आईआरएस करदाताओं को कई नए ग्राहक सेवा विकल्प प्रदान करके खुद को पुनः स्थापित करने की प्रक्रिया में है, जिनमें शामिल हैं:
- दस्तावेज़ डिजिटलीकरण का विस्तार;
- करदाताओं की सहायता के लिए चैटबॉट लागू करना;
- अधिक ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को जोड़ना;
- ऑनलाइन करदाता खातों के उपयोग का विस्तार करना; और
- प्रत्यक्ष फ़ाइल पायलट कार्यक्रम का संचालन करना।
ये संवर्द्धन निस्संदेह करदाताओं को बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करेंगे, लेकिन आईआरएस को इन्हें इस तरह से डिजाइन करना होगा कि वे सभी के लिए सुलभ हों, जिनमें कथित विकलांगता वाले 42 मिलियन अमेरिकी भी शामिल हैं 2021 की जनगणना के अनुसारयह महत्वपूर्ण है कि आईआरएस यह सुनिश्चित करे कि विकलांग करदाताओं के लाखों लोग आसानी से अपने कर दायित्वों का पालन कर सकें और वे रिफंड प्राप्त कर सकें जिसके वे हकदार हैं, खासकर इसलिए क्योंकि यह समूह अपने गैर-विकलांग समकक्षों की तुलना में उच्च दर पर वित्तीय स्थिरता के साथ संघर्ष करता है।
द्वारा प्रकाशित अगस्त 2023 की रिपोर्ट के अनुसार वित्तीय स्वास्थ्य नेटवर्क, केवल 51 प्रतिशत कामकाजी उम्र के विकलांग लोगों ने कहा कि वे अपने सभी बिल समय पर चुकाने में सक्षम थे, जबकि 71 प्रतिशत कामकाजी उम्र के विकलांग लोगों ने ऐसा कहा। इस प्रकार, विकलांग करदाता अपने रिटर्न पर दावा करने के पात्र हो सकते हैं - और अर्जित आय कर क्रेडिट और बाल कर क्रेडिट जैसे वापसी योग्य क्रेडिट से बहुत लाभ उठा सकते हैं, जो महत्वपूर्ण रिफंड उत्पन्न कर सकते हैं। लेकिन विकलांग करदाता इन क्रेडिट का दावा तभी कर सकते हैं जब आईआरएस सिस्टम सुलभ हों और जानकारी आसानी से उपलब्ध हो।
आईआरएस में कई बार उल्लेख करने के बावजूद रणनीतिक परिचालन योजना ग्राहक सेवा संवर्द्धन का उपयोग सभी करदाताओं द्वारा किया जा सकेगा, जिसमें विकलांग लोग भी शामिल हैं, लेकिन योजना में इस बारे में कुछ विवरण दिए गए हैं कि आईआरएस इस कथन को वास्तविकता में कैसे बदलना चाहता है। आईआरएस को विकलांगता संगठनों के साथ अपने संचार को मजबूत करके और सुलभता के बारे में उनकी प्रतिक्रिया प्राप्त करके यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ये नए ग्राहक सेवा संवर्द्धन सुलभ हों।
आईआरएस सुगम्यता सुधार में प्रगति कर रहा है, लेकिन यह और भी अधिक कर सकता है
आईआरएस ने पिछले कुछ सालों में कुछ सुलभता सुधार किए हैं और विकलांग समुदाय के साथ मिलकर काम कर रहा है। उदाहरण के लिए, जैसा कि मैंने एक लेख में चर्चा की है पिछले ब्लॉगहाल ही में, आईआरएस ने दृष्टिबाधित करदाताओं को बेहतर सुविधा प्रदान करने के लिए बदलाव किए हैं। विशेष रूप से, जनवरी 2022 से शुरू होकर, आईआरएस ने एक नया नियम लागू किया है वैकल्पिक मीडिया प्रक्रिया जहां दृष्टिबाधित करदाता कुछ प्रकार के लिखित पत्राचार प्राप्त करने का विकल्प चुन सकते हैं:
- बड़ी छपाई,
- ब्रेल,
- ऑडियो (एमपी3),
- सादा पाठ फ़ाइल (TXT), या
- ब्रेल रेडी फ़ाइल (बीआरएफ).
हाल ही में IRS ने 2024 के फाइलिंग सीजन के लिए समय रहते डायरेक्ट फाइल प्रोग्राम शुरू किया है। डायरेक्ट फाइल को विकसित करते समय, IRS ने विकलांग व्यक्तियों और विकलांग व्यक्तिगत करदाताओं का प्रतिनिधित्व करने वाले दोनों संगठनों के साथ मिलकर काम किया, ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि अंतिम उत्पाद सुलभ होगा। इन व्यक्तियों और संगठनों के प्रतिनिधियों ने एक छोटे से वजीफे के बदले में उत्पाद का परीक्षण किया; स्वयंसेवकों ने कई छोटी-छोटी समस्याओं की पहचान की, जिन्हें ठीक करने के लिए डायरेक्ट फाइल टीम ने तुरंत कदम उठाए। यह दृष्टिकोण अन्य ग्राहक सेवा उपकरणों को विकसित करने और लागू करने में IRS के लिए एक मॉडल के रूप में कार्य करता है।
आईआरएस को इन सफलताओं पर काम करना चाहिए
आईआरएस को सभी करदाताओं के लिए नई तकनीक विकसित करने के अपने प्रयासों में डायरेक्ट फ़ाइल प्रोग्राम को विकसित करने के लिए इस्तेमाल की गई प्रक्रिया को दोहराना चाहिए। डायरेक्ट फ़ाइल के विकास की तरह, आईआरएस को डिज़ाइन प्रक्रिया की शुरुआत में विकलांग संगठनों के साथ नए ग्राहक सेवा उपकरणों की पहुँच पर चर्चा करनी चाहिए और सिस्टम लागू होने तक इंतज़ार नहीं करना चाहिए। जब विकलांग करदाताओं को आईआरएस द्वारा सिस्टम लागू करने के बाद समस्याएँ पता चलती हैं, तो डेवलपर्स को पैच या वर्कअराउंड बनाने चाहिए, जिसके परिणामस्वरूप घटिया उत्पाद और समय की देरी हो सकती है।
आईआरएस ने हाल ही में कई विकलांगता संगठनों के साथ सुलभता पर एक गोलमेज कार्यक्रम आयोजित किया। हालाँकि यह संचार को बेहतर बनाने के लिए एक अच्छा पहला कदम था, लेकिन गोलमेज में केवल दृष्टिहीनों का प्रतिनिधित्व करने वाले संगठन ही शामिल थे। टीएएस आईआरएस को इन गोलमेज कार्यक्रमों को जारी रखने और विभिन्न विकलांगता संगठनों को शामिल करने के लिए प्रोत्साहित करता है, जहाँ सुलभता और अन्य प्रासंगिक मुद्दों पर चर्चा की जा सकती है। इसके अतिरिक्त, आईआरएस को एक विकलांगता परिषद बनाने पर विचार करना चाहिए, जिसके साथ वह विकलांग करदाताओं के सामने आने वाले मुद्दों के बारे में परामर्श कर सके। अन्य संघीय सरकारी एजेंसियों ने ऐसी परिषदों का सफलतापूर्वक उपयोग किया है।
नए ग्राहक सेवा उपकरणों को डिजाइन करते समय डायरेक्ट फाइल कार्यक्रम के समान दृष्टिकोण को लागू करके, आईआरएस यह सुनिश्चित कर सकता है कि ऑनलाइन खाते, चैटबॉट और दस्तावेज़ अपलोड उपकरण जैसी सेवाएं विकलांग करदाताओं के लिए पूरी तरह से सुलभ हों और साथ ही धारा 120 के अनुरूप हों। 504 और 508 पुनर्वास अधिनियम 1973 के अनुसार।
अनुशंसाएँ
इष्टतम पहुंच के उद्देश्य को प्राप्त करने और पुनर्वास अधिनियम 1973 के प्रासंगिक प्रावधानों का अनुपालन करने के लिए, आईआरएस को निम्नलिखित कार्रवाई करनी चाहिए:
- आईआरएस को आंतरिक और बाह्य दोनों हितधारकों से मिलकर एक विकलांगता परिषद की स्थापना करनी चाहिए, जो आईआरएस को विकलांग करदाताओं के समक्ष आने वाले मुद्दों और चिंताओं पर सलाह दे सके, तथा यह भी बताए कि आईआरएस उन मुद्दों का सर्वोत्तम समाधान कैसे कर सकता है।
- आईआरएस को अपने डिजिटल उत्पादों की उपयोगिता का परीक्षण करने के लिए विकलांग व्यक्तियों के साथ काम करना चाहिए। आईआरएस उन संगठनों के साथ अनुबंध कर सकता है जो अधिकतम पहुंच सुनिश्चित करने के लिए वेबपेज और ऑनलाइन सेवाओं के परीक्षण में विशेषज्ञ हैं। ये परीक्षक JAWS जैसे कई एक्सेसिबिलिटी सॉफ़्टवेयर उत्पादों का उपयोग करेंगे®, ड्रैगन® या ज़ूमटेक्स्ट®, और जनता के अनुभव को अधिक सटीक रूप से अनुकरण करने के लिए सॉफ्टवेयर का उपयोग करने में विभिन्न स्तरों की योग्यता होगी।
निष्कर्ष
जैसे-जैसे IRS अपनी सेवाओं के आधुनिकीकरण और डिजिटलीकरण के साथ आगे बढ़ता है, उसे यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि वह इस दौरान पहुँच को प्राथमिकता दे। मुझे कोई संदेह नहीं है कि IRS समान रूप से सुलभ उत्पाद बनाने के मूल्य और महत्व को देखता है जिसका उपयोग सभी करदाता आसानी से कर सकते हैं, लेकिन उसे इन संवर्द्धनों को विकसित करने और जनता को विवरण प्रदान करने के दौरान पहुँच सुनिश्चित करने के लिए एक विशिष्ट योजना विकसित करने की आवश्यकता है। IRS संचार यह सुनिश्चित करने का एक महत्वपूर्ण पहलू है कि कोई भी ग्राहक सेवा संवर्द्धन सभी करदाताओं के लिए सुलभ हो। इस प्रकार, IRS को विकलांग समुदाय के साथ संचार की लाइनें खोलनी चाहिए और हर कदम पर उनका इनपुट लेना चाहिए। ऐसा करने से, संगठनों के पास IRS के समक्ष किसी भी चिंता को उठाने का एक आसान और स्पष्ट तरीका होगा। इसके अतिरिक्त, IRS को विकलांगता विशेषज्ञों के साथ मिलकर यह जांचना और गारंटी देनी चाहिए कि उसके नए विकसित ग्राहक सेवा उत्पाद पूरी तरह से सुलभ हैं और इस प्रक्रिया को विकास के चरण में जल्दी शुरू करना चाहिए, यह सुनिश्चित करते हुए कि यह एक बाद का विचार नहीं है।
मैं विकलांगता संगठनों के साथ काम करना जारी रखने के लिए उत्सुक हूं, जिसमें राष्ट्रीय विकलांगता परिषद, राष्ट्रीय विकलांगता संस्थान और राष्ट्रीय दृष्टिहीन संघ शामिल हैं, ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि सुलभता आईआरएस के मिशन का एक प्रमुख घटक है।
संसाधन
इस ब्लॉग में व्यक्त किए गए विचार पूरी तरह से नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट के हैं। नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट एक स्वतंत्र करदाता दृष्टिकोण प्रस्तुत करता है जो जरूरी नहीं कि आईआरएस, ट्रेजरी विभाग या प्रबंधन और बजट कार्यालय की स्थिति को दर्शाता हो।