में पिछले ब्लॉग पोस्ट, मैंने चर्चा की कि कैसे आईआरएस ऑनलाइन खातों को करदाताओं और कर पेशेवरों की जरूरतों को पूरा करने के लिए मौजूदा उपकरणों के साथ अतिरिक्त कार्यक्षमता और एकीकरण प्रदान करना चाहिए। आज, मैं ज़ूम आउट करके बड़ी तस्वीर देखना चाहूँगा - की उपयोगिता IRS.govइस दो-भाग की श्रृंखला में, मैं IRS.gov के तीन पहलुओं पर चर्चा करूंगा: खोज इंजन, दृश्य लेआउट, और वेबसाइट सामग्री और करदाताओं और कर प्रशासन को लाभ पहुंचाने के लिए इसे कैसे बेहतर बनाया जा सकता है, और करदाताओं और कर पेशेवरों के लिए निराशा और भ्रम को कम किया जा सकता है।

IRS.gov की कार्यक्षमता

IRS.gov सहित वेबसाइटें आम तौर पर एक या अधिक उद्देश्यों की पूर्ति करती हैं, जैसे कि जानकारी प्रदान करना, किसी समस्या का समाधान करना, किसी प्रश्न का उत्तर देना और/या इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन करने की क्षमता प्रदान करना। एक अच्छी तरह से डिज़ाइन की गई वेबसाइट उपयोग में आसान, विश्वसनीय होनी चाहिए और उसमें आसानी से समझ में आने वाली भाषा में जानकारी होनी चाहिए, जिसमें भाषा का विकल्प प्रदान करने के विकल्प हों। IRS करदाताओं, उनके प्रतिनिधियों और व्यवसायियों को IRS ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों या कर्मचारियों को कॉल करने के बजाय प्रश्नों के उत्तर और स्वयं सहायता समाधान खोजने के लिए सबसे पहले IRS की आधिकारिक वेबसाइट IRS.gov का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित कर रहा है। IRS.gov बहुत बड़ी है और इसमें लाखों पृष्ठों की जानकारी है। आज के दिन और युग में, प्रौद्योगिकी हमारे जीवन में आम बात है, चाहे वह व्यक्तिगत हो या पेशेवर। करदाता प्रौद्योगिकी के माध्यम से स्वयं सहायता करने और समस्याओं को हल करने में सक्षम होने की उम्मीद करते हैं, और इंटरनेट कई लोगों के लिए शुरुआती बिंदु बन गया है। हालाँकि, मुझे संदेह है कि मैं अकेला IRS.gov उपयोगकर्ता नहीं हूँ जो इसे उपयोग में आसान या अच्छी तरह से डिज़ाइन की गई वेबसाइट के लिए कमतर पाता है। IRS.gov के सकारात्मक पहलू - चौबीसों घंटे पहुंच और विशाल मात्रा में सामग्री - कम हो जाते हैं यदि करदाताओं को उनकी आवश्यक जानकारी शीघ्रता से, सहजता से और आसानी से समझ में आने वाली भाषा में नहीं मिल पाती।

महामारी के कारण कार्रवाई में लगे IRS ने IRS.gov में बहुत तेज़ गति से उपकरण और जानकारी जोड़ी है। मैं ग्राहक अनुभव और सेवा वितरण को बेहतर बनाने के लिए प्रौद्योगिकी-उन्मुख दिशा में आगे बढ़ने के लिए IRS को प्रोत्साहित और सराहना करता हूँ, मैं IRS.gov का उपयोग करते समय करदाताओं को होने वाली कठिनाइयों की ओर ध्यान आकर्षित करना चाहता हूँ और अनुभव को बेहतर बनाने के लिए सुझाव और टिप्पणियाँ साझा करना चाहता हूँ।

इसकी शुरुआत एक अच्छे सर्च इंजन से होती है

प्रौद्योगिकी के युग में लगातार बहुत सारी जानकारी उपलब्ध है। टोकरी भर जाने से लोग परेशान हो जाते हैं। - क्रिस जैमी, लेखक

इंटरनेट पर मौजूद जानकारी के उपयोगी होने के लिए, उपयोगकर्ताओं को अपनी ज़रूरत की जानकारी जल्दी और आसानी से ढूँढ़ने में सक्षम होना चाहिए। अगर कोई उपयोगकर्ता नहीं जानता कि किस वेबसाइट पर उसे ज़रूरी जानकारी है, तो उपयोगकर्ता सर्च इंजन का इस्तेमाल करके इंटरनेट पर पूरी खोज कर सकता है, जो उपलब्ध जानकारी के लिए फ़िल्टर का काम करता है। IRS.gov सहित कई वेबसाइटों के पास अपने खुद के सर्च इंजन हैं, ताकि उपयोगकर्ता उस वेबसाइट के भीतर मौजूद सामग्री को खोज सकें।

एक अच्छा सर्च इंजन उपयोगकर्ताओं को कई अप्रासंगिक वेबपेजों पर जाए बिना साइट पर प्रासंगिक जानकारी खोजने की अनुमति देता है। सफल खोज परिणाम उपयोगकर्ता की क्वेरी को प्रासंगिक जानकारी से जोड़ने के लिए सर्च इंजन के मालिकाना एल्गोरिदम की क्षमता पर निर्भर करते हैं। एल्गोरिदम जितना बेहतर होगा, खोज परिणाम उतने ही बेहतर होंगे।

अधिकांश उपयोगकर्ता अपने ऑनलाइन अनुभव की शुरुआत IRS सर्च इंजन का उपयोग करने के बजाय जानकारी खोजने के लिए वाणिज्यिक सर्च इंजन का उपयोग करके करते हैं। IRS इस उपयोगकर्ता व्यवहार पर अपना ध्यान केंद्रित करता है, यह सुनिश्चित करके कि प्रासंगिक IRS.gov सामग्री के लिंक इंटरनेट-वाइड सर्च परिणामों में उच्च रैंक पर हों। हालाँकि, एक वास्तविक खतरा है कि इंटरनेट-वाइड सर्च करने वाले करदाता अविश्वसनीय या गलत जानकारी, या इससे भी बदतर, एक धोखाधड़ी वाली वेबसाइट पर पहुँच जाएँगे। धोखेबाजों ने आगंतुकों को गुमराह करने और उनकी जानकारी चुराने के लिए विश्वसनीय साइटों की यथार्थवादी प्रतिकृतियाँ बनाई हैं। करदाताओं को अपने कर संबंधी सवालों के जवाब पाने में सक्षम होना चाहिए सीधे किसी विश्वसनीय स्रोत से। और वह विश्वसनीय स्रोत IRS.gov होना चाहिए। यह पहला स्थान होना चाहिए जहाँ करदाता आधिकारिक कर जानकारी पा सकें।

आईआरएस के ऑनलाइन सेवा कार्यालय (ओएलएस) के अनुसार, आईआरएस.जीओवी के दस प्रतिशत आगंतुक आईआरएस.जीओवी खोज इंजन का उपयोग करते हैं। लेकिन यह आंकड़ा हमें यह नहीं बताता कि संख्या इतनी कम क्यों है या क्या इन उपयोगकर्ताओं को खोज परिणामों का उपयोग करके वांछित जानकारी जल्दी मिल गई। मेरे अनुभव और मैंने जिन लोगों से बात की है, उनके आधार पर, आईआरएस.जीओवी खोज इंजन शायद ही कभी मूल्यवान परिणाम देता है। परिणामस्वरूप, आईआरएस.जीओवी की कमियों के कारण कई उपयोगकर्ता आईआरएस.जीओवी खोज इंजन के कम उपयोगी साबित होने के बाद वाणिज्यिक खोज इंजन की ओर रुख करते हैं, जो निराशाजनक है।

यहाँ एक उदाहरण है। एक पिता IRS.gov पर खोज करता है, “क्या मैं अपने नाबालिग बच्चे को आश्रित के रूप में दावा कर सकता हूँ यदि बच्चा मेरे साथ नहीं रहता है”। IRS.gov पर यह खोज निम्न संदेश लौटाती है:

आपकी खोज से कोई परिणाम नहीं मिला। कृपया नीचे दिए गए खोज सुझावों को आज़माएँ।

खोज के लिए सुझाव
• अपनी खोज की वर्तनी जाँचें
• कोई अलग खोज आज़माएँ
• अपनी खोज में अधिक सामान्य शब्दों का उपयोग करने का प्रयास करें
• वैकल्पिक रूप से, आप जो खोज रहे हैं उसे खोजने के लिए मेनू का उपयोग करने का प्रयास कर सकते हैं

क्या? आईआरएस ने नहीं इस विषय पर जानकारी? असंभव। और दुर्भाग्य से, “खोज युक्तियाँ” कोई मदद नहीं करती हैं।

जबकि एक वाणिज्यिक इंटरनेट सर्च इंजन का उपयोग करके उसी प्रश्न को खोजने पर 10 मिलियन से अधिक परिणाम मिले! विडंबना यह है कि सर्च इंजन परिणाम पृष्ठ (SERP) पर चौथा परिणाम IRS.gov पर जानकारी का लिंक है।

यह उदाहरण IRS.gov सर्च इंजन की सीमाओं को उजागर करता है। कई इंटरनेट सर्च इंजनों के विपरीत, IRS.gov सर्च इंजन सरल भाषा की अनुमति नहीं देता है - जो कि उपरोक्त उदाहरण के साथ समस्या थी - और गलत वर्तनी या हाइफ़न के उपयोग/गैर-उपयोग के लिए समायोजन नहीं करता है।

निराशा की बात यह है कि जानकारी कर देता है यह जानकारी IRS.gov पर उपलब्ध है; लेकिन आप इसे आसानी से प्राप्त नहीं कर सकते।

सहायक संकेत: मुझे IRS.gov सर्च इंजन परेशान करने वाला और बेकार लगता है। वास्तव में, मैंने इसका उपयोग करना छोड़ दिया है। मैं आमतौर पर एक वाणिज्यिक इंटरनेट सर्च इंजन का उपयोग करता हूं और बस अपनी खोज में "IRS.gov" जोड़ता हूं, जो किसी भी IRS.gov वेबपेज को मेरी खोज के शीर्ष पर ले जाता है।

शब्द मायने रखता है

निष्पक्षता से कहें तो, ज़्यादातर लोग ऊपर दिए गए उदाहरण में इस्तेमाल किए गए वाक्य के बजाय सिर्फ़ दो या तीन शब्दों का इस्तेमाल अपनी खोज क्वेरी के रूप में करते हैं। लेकिन कीवर्ड किसी खोज में अपनी अलग ही चुनौती लेकर आते हैं। टैक्स की दुनिया की अपनी भाषा है और यहाँ तक कि “आम” भी कर शर्तें गैर-कर व्यक्ति के लिए भ्रामक हो सकता है ("आश्रित" बनाम "छूट" बनाम "क्रेडिट")। क्योंकि IRS.gov खोज इंजन कीवर्ड-आधारित है, जिसका अर्थ है कि उपयोगकर्ताओं को किसी प्रश्न या वाक्यांश के बजाय खोजे जाने वाले शब्द (शब्दों) को दर्ज करना होगा, करदाता की कर शब्दावली आवश्यक जानकारी प्राप्त करने की उनकी क्षमता को प्रभावित करती है।

कई सर्च इंजन सर्च बॉक्स में टाइप की गई जानकारी के आधार पर सर्च सुझाव देते हैं, ताकि यूजर को आमतौर पर सर्च की जाने वाली जानकारी के लिए शब्द या वाक्यांश खोजने में मदद मिल सके। IRS.gov में यह सुविधा नहीं है, इसलिए करदाताओं को यह अनुमान लगाना पड़ता है कि उन्हें अपनी खोज में कौन से शब्द इस्तेमाल करने हैं या इससे भी बदतर, वे सर्च नहीं कर पाते क्योंकि उन्हें आवश्यक कर शब्दों की जानकारी नहीं होती।

खोज परिणाम प्रासंगिक होने चाहिए

यदि उपयोगकर्ता आवश्यक जानकारी से तुरंत लिंक नहीं कर सकता है, तो केवल खोज परिणाम लौटाना उपयोगकर्ता को संतुष्ट नहीं करेगा। खोज की सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि इंडेक्सिंग एल्गोरिदम विशिष्ट वेबपेज जानकारी को हाथ में मौजूद क्वेरी के साथ कितनी अच्छी तरह से जोड़ता है। इंडेक्सिंग SERP पेज प्लेसमेंट भी निर्धारित करता है। firstpagesage.com के अनुसार, 75.7 प्रतिशत उपयोगकर्ता शीर्ष चार खोज परिणामों में से एक का चयन करते हैं, चाहे लौटाए गए परिणामों की कुल संख्या कुछ भी हो। दूसरे शब्दों में, करदाताओं के लिए आवश्यक जानकारी का लिंक SERP पर सबसे ऊपर होना चाहिए ताकि करदाता इसे उपयोगी पा सकें।

IRS.gov 90 प्रतिशत से ज़्यादा बार खोज परिणाम देता है, लेकिन मुझे IRS.gov SERP बहुत कम उपयोगी लगता है। जब मैंने मौजूदा प्रोसेसिंग देरी के बारे में जानकारी खोजी, तो IRS.gov ने 300 से ज़्यादा परिणाम लौटाए। जब ​​मैंने SERP को स्क्रॉल किया, तो मुझे ज़रूरी जानकारी का लिंक तुरंत नहीं मिला। मैंने पहले कुछ पन्नों के बाद ही हार मान ली। मेरा मानना ​​है कि करदाताओं को SERP परिणामों के ज़रिए अपनी ज़रूरत की जानकारी पाने की उम्मीद में बहुत ज़्यादा मेहनत नहीं करनी पड़ती।

IRS.gov – कार्य प्रगति पर

अच्छी खबर यह है कि OLS, IRS.gov की सामग्री को अधिक खोज अनुकूल बनाने के लिए चल रही पहलों के माध्यम से, उसे ढूंढना आसान बनाने के लिए काम कर रहा है।

हमें समझना चाहिए क्या करदाताओं के दिमाग में क्या है, ताकि हम उन्हें बता सकें कि उन्हें क्या करना है आवश्यकता भाषा में वे रहे उपयोग करना। – आईआरएस ऑनलाइन सेवा कार्यालय

IRS.gov सर्च इंजन से सीधे संबंधित न होते हुए भी, IRS अपने कई फॉर्म, प्रकाशनों और विज्ञापनों में विस्तृत IRS.gov सामग्री के लिए अनुकूल शॉर्टकट शामिल करके करदाताओं को विषय-विशिष्ट जानकारी से जुड़ने में मदद कर रहा है। साथ ही, IRS करदाताओं को भेजे जाने वाले कुछ पत्रों और नोटिसों में त्वरित प्रतिक्रिया (QR) कोड शामिल कर रहा है, जिन्हें स्कैन करने पर करदाता उस पत्र/नोटिस से संबंधित जानकारी से जुड़ जाता है। मैं दृढ़ता से अनुशंसा करता हूँ कि IRS करदाताओं को उचित जानकारी तक शीघ्रता से और उपयोग में आसान प्रारूप में निर्देशित करने के विकल्प के रूप में QR कोड का उपयोग करना जारी रखे। COVID-19 ने हममें से कई लोगों को सिखाया है कि अपने दैनिक जीवन में QR कोड का उपयोग कैसे करें (चाहे हम चाहें या नहीं)। रेस्तराँ, सेवा उद्योग और व्यवसाय अपने दैनिक व्यवसाय के हिस्से के रूप में QR कोड का उपयोग कर रहे हैं।

अनुशंसाएँ

करदाताओं को अपने कर संबंधी सवालों के जवाब सीधे IRS से मिलने चाहिए, न कि स्रोत की विश्वसनीयता को जाने या समझे बिना इंटरनेट से। IRS.gov को कर संबंधी जानकारी का नंबर एक स्रोत होना चाहिए। लेकिन करदाताओं के लिए कर संबंधी जानकारी की खोज करते समय पहला विकल्प बनने के लिए, IRS को कम से कम उतना ही उपयोगी सर्च इंजन उपलब्ध कराना चाहिए जितना कि अधिकांश करदाता वाणिज्यिक सर्च इंजन का उपयोग करते हैं।

• आईआरएस को अपने खोज एल्गोरिदम और सामग्री संबद्धता में सुधार करके IRS.gov खोज परिणामों को बेहतर बनाना चाहिए।
• करदाताओं को सरल भाषा में खोज करने में सक्षम होना चाहिए तथा खोज सुविधा में अशुद्ध वर्तनी तथा हाइफन के उपयोग/गैर-उपयोग को सही किया जाना चाहिए।
• जैसे ही करदाता खोज बॉक्स में कोई प्रश्न टाइप करेगा, खोज बार को खोज विषय का स्वतः सुझाव देना चाहिए।

अपनी अगली पोस्ट में, मैं IRS.gov के विज़ुअल लेआउट और इसकी विषय-वस्तु पर चर्चा करूँगा। भाग दो के लिए बने रहें!