकि, आईआरएस इन घटनाओं का डेटा एकत्र करता है, लेकिन उसके पास लाइव असिस्टेंस इंटरैक्शन के दौरान डिस्कनेक्शन के सटीक कारण का विश्वसनीय रूप से पता लगाने की तकनीकी क्षमता नहीं है—जैसे कि कॉल करदाता, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि या किसी तकनीकी समस्या के कारण समाप्त हुई थी या नहीं। परिणामस्वरूप, आईआरएस कॉल रिकॉर्डिंग की व्यापक मैन्युअल समीक्षा या बड़ी मात्रा में संपर्कों को स्कैन और मॉनिटर करने वाली तकनीक के बिना इन कॉल ड्रॉप होने के कारणों की व्यवस्थित रूप से पहचान और विश्लेषण करने में असमर्थ है।

आईआरएस प्रौद्योगिकी और संसाधनों की उपलब्धता के अनुसार कॉल डिस्कनेक्शन की पारदर्शिता बढ़ाने के लिए संभावित विकल्पों का मूल्यांकन करना जारी रखेगा।

सुधर करने हेतु काम: एन / ए

टीएएस प्रतिक्रिया: इस सिफारिश पर अमल करने के लिए, आईआरएस को कॉल की शुरुआत में ही करदाता को अपने अनुभव पर एक सर्वेक्षण में भाग लेने का विकल्प देने पर विचार करना चाहिए, जिसमें पसंदीदा फॉलो-अप संपर्क जानकारी प्रदान करना शामिल है, और कॉल डिस्कनेक्ट होने पर भी कॉलर को सर्वेक्षण पूरा करने का अवसर प्रदान करना चाहिए।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: अपनाया नहीं गया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आईआरएस वर्तमान में कॉल के बाद किए जाने वाले सर्वेक्षणों के माध्यम से करदाताओं की प्रतिक्रिया प्राप्त करता है, जिसमें सांख्यिकीय रूप से मान्य व्यक्तिगत और व्यावसायिक करदाताओं के एक नमूने को उनकी बातचीत समाप्त होने पर प्रतिक्रिया देने के लिए आमंत्रित किया जाता है। ये सर्वेक्षण कॉल के दौरान दी गई सेवा की गुणवत्ता और की गई कार्रवाई के बारे में जानकारी एकत्र करते हैं।

आयकर विभाग करदाताओं की प्रतिक्रिया प्रस्तुत करने की क्षमता में सुधार लाने के तरीकों का अध्ययन करेगा और ऑनलाइन प्रतिक्रिया उपकरण के संभावित विकास या विस्तार सहित डिजिटल प्रतिक्रिया क्षमताओं को बढ़ाने के विकल्पों का मूल्यांकन करेगा। आयकर विभाग वित्त वर्ष 2026 के अंत तक एक स्वतंत्र ऑनलाइन प्रतिक्रिया उपकरण लागू करने के लिए प्रतिबद्ध नहीं है, लेकिन संसाधनों और धन की उपलब्धता के आधार पर करदाताओं के प्रतिक्रिया अनुभव में संभावित सुधारों का आकलन करना जारी रखेगा।

सुधर करने हेतु काम: आयकर विभाग करदाताओं की प्रतिक्रिया प्रस्तुत करने की क्षमता में सुधार लाने के तरीकों का अध्ययन करेगा और ऑनलाइन प्रतिक्रिया उपकरण के संभावित विकास या विस्तार सहित डिजिटल प्रतिक्रिया क्षमताओं को बढ़ाने के विकल्पों का मूल्यांकन करेगा। आयकर विभाग वित्त वर्ष 2026 के अंत तक एक स्वतंत्र ऑनलाइन प्रतिक्रिया उपकरण लागू करने के लिए प्रतिबद्ध नहीं है, लेकिन संसाधनों और धन की उपलब्धता के आधार पर करदाताओं के प्रतिक्रिया अनुभव में संभावित सुधारों का आकलन करना जारी रखेगा।

टीएएस प्रतिक्रिया: कॉल के बाद की मौजूदा सर्वेक्षण प्रक्रिया करदाताओं के कुछ प्रकार के संपर्कों, विशेष रूप से असफल संपर्कों को दर्ज नहीं करती है। एक ऑनलाइन सबमिशन टूल उन करदाताओं से प्रतिक्रिया प्राप्त करने का एक और अवसर होगा जिनका संपर्क बीच में ही टूट गया या जिनकी कॉल सही सहायता के लिए सफलतापूर्वक नहीं भेजी गई। इस प्रकार के संपर्क आयकर विभाग (आईआरएस) के साथ करदाताओं के अनुभव का एक महत्वपूर्ण हिस्सा हैं और आयकर विभाग करदाताओं को कितनी अच्छी सेवा दे रहा है, इसकी सटीक जानकारी प्राप्त करने के लिए इनका मूल्यांकन करना आवश्यक है।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: आंशिक रूप से अपनाया गया

खुला या बंद: प्रारंभिक

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): चल रहे

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: ​आईआरएस पहले से ही चैटबॉट और वॉइसबॉट के अनुभव से संबंधित सर्वेक्षणों से डेटा एकत्र करता है। चैटबॉट के अंत में एक लिंक दिया गया है या वॉइसबॉट का उपयोग करते समय सर्वेक्षण पूरा करने का विकल्प उपलब्ध है। दोनों सर्वेक्षणों में करदाता से पूछा जाता है कि क्या वे आईआरएस के स्वचालित चैटबॉट/वॉइसबॉट से संतुष्ट थे, क्या यह उपयोग में आसान था, क्या इसने मेरी समस्या को हल करने में मेरी मदद की, और फिर करदाता को आईआरएस चैटबॉट/वॉइसबॉट के बारे में अपनी पसंद या नापसंद पर टिप्पणी करने की अनुमति दी जाती है।

सुधर करने हेतु काम: आईआरएस पहले से ही चैटबॉट और वॉइसबॉट के अनुभव से संबंधित सर्वेक्षणों से डेटा एकत्र करता है। चैटबॉट के अंत में एक लिंक दिया गया है या वॉइसबॉट का उपयोग करते समय सर्वेक्षण पूरा करने का विकल्प उपलब्ध है। दोनों सर्वेक्षणों में पूछा जाता है कि क्या करदाता आईआरएस स्वचालित चैटबॉट/वॉइसबॉट से संतुष्ट थे, क्या आईआरएस चैटबॉट/वॉइसबॉट का उपयोग करना आसान था, क्या आईआरएस स्वचालित चैटबॉट/वॉइसबॉट ने मेरी समस्या को हल करने में मेरी मदद की, और फिर करदाता को आईआरएस चैटबॉट/वॉइसबॉट के बारे में अपनी पसंद या नापसंद पर टिप्पणी छोड़ने की अनुमति दी जाती है। आईआरएस पहले से ही चैटबॉट और वॉइसबॉट के अनुभव से संबंधित सर्वेक्षणों से डेटा एकत्र करता है। चैटबॉट के अंत में एक लिंक दिया गया है या वॉइसबॉट का उपयोग करते समय सर्वेक्षण पूरा करने का विकल्प उपलब्ध है। दोनों सर्वेक्षणों में करदाता से पूछा जाता है कि क्या वे आईआरएस के स्वचालित चैटबॉट/वॉयसबॉट से संतुष्ट थे, क्या आईआरएस चैटबॉट/वॉयसबॉट का उपयोग करना आसान था, क्या आईआरएस के स्वचालित चैटबॉट/वॉयसबॉट ने मेरी समस्या को हल करने में मेरी मदद की, और फिर करदाता को आईआरएस चैटबॉट/वॉयसबॉट के बारे में अपनी पसंद या नापसंद पर टिप्पणी छोड़ने की अनुमति दी जाती है।

टीएएस प्रतिक्रिया: केवल संतुष्टि मापने के लिए उपयोगकर्ताओं का सर्वेक्षण करना एकत्रित डेटा की उपयोगिता को सीमित करता है। करदाताओं की अपेक्षाओं पर खरे न उतरने, उन्हें असंतुष्ट महसूस कराने या उनकी समस्या का समाधान न कर पाने के मूल कारणों की पहचान करने के लिए अधिक व्यापक डेटा संग्रह आवश्यक है। प्रदान की गई सेवा की गुणवत्ता मापने वाले एक मानक को अपनाने से आईआरएस को वॉइसबॉट और चैटबॉट के साथ बातचीत करते समय करदाताओं के अनुभव को बेहतर बनाने के अवसरों की पहचान करने में मदद मिलेगी।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: आंशिक रूप से अपनाया गया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए

सिफ़ारिश पर आईआरएस की प्रतिक्रिया: आयकर विभाग (आईआरएस) ने कर्मचारियों की एकीकृत करदाता डेटा और अनुसंधान उपकरणों तक पहुंच बढ़ाने की दिशा में महत्वपूर्ण कदम उठाए हैं। 16 फरवरी, 2026 से सभी खाता प्रबंधन ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों (सीएसआर), प्रमुख सीएसआर और आईएमएफ/बीएमएफ ग्राहक अनुभव प्रतिनिधियों (सीईआर) के लिए करदाता 360 (टीपी360) अनुसंधान साथी का कार्यान्वयन पूरा हो गया है। इसके बाद 27 फरवरी, 2026 को सीएसआर फ्रंटलाइन प्रबंधकों को भी इसकी सुविधा उपलब्ध कराई गई, जिससे यह सुनिश्चित हो गया कि सहायक और उनके नेतृत्व दोनों को समान एकीकृत करदाता जानकारी और अनुसंधान क्षमताओं तक एकसमान पहुंच प्राप्त हो। टीपी360 अनुसंधान साथी करदाताओं की पूछताछ के जवाबों की सटीकता और समयबद्धता में सुधार करेगा। यह कार्यान्वयन कार्यप्रवाह को सुव्यवस्थित करके और कर्मचारी अनुभव को बेहतर बनाकर आईआरएस के व्यापक आधुनिकीकरण लक्ष्यों का समर्थन करता है।

टीम TP360 प्लेटफॉर्म के भीतर कॉल प्रबंधन, प्रकटीकरण, चुनिंदा स्कैन की गई छवियों को देखने की क्षमता और कॉल नोट्स कैप्चर करने जैसी अतिरिक्त सुविधाएं विकसित कर रही है। ये सुविधाएं 2026 के दौरान उपयोगकर्ता, परिचालन और तकनीकी प्रदर्शन मापदंडों सहित संगठनात्मक तत्परता के आधार पर उपयोगकर्ताओं के एक छोटे समूह के लिए शुरू की जाएंगी। इसके अलावा, Finesse टेलीफोन प्लेटफॉर्म और खाता प्रबंधन सेवा (AMS) प्रणाली के साथ एकीकरण से परिचालन दक्षता और मजबूत होगी। ये एकीकरण बेहतर कॉल हैंडलिंग, करदाता खाता डेटा का लाइव इंटरैक्शन के साथ बेहतर तालमेल और अधिक सुगम केस दस्तावेज़ीकरण की अनुमति देते हैं।

ये सभी क्षमताएं मिलकर कार्य निपटाने में लगने वाले समय को कम करती हैं, डेटा की दोहराव वाली प्रविष्टि की आवश्यकता को कम करती हैं और प्रारंभिक संपर्क के दौरान करदाताओं की समस्याओं के अधिक प्रभावी समाधान में सहायता करती हैं।

आईआरएस सिस्टम के प्रदर्शन की निगरानी करना, उपयोगकर्ताओं से प्रतिक्रिया एकत्र करना और टीपी360 और इसके संबंधित एकीकरणों से निरंतर मूल्य प्राप्त करने और बदलती सेवा आवश्यकताओं के अनुरूप होने को सुनिश्चित करने के लिए क्रमिक सुधार लागू करना जारी रखेगा।

सुधर करने हेतु काम: आयकर विभाग (आईआरएस) ने कर्मचारियों की एकीकृत करदाता डेटा और अनुसंधान उपकरणों तक पहुंच बढ़ाने की दिशा में महत्वपूर्ण कदम उठाए हैं। 16 फरवरी, 2026 तक सभी खाता प्रबंधन ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों (सीएसआर), प्रमुख सीएसआर और आईएमएफ/बीएमएफ ग्राहक अनुभव प्रतिनिधियों (सीईआर) के लिए टैक्सपेयर 360 (टीपी360) रिसर्च कंपेनियन का कार्यान्वयन पूरा हो गया था। इसके बाद 27 फरवरी, 2026 को सीएसआर फ्रंटलाइन प्रबंधकों को भी इसकी पहुंच प्रदान की गई, जिससे यह सुनिश्चित हो गया कि सहायक और उनके नेतृत्व दोनों को समान एकीकृत करदाता जानकारी और अनुसंधान क्षमताओं तक एकसमान पहुंच प्राप्त हो।

आईआरएस सिस्टम के प्रदर्शन की निगरानी करना, उपयोगकर्ताओं से प्रतिक्रिया एकत्र करना और टीपी360 और इसके संबंधित एकीकरणों से निरंतर मूल्य प्राप्त करने और बदलती सेवा आवश्यकताओं के अनुरूप होने को सुनिश्चित करने के लिए क्रमिक सुधार लागू करना जारी रखेगा।

आयकर विभाग (आईआरएस) ने कर्मचारियों की एकीकृत करदाता डेटा और अनुसंधान उपकरणों तक पहुंच बढ़ाने की दिशा में महत्वपूर्ण कदम उठाए हैं। 16 फरवरी, 2026 तक सभी खाता प्रबंधन ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों (सीएसआर), प्रमुख सीएसआर और आईएमएफ/बीएमएफ ग्राहक अनुभव प्रतिनिधियों (सीईआर) के लिए टैक्सपेयर 360 (टीपी360) रिसर्च कंपेनियन का कार्यान्वयन पूरा हो गया था। इसके बाद 27 फरवरी, 2026 को सीएसआर फ्रंटलाइन प्रबंधकों को भी इसकी पहुंच प्रदान की गई, जिससे यह सुनिश्चित हो गया कि सहायक और उनके नेतृत्व दोनों को समान एकीकृत करदाता जानकारी और अनुसंधान क्षमताओं तक एकसमान पहुंच प्राप्त हो।

आईआरएस सिस्टम के प्रदर्शन की निगरानी करना, उपयोगकर्ताओं से प्रतिक्रिया एकत्र करना और टीपी360 और इसके संबंधित एकीकरणों से निरंतर मूल्य प्राप्त करने और बदलती सेवा आवश्यकताओं के अनुरूप होने को सुनिश्चित करने के लिए क्रमिक सुधार लागू करना जारी रखेगा।

टीएएस प्रतिक्रिया: आईआरएस की योजनाबद्ध कार्रवाइयां सिफारिश को पूरी तरह से लागू करेंगी।

गोद लिया गया, आंशिक रूप से गोद लिया गया या नहीं गोद लिया गया: गोद लिया

खुला या बंद: बन्द है

कार्रवाई की नियत तिथि (यदि खुला छोड़ दिया जाए): एन / ए