महामारी से पहले आईआरएस फोन सेवा अपर्याप्त थी और वहां से यह बढ़ती गई, कॉल सर्वकालिक उच्च स्तर पर पहुंच गईं और सेवा का स्तर (एलओएस) अब तक के सबसे निचले स्तर पर पहुँच गया है। अपर्याप्त फ़ोन सेवा करदाताओं को नुकसान पहुँचाती है, कर अनुपालन को नुकसान पहुँचाती है, और निराशा और हताशा का कारण बनती है। मुझे चिंता है कि यह आगामी फाइलिंग सीज़न भी उतना ही मुश्किल हो सकता है।

करदाताओं के लिए गुणवत्तापूर्ण फ़ोन सेवा आवश्यक है

आईआरएस करदाताओं को सवालों के जवाब देने और समस्याओं को हल करने के लिए ऑनलाइन संसाधनों का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करता है, और हालांकि वे संसाधन मददगार हो सकते हैं, करदाताओं को अक्सर लाइव टेलीफोन संपर्क की आवश्यकता होती है या वे इसे पसंद करते हैं। उदाहरण के लिए, उन्हें नए कर रिटर्न निर्देशों के बारे में स्पष्टीकरण मांगने, कर कानून के प्रभाव के बारे में स्पष्टीकरण प्राप्त करने या आईआरएस नोटिस का पालन करने की आवश्यकता हो सकती है।

पिछले साल की तरह, मुझे इस साल भी फाइलिंग सीजन के दौरान आईआरएस फोन लाइनों पर कॉल की बाढ़ आने की उम्मीद है। अन्य बातों के अलावा, ये कॉल संभवतः निम्नलिखित से संबंधित पूछताछ से प्रेरित होंगे अग्रिम बाल कर क्रेडिट भुगतान, 2021 रिकवरी रिबेट क्रेडिट, अप्रसंस्कृत रिटर्न और रिफंड दावे, और अनसुलझे 2020 कर रिटर्न मुद्दे।

जैसा कि मैंने चर्चा की कांग्रेस को हाल ही में प्रकाशित मेरी वार्षिक रिपोर्ट में, यह जरूरी है कि करदाताओं के सवालों के जवाब देने और आवश्यक सहायता प्रदान करने के लिए आईआरएस फोन लाइनें आसानी से सुलभ हों। करदाता स्वाभाविक रूप से निराश और हतोत्साहित हो जाते हैं जब आईआरएस तक पहुंचने के उनके अच्छे-भले प्रयासों को लंबे समय तक होल्ड टाइम और "शिष्टाचार डिस्कनेक्ट" का सामना करना पड़ता है। कर अनुपालन शीघ्र, उच्च-गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा पर निर्भर करता है, और जब अनुपालन अनावश्यक रूप से बोझिल हो जाता है, तो आईआरएस यह जोखिम उठाता है कि करदाता बस प्रयास करना छोड़ देंगे।

करदाताओं की टेलीफोन सहायता तक पहुंच बद से बदतर होती जा रही है

करदाताओं को कर सहायता और खाता जानकारी प्राप्त करने के लिए आईआरएस ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों (सीएसआर) तक पहुंचने में कठिनाई होती है, लेकिन पिछले वर्ष ने बहुत सी चुनौतियां पेश कींकॉल वॉल्यूम लगभग तीन गुना बढ़ गया और केवल 11 प्रतिशत कॉल सीएसआर तक पहुँचीं। विशेष रूप से, वित्तीय वर्ष (FY) 2021 के दौरान, IRS को रिकॉर्ड 282 मिलियन कॉल प्राप्त हुए, लेकिन उनमें से केवल 32 मिलियन कॉल का ही CSR द्वारा उत्तर दिया गया। अकेले 2021 की पहली छमाही में, 15,000 से भी कम कर्मचारी उपलब्ध थे 240 मिलियन से ज़्यादा कॉल को हैंडल करने के लिए - हर 16,000 कॉल के लिए एक व्यक्ति। आईआरएस रिपोर्ट के अनुसार औसत होल्ड समय 23 मिनट है, लेकिन चिकित्सकों और करदाताओं ने देखा है कि होल्ड समय अक्सर बहुत लंबा था, तथा टेलीफोन सेवा के निम्न स्तर के कारण निराशा और असंतोष पूरे वर्ष उच्च स्तर पर रहा।

पिछले साल, कई कारकों ने IRS को रिकॉर्ड संख्या में टेलीफ़ोन कॉल प्राप्त करने और अपने इतिहास में सबसे कम प्रतिशत कॉल का उत्तर देने में योगदान दिया। करदाताओं ने विलंबित धनवापसी दावों, अप्रसंस्कृत रिटर्न और नए कर कानून के बारे में जानकारी और सहायता मांगी। इससे कुछ लोगों को कठिनाई हुई और कई लोगों को भ्रम हुआ। हालाँकि, IRS पूछताछ की बाढ़ से निपटने के लिए तैयार नहीं था। उदाहरण के लिए, जब कांग्रेस ने मार्च 2021 में करदाताओं के 2020 के करों को अनुकूल रूप से प्रभावित करने वाला व्यापक कानून बनाया, तो कॉल की मात्रा बढ़ गई और अकाउंट्स मैनेजमेंट (AM) फ़ोन लाइनों के लिए LOS चार प्रतिशत तक कम हो गया। हालात कुछ हद तक सुधरे हैं, लेकिन पर्याप्त नहीं। वित्त वर्ष 2022 में अब तक एक सहायक द्वारा उत्तर दिए गए AM कॉल की संख्या 20 प्रतिशत है, और वित्त वर्ष 2021 में इसी अवधि के लिए यह 16 प्रतिशत थी। जैसे-जैसे फाइलिंग सीज़न आगे बढ़ेगा और अधिक करदाता फ़ोन तक पहुँचेंगे, मुझे संदेह है कि उत्तर दिए गए कॉल का प्रतिशत कम होता रहेगा।

फोन सेवा प्रदान करने की अपनी जिम्मेदारियों के अलावा, सीएसआर पेपर इन्वेंट्री बैकलॉग के आईआरएस प्रसंस्करण में भी सहायता करते हैं जिसमें वर्तमान में लगभग शामिल है:

• छह मिलियन मूल रिटर्न;
• दो मिलियन संशोधित रिटर्न;
• एक मिलियन नियोक्ता त्रैमासिक रिटर्न; और
• करदाताओं के पांच मिलियन पत्र-व्यवहार.

इन भारी मांगों के कारण एक दुष्चक्रसीएसआर अपने पेपर बैकलॉग को संबोधित करने के लिए फोन का जवाब देने में बहुत व्यस्त हैं और परिणामस्वरूप रिटर्न प्रोसेसिंग में देरी हो रही है। यह करदाताओं को उनके रिटर्न की स्थिति के बारे में पूछने के लिए कॉल करने के लिए प्रेरित करता है, जो फोन लाइनों को और अधिक भर देता है और सीएसआर को रिटर्न प्रोसेसिंग से दूर कर देता है, जिससे देरी का सिलसिला जारी रहता है।

कर संस्कृति में ये विलम्ब किस हद तक व्याप्त हो गया है, इसका एक संकेत यह है कि कर व्यवसायियों को IRS तक पहुंचने में सहायता करने के लिए कुटीर उद्योग पनप गया है। कुछ चिकित्सक कम्पनियों को काम पर रखते हैं जो स्वचालित प्रौद्योगिकी का उपयोग करके आईआरएस फोन लाइनों को लगातार डायल करते हैं, जब तक कि वे अंततः अपने ग्राहकों की ओर से संपर्क नहीं कर लेते। एक फर्म इस सेवा के लिए प्रति माह 1,000 डॉलर तक का शुल्क लिया जाता है। इस उद्यमशीलता का एक परेशान करने वाला पहलू यह है कि इससे आईआरएस फोन लाइनों पर और अधिक दबाव पड़ेगा और औसत करदाता के लिए आईआरएस तक पहुंचना और भी मुश्किल हो गया है। यह आईआरएस के लिए एक बुरी बात है और करदाताओं के लिए अनुचित है, जब कुछ लोग अनिवार्य रूप से लाइन में सबसे आगे रहने के लिए भुगतान कर सकते हैं और ऐसी सेवाएँ प्राप्त कर सकते हैं जो सभी के लिए समान रूप से उपलब्ध होनी चाहिए।

आईआरएस ग्राहक सेवा में सुधार के लिए महत्वपूर्ण प्रयास कर रहा है

आईआरएस फोन सेवा में कमियों को दूर करने के लिए दो प्राथमिक रणनीतियाँ हैं। पहली रणनीति है कि आने वाली कॉल और उनका जवाब देने वाले कर्मियों के बीच असंतुलन को कम करने में मदद करने के लिए अधिक सीएसआर नियुक्त किए जाएँ। दूसरा तरीका है ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करना और यह सुनिश्चित करना कि सीएसआर केवल उन्हीं कॉलों को संभालें जिन्हें लाइव सहायता की आवश्यकता होती है। हालाँकि इन रणनीतियों को एक साथ अपनाया जा सकता है और किया जाना चाहिए, लेकिन दोनों ही महत्वपूर्ण बाधाओं का सामना कर रहे हैं।

40 के बाद से आईआरएस के ग्राहक सेवा कार्यबल में 2010 प्रतिशत से अधिक की कमी आई है। इस प्रवृत्ति को उलटने के लिए, आईआरएस ने आक्रामक सीएसआर नियुक्ति लक्ष्यों की घोषणा की. हालाँकि, आईआरएस इन लक्ष्यों को पूरा करने में सक्षम नहीं है। अन्य कारणों के अलावा, यह पद की माँगों की तुलना में सीएसआर के अपेक्षाकृत कम वेतन के कारण हो सकता है। नेशनल ट्रेजरी एम्प्लॉइज यूनियन (एनटीईयू) के प्रतिनिधि बता दें कि सीएसआर के लिए शुरुआती वेतन सालाना 37,000 डॉलर से कम है और इस स्तर पर, आईआरएस फास्ट-फूड उद्योग के साथ प्रतिस्पर्धा कर रहा है। वे यह भी बताते हैं कि यह नौकरी फास्ट फूड की तुलना में बहुत अधिक शामिल है, जिसमें उच्च तनाव और अनुचित अपेक्षाएं हैं। सीएसआर आवेदक आईआरएस के दरवाजे पर पहुंचने के लिए कोई रास्ता नहीं तलाश रहे हैं। फिर भी, मौजूदा बजट की कमी और बड़े आर्थिक रुझान आईआरएस के लिए फोन सेवा समस्या से बाहर निकलने का रास्ता आसान बना देंगे।

इसे पहचानते हुए, आईआरएस प्रौद्योगिकी की योजना बनाने और उसे लागू करने की प्रक्रिया में है जो ग्राहक सेवा को सुव्यवस्थित करने में मदद कर सकता है। इसका लक्ष्य करदाताओं को AI चैट और वॉयस बॉट सहित कई तरह के प्लेटफ़ॉर्म से सहायता प्रदान करना है, जो बुनियादी सवालों का जवाब दे सकते हैं और कर भुगतान सेट करने जैसे कार्यों को पूरा कर सकते हैं। आईआरएस का अनुमान है कि लंबे समय में, यह तकनीक करदाताओं को उचित विभाग में सीएसआर के पास ले जाएगी, जिनके पास व्यापक केस मैनेजमेंट सॉफ़्टवेयर होगा, जिससे वे करदाताओं के मुद्दों को जल्दी से हल कर सकेंगे।

इन सुधारों में ग्राहक कॉलबैक क्षमता शामिल है, जिससे कॉल की मात्रा कम होनी चाहिए और सीएसआर को उन कॉल पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिलनी चाहिए, जिनमें वे सबसे अधिक मूल्य ला सकते हैं। उन्हें करदाताओं के प्रतीक्षा समय में भी सुधार करना चाहिए, क्योंकि चैट और वॉयस बॉट आदर्श रूप से करदाताओं के साथ अधिक तेज़ी से जुड़ सकते हैं, जैसे कि रिटर्न की स्थिति की जाँच करना या किस्त समझौता स्थापित करना। जनवरी की शुरुआत में, IRS स्मॉल बिज़नेस/सेल्फ़ एम्प्लॉयड (SB/SE) ने बुनियादी कार्यक्षमता के साथ वॉयस और चैट बॉट तैनात किए, जिसमें एकमुश्त भुगतान स्वीकार करना शामिल है, और बाद में वसंत में सुव्यवस्थित किस्त समझौते स्थापित करने सहित अधिक परिष्कृत क्षमताओं के साथ रोबोटिक्स को लागू करने की योजना है।

कांग्रेस को आगे आकर अपनी भूमिका निभानी चाहिए

आईआरएस फोन सेवा में सुधार होना चाहिए, और इस सुधार के लिए अधिक सीएसआर को काम पर रखना, प्रशिक्षण देना और बनाए रखना आवश्यक है, साथ ही साथ ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकी के साथ उनकी दक्षता को अधिकतम करना भी आवश्यक है। आईआरएस इन आवश्यकताओं से अवगत है और उन्नयन लाने के लिए कदम उठा रहा है। हालाँकि, भर्ती में वृद्धि और प्रौद्योगिकी संवर्द्धन दोनों के लिए धन की आवश्यकता होती है। केवल धन से ही प्रगति नहीं होगी, लेकिन बहुवर्षीय निधि की कमी इसे रोक सकती है। यहीं पर कांग्रेस की भूमिका आती है।

इस वर्ष तक, कांग्रेस ने आवंटित किया है करदाता सेवाओं के लिए केवल यथास्थिति निधि। मुद्रास्फीति को ध्यान में रखते हुए, यह वित्त वर्ष 2019-2021 के बीच निधि में कमी दर्शाता है। वित्त वर्ष 2022 के लिए, आईआरएस ने करदाता सेवा बजट में 13.65 प्रतिशत की वृद्धि का अनुरोध किया, जिससे $2.94 बिलियन का आवंटन होगा। इस लेखन के समय, कांग्रेस ने अभी तक पूर्ण वर्ष वित्त वर्ष 2022 का बजट लागू नहीं किया है। जबकि कांग्रेस को यह तय करना होगा कि आईआरएस पर कितना खर्च किया जाना है और इसे कैसे आवंटित किया जाना है, एक बात जो निश्चित है वह यह है कि फोन सेवा सहित ग्राहक सेवा के लिए महत्वपूर्ण और लगातार निधि के बिना, आईआरएस मिशन का यह महत्वपूर्ण पहलू लगातार ख़राब होता जाएगा और करदाताओं को नुकसान होगा। मैं कांग्रेस से आग्रह करता हूं कि वह इन महत्वपूर्ण ग्राहक सहायता आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए लगातार बहुवर्षीय निधि आवंटित करे।

इस बीच, आईआरएस को कॉल करने के लिए सबसे अच्छे दिन बुधवार, गुरुवार और शुक्रवार हैं। आईआरएस सलाह देता है कि सोमवार और मंगलवार, राष्ट्रपति दिवस सप्ताहांत और अप्रैल फाइलिंग की समय सीमा के करीब प्रतीक्षा समय सबसे लंबा है। इसलिए, यदि आपको आईआरएस तक पहुंचने की आवश्यकता है, तो बुधवार से शुक्रवार तक कॉल करें, और बहुत धैर्य रखें।

याद रखें: आईआरएस और करदाता अधिवक्ता सेवा भर्ती कर रही है, और आप भी समाधान का हिस्सा हो सकते हैं!