मेरे में पिछले ब्लॉग पोस्ट, मैंने करदाताओं के सामने आने वाली चुनौतियों पर चर्चा की, जब वे सूचना खोजते हैं। IRS.govइस पोस्ट में, मैं जांच करूंगा कि कैसे IRS.gov का विज़ुअल लेआउट अनावश्यक जटिलता जोड़ता है और कैसे IRS.gov पर दोहरावदार, अस्पष्ट या गलत सामग्री करदाताओं को भ्रमित करती है और साइट की उपयोगिता और आसानी में सुधार करने की सिफारिश करता हूं। मैं वेबसाइट को बेहतर बनाने के लिए IRS और ऑनलाइन सेवाओं के कार्यालय को भी धन्यवाद देना चाहता हूं ताकि उपयोग, नेविगेशन और खोज को और अधिक आसान बनाया जा सके और ऑनलाइन IRS सामग्री और कार्यों की खोज और उपयोग को सुविधाजनक बनाने के लिए एप्लिकेशन को सक्षम किया जा सके। दुर्भाग्य से, यह एक आसान या त्वरित समाधान नहीं होगा।
IRS.gov पर अपनी यात्रा की शुरुआत से ही करदाताओं को भ्रम और जटिलता का सामना करना पड़ता है। वे खुद को एक ऐसे होमपेज पर पाते हैं जिसमें नौ प्रमुख रूप से प्रदर्शित, उच्च-ट्रैफ़िक विकल्प हैं जो मौसम के अनुसार बदलते रहते हैं। प्रत्येक विकल्प का बहुत ही सीमित अनुप्रयोग है, जैसे कि अपना कर रिकॉर्ड प्राप्त करें। यहां तक कि व्यापक लगने वाला विकल्प, अपने कर प्रश्नों के उत्तर प्राप्त करें, केवल 59 पूर्व-निर्धारित प्रश्नों के उत्तर प्रदान करता है।
यद्यपि ये विकल्प हमेशा दिखाई नहीं देते, लेकिन होमपेज पर कई अन्य व्यापक विकल्प होते हैं, जिन्हें करदाता चुन सकते हैं, लेकिन उपयोगकर्ता को विकल्पों को खोजने के लिए होमपेज के अन्य अनुभागों पर रोल, क्लिक या स्क्रॉल करना पड़ता है, जिससे करदाताओं के लिए सूचना की खोज में आसान, तार्किक प्रवेश बिंदु खोजना अधिक कठिन हो जाता है।
होमपेज पर करदाताओं के सामने विकल्प ढूँढना ही एकमात्र चुनौती नहीं है; वह विकल्प चुनना जो उन्हें आवश्यक जानकारी तक पहुँचाएगा, अगली चुनौती है। उदाहरण के लिए, हाल ही में तलाकशुदा करदाता IRS.gov पर यह जानने के लिए जाता है कि विवाहित होने के बाद सालों तक संयुक्त रूप से फाइल करने के बाद तलाक का उनके आगामी कर दाखिल करने पर क्या प्रभाव पड़ेगा। संभावित करदाता की यात्रा को इस प्रकार दर्शाया गया है:
IRS के सामने सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक है उपयोगकर्ताओं को IRS.gov पर उनकी ज़रूरत की जानकारी से जल्दी से जोड़ना। एक अच्छा वेबपेज उपयोगकर्ता को किसी विषय पर आसानी से समझ में आने वाली जानकारी प्रदान करता है और संबंधित और/या अधिक विशिष्ट जानकारी के लिए लिंक प्रदान करता है। लिंक से भरे लैंडिंग पेज लेकिन विषय की जानकारी की कमी उपयोगकर्ता को परेशान कर सकती है, खासकर अगर यह स्पष्ट न हो कि कौन से लिंक मांगी गई जानकारी तक ले जाएंगे। IRS.gov उपयोगकर्ता लगातार कई लिंक-घने पेज देख सकते हैं। प्रत्येक क्लिक के साथ, करदाता के वांछित जानकारी से दूर जाने का जोखिम बढ़ जाता है। जब करदाता को अंततः पता चलता है कि यह रास्ता आवश्यक जानकारी तक नहीं ले जाता है, तो करदाता को पीछे हटना चाहिए और एक अलग रास्ता आज़माना चाहिए। कुछ बार आगे-पीछे क्लिक करने के बाद, करदाता के लिए यह भूल जाना आसान है कि उन्होंने पहले कौन से विकल्प आज़माए हैं, जिससे एक से अधिक बार एक ही, गलत रास्ते पर जाने का जोखिम होता है।
सभी लिंक पथ उपयोगकर्ताओं को एक ही तरह से थका नहीं देते। करदाताओं को ऐसे विकल्प देना जो ड्रिलिंग डाउन द्वारा विशिष्ट जानकारी से लिंक करते हैं, उपयोगकर्ताओं के लिए निराशाजनक नहीं है यदि पथ तार्किक है। उदाहरण के लिए, उपयोगकर्ता को फाइलिंग स्थिति पर सामान्य रूप से चर्चा करने वाले पृष्ठ से प्रत्येक प्रकार की फाइलिंग स्थिति पर चर्चा करने वाले पृष्ठों के लिंक प्रदान करना समझ में आता है। दुर्भाग्य से, मैंने पाया है कि IRS.gov पृष्ठ इस तर्क पथ का उपयोग नहीं करते हैं।
इंटरनेट से पहले, IRS अपने द्वारा प्रकाशित कई प्रकाशनों के माध्यम से करदाताओं को सूचित करता था। इन सूचना-सघन पुस्तिकाओं में काफी विस्तृत रूप से कई विषयों को शामिल किया गया था। करदाता अपने स्थानीय पुस्तकालय, डाकघर या IRS कार्यालय में उपलब्ध IRS प्रकाशनों को ब्राउज़ कर सकते थे और अपनी पसंद का कोई भी प्रकाशन घर ले जा सकते थे।
आज, हम विशिष्ट प्रश्नों के विशिष्ट उत्तर खोजने के लिए इंटरनेट का उपयोग करते हैं। यह अपने फॉर्म और प्रकाशनों के लिए IRS.gov को लाइब्रेरी के रूप में उपयोग करता है, और यह करदाताओं से अपेक्षा करता है कि वे बहुपृष्ठ प्रकाशनों के माध्यम से - प्रिंट के लिए लिखे गए - अपने प्रश्न का उत्तर खोजने के लिए घास के ढेर में सुई खोजें और पोर्टेबल डॉक्यूमेंट फॉर्मेट (PDF) या इसी तरह के दस्तावेजों से परिचित लोग समझ सकते हैं कि खोज उपकरण का उपयोग करके दस्तावेज़ के भीतर कैसे खोजना है। हम अनुशंसा करते हैं कि करदाताओं की सहायता के लिए, IRS को जानकारी के उस भंडार को लेने और इसे IRS.gov वेबपेजों पर स्पष्ट, समझने में आसान उत्तरों में बदलने की आवश्यकता है।
ITA एक IRS.gov टूल है जिसका उपयोग करदाता कुछ पूर्वनिर्धारित प्रश्नों के उत्तर देने के लिए कर सकते हैं, जिसमें फाइलिंग आवश्यकताओं, सेवानिवृत्ति और कटौती सहित विभिन्न विषय शामिल हैं। यह टूल करदाता की परिस्थितियों के बारे में कई प्रश्न पूछता है और फिर परिणाम देता है। ऐसा टूल अच्छा है, लेकिन ITA में कई कमियाँ हैं।
यह सहज नहीं है कि होमपेज से "अपने कर संबंधी प्रश्नों के उत्तर प्राप्त करें" विकल्प ITA प्रवेश-बिंदु है। इसके विपरीत, यह भी उतना ही गैर-सहज है कि यह विकल्प केवल करदाताओं को ITA टूल तक पहुँच प्रदान करेगा, लेकिन सामयिक जानकारी तक नहीं। सामयिक जानकारी की यह कमी, यहाँ तक कि उन करदाताओं के लिए भी जिन्होंने ITA टूल का उपयोग किया है, उनके लिए ITA द्वारा दिए गए परिणाम की सटीकता की जाँच करना कठिन बना देती है। इससे भी बदतर, IRS न केवल गलत ITA परिणामों से खुद को मुक्त करता है, बल्कि अस्पष्ट शब्दों में लिखे गए अस्वीकरण में ऐसा करता है जो करदाताओं को स्पष्ट रूप से सूचित नहीं करता है कि वे ITA परिणामों पर भरोसा नहीं कर सकते।
करदाता के ITA टूल में आने के बाद ही समस्याएँ और जटिल हो जाती हैं। करदाताओं से महत्वपूर्ण प्रश्न पूछे जाते हैं, लेकिन उन्हें प्रश्न का सही उत्तर देने के लिए पर्याप्त जानकारी नहीं दी जाती है। “मैं अपनी जुए की जीत और/या हार का दावा कैसे करूँ” ITA में प्रवेश करने के तीन क्लिक के भीतर, मुझसे पूछा जाता है कि क्या मेरी जुए की गतिविधियाँ एक व्यापार या व्यवसाय हैं। करदाताओं से अपेक्षा की जाती है कि वे बिना किसी अतिरिक्त जानकारी या सहायता के इस हाँ/नहीं प्रश्न का सही उत्तर दें। एक सरल पॉप-आउट बॉक्स जो करदाताओं को कर उद्देश्यों के लिए व्यापार/व्यवसाय की आसानी से समझ में आने वाली परिभाषा प्रदान करता है, और जुए की गतिविधि को व्यापार/व्यवसाय के स्तर तक बढ़ाने के लिए आवश्यक कुछ प्रमुख विशेषताएँ बहुत मददगार होंगी! जानकारी के अभाव में यह संभावना बढ़ जाती है कि करदाता गलत उत्तर दे सकता है, जिससे ITA गलत परिणाम लौटा सकता है, और इससे भी अधिक हानिकारक यह है कि करदाता उस गलत परिणाम पर भरोसा कर सकता है।
इसके अलावा, ITA परिणाम पृष्ठ लौटाए गए परिणाम की व्याख्या नहीं करता है, करदाता को यह समझने में मदद नहीं करता है कि उनके उत्तरों ने परिणाम को कैसे प्रभावित किया, या यहां तक कि प्रश्नों और करदाता के उत्तरों की सूची भी प्रदान नहीं करता है। औसत करदाता यह सत्यापित करने में कितना प्रयास करेगा कि ITA परिणाम सही है या नहीं?
जब हमारे पास “बहुत अधिक जानकारी” होती है, तो हम सहज रूप से जो शॉर्टकट अपनाते हैं, वह है उसमें से चुनिंदा भाग चुनना, जो हमें पसंद है उसे चुनना और शेष को अनदेखा करना। - नेट सिल्वर, सांख्यिकीविद्
जबकि ITA परिणाम पृष्ठ अधिक जानकारी वाले प्रकाशन का सुझाव दे सकता है, यह गायों के बाहर निकल जाने के बाद खलिहान का दरवाज़ा बंद करने जैसा है। उत्तर तक पहुँचने के बाद अधिक जानकारी की खोज करना बंद कर देना हमारे स्वभाव में है, खासकर उन क्षेत्रों में जिनमें हमारी बहुत कम या कोई विशेषज्ञता नहीं है।
करदाता मानवीय सहभागिता की तुलना में डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म पर अधिक निर्भरता जारी रख रहे हैं, जो मेरा मानना है कि IRS के पूर्ण कर्मचारी होने और प्रोसेसिंग बैकलॉग समाप्त होने के बाद भी जारी रहेगा। करदाताओं और कर पेशेवरों में कर संबंधी प्रश्नों/मुद्दों को संबोधित करने के लिए स्वयं सहायता उपकरण और ऑनलाइन संसाधनों का उपयोग करने की तीव्र इच्छा है, लेकिन वे चाहते हैं कि ये रास्ते कुशल हों। उपयोगकर्ता वेबसाइट की उपयोगिता की अत्यधिक अपेक्षा करते हैं और वे IRS.gov की उपयोगिता की तुलना उन सभी ऑनलाइन संसाधनों से करेंगे, जिनका वे उपयोग करते हैं जैसे कि उनका बैंक, सामान या सेवाएँ खरीदने के लिए वेबसाइट, और समाचार और सोशल मीडिया। उपयोगकर्ताओं की ज़रूरतों को पूरा करने, उनकी अपेक्षाओं को पूरा करने और गुणवत्तापूर्ण सेवा प्रदान करने के लिए IRS को IRS.gov में सुधार करना चाहिए।
आईआरएस के ऑनलाइन सेवा कार्यालय (ओएलएस) के पास आईआरएस.जीओवी सामग्री को खोजने, समझने और उस पर कार्रवाई करने को आसान बनाने के लिए चल रही परियोजनाओं की एक महत्वाकांक्षी योजना है। इन परियोजनाओं में उपयोगकर्ता परीक्षण, यात्रा मानचित्रण और सामग्री को अधिक खोज योग्य बनाने और साइट पर इसके स्थान को बेहतर बनाने की पहल शामिल हैं। जबकि आईआरएस के भीतर बिजनेस ऑपरेटिंग डिवीजन (बीओडी) अपने पेज की सामग्री बनाते हैं और उसका स्वामित्व रखते हैं, ओएलएस बीओडी के साथ मिलकर सामग्री की स्थिरता और मानकों के पालन में मदद करता है। दुर्भाग्य से, बजट की कमी और कर्मचारियों की कमी उस दायरे और गति को सीमित करती है जिससे ओएलएस आईआरएस.जीओवी में सुधार कर सकता है। अतिरिक्त संसाधनों और फंडिंग के साथ, मैं उत्साहित हूं कि ये सुधार किए जा सकते हैं और किए जाएंगे।
IRS.gov की उपयोगिता बढ़ाने के लिए हम IRS को यह अनुशंसा करते हैं:
IRS.gov को बेहतर बनाने के लिए सीमित संसाधनों का उपयोग करना IRS के लिए मौजूदा चुनौतियों को देखते हुए एक कठिन निर्णय हो सकता है। फिर भी, IRS को IRS.gov को जनता के लिए बेचने से कहीं ज़्यादा करना चाहिए। इसे अपनी फ़ोन सेवा के विकल्प के रूप में उपयोग में आसान और विश्वसनीय जानकारी प्रदान करनी चाहिए ताकि ज़्यादा से ज़्यादा करदाता स्वयं-सहायता विकल्पों का लाभ उठाने के लिए प्रोत्साहित हों। इसे IRS.gov को करदाताओं और कर पेशेवरों के लिए एक उपयोगी, सुविधाजनक और विश्वसनीय समाधान बनाना चाहिए। यह स्पष्ट, सटीक होना चाहिए और इसमें समय पर और उभरती हुई जानकारी के साथ नियमित रूप से अपडेट की गई जानकारी शामिल होनी चाहिए। IRS.gov को बेहतर बनाना ताकि सभी करदाताओं को एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव मिले, यही एकमात्र तरीका है जिससे यह करदाताओं के लिए कर जानकारी के लिए पहली और एकमात्र जगह के रूप में काम करेगा। इसकी उपयोगिता और विश्वसनीयता को परिष्कृत करना उचित कर प्रशासन के लिए अनिवार्य है, और IRS के साथ करदाता के अनुभव को बेहतर बनाकर यह संतुष्टि प्रदान करेगा और हमारी कर प्रणाली में विश्वास का निर्माण करेगा।
इस ब्लॉग में व्यक्त किए गए विचार पूरी तरह से नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट के हैं। नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट एक स्वतंत्र करदाता दृष्टिकोण प्रस्तुत करता है जो जरूरी नहीं कि आईआरएस, ट्रेजरी विभाग या प्रबंधन और बजट कार्यालय की स्थिति को दर्शाता हो।