पिछले हफ्ते में ब्लॉग, मैंने चर्चा की कि कैसे आईआरएस द्वारा उपयोग किए जाने वाले सेवा का स्तर (एलओएस) उपाय करदाता अनुभव की एक भ्रामक तस्वीर पेश करता है क्योंकि यह करदाताओं की एक टेलीफोन सहायक के साथ बात करने और उन्हें आवश्यक उत्तर प्राप्त करने की क्षमता को पूरी तरह से प्रतिबिंबित नहीं करता है। आईआरएस द्वारा रिपोर्ट की गई उच्च एलओएस उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक अनुभव प्रदान करने में इसकी कमजोरियों को छुपाती है, और इस उपाय पर निर्भरता इन कमजोरियों को अनदेखा कर देती है। इसी तरह, आईआरएस ने वित्तीय वर्ष 90 के लिए 2017 प्रतिशत की प्रभावशाली समग्र टोल-फ्री ग्राहक संतुष्टि रेटिंग की रिपोर्ट की है; हालांकि, इस उपाय का आधार सर्वेक्षण के लिए प्रतिक्रिया दर पिछले वर्षों में कम रही है, और यह उपाय केवल उन कॉल करने वालों के लिए जिम्मेदार है जो एक टेलीफोन सहायक के साथ बात करने में सक्षम थे। इस सप्ताह के ब्लॉग में, हम यह देखने के लिए करीब से देखेंगे कि यह रेटिंग बाहरी मूल्यांकन के मुकाबले कैसी है हम यह भी जांच करेंगे कि आईआरएस अन्य संघीय एजेंसियों और निजी क्षेत्र की कंपनियों की तुलना में कैसा है, तथा उन प्रथाओं की पहचान करेंगे जिन्हें एजेंसी करदाता अनुभव को प्राथमिकता देने के लिए अपना सकती है।

जबकि आईआरएस के आंतरिक ग्राहक संतुष्टि परिणाम यह दर्शाते हैं कि एजेंसी करदाताओं की ज़रूरतों और अपेक्षाओं को पूरा कर रही है, आईआरएस की टेलीफ़ोन सेवा प्रदर्शन की अन्य बाहरी समीक्षाएँ दर्शाती हैं कि एजेंसी करदाताओं को अपेक्षित सेवा की गुणवत्ता प्रदान करने में विफल रही है। उदाहरण के लिए, टीएएस की सेवा प्राथमिकता परियोजना सर्वेक्षण सर्वेक्षण से पता चला कि आईआरएस को कॉल करने वाले लगभग 40 प्रतिशत करदाताओं को लगा कि उनके कॉल से उनकी समस्या का पूरी तरह समाधान नहीं हुआ। अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (ACSI) एजेंसियों को ग्राहक संतुष्टि के कारकों, जैसे व्यावसायिकता, दक्षता, सूचना की स्पष्टता और पहुंच के आधार पर स्कोर देता है। ACSI ने ट्रेजरी विभाग को 13 संघीय विभागों में से बारहवां स्थान दिया है और कहा है कि ट्रेजरी विभाग का स्कोर प्रभावी रूप से IRS स्कोर है क्योंकि "अधिकांश नागरिक [IRS] कर-फाइलिंग प्रक्रिया के माध्यम से ट्रेजरी सेवाओं का उपयोग करते हैं।"

इसी तरह, फॉरेस्टर फेडरल कस्टमर एक्सपीरियंस इंडेक्स निजी क्षेत्र की कंपनियों और संघीय एजेंसियों को शून्य से 100 के पैमाने पर ग्राहक अनुभव को प्रभावित करने वाले कई कारकों के आधार पर रैंक करता है। ग्राहक अनुभव (सीएक्स) के लिए निजी क्षेत्र का औसत स्कोर 69 है, संघीय औसत स्कोर 59 है, और आईआरएस का स्कोर 54 में से 100 है, जिसे "बहुत खराब" माना जाता है। यह आईआरएस को 15 रेटेड एजेंसियों में से बारहवें स्थान पर रखता है, जो यूएस पोस्टल सर्विस, यूएस सिटिजनशिप एंड इमिग्रेशन सर्विसेज और सोशल सिक्योरिटी एडमिनिस्ट्रेशन से पीछे है। वास्तव में, ग्राहक अनुभव के संबंध में, आईआरएस बजट एयरलाइंस और इंटरनेट सेवा प्रदाताओं के साथ नीचे रैंक करता है।

फॉरेस्टर के सीएक्स इंडेक्स स्कोर उन कारकों से प्राप्त होते हैं जो सरकारी अनुभव को आसान, प्रभावी और भावनात्मक रूप से आकर्षक बनाते हैं। सीएक्स इंडेक्स ने दिखाया कि आईआरएस केवल 13 प्रतिशत करदाताओं को अपनी विशेषज्ञता लेने के लिए प्रेरित करता है, जो संघीय एजेंसियों में सबसे निचले स्थान पर है, और केवल 20 प्रतिशत करदाताओं का कहना है कि वे आईआरएस पर भरोसा करते हैं। फॉरेस्टर ने नोट किया, "आंतरिक राजस्व सेवा (आईआरएस) के केवल 61 प्रतिशत ग्राहक कहते हैं कि वे इसके नियमों का पालन करते हैं, जो दर्शाता है कि जेल और जुर्माने का खतरा हमेशा खराब ग्राहक अनुभव की शक्ति से अधिक नहीं होता है।"

ये नतीजे बताते हैं कि आईआरएस करदाताओं से जुड़ने और उनसे प्रभावी ढंग से संवाद करने में विफल रहा है, करदाताओं की अपेक्षाओं और एजेंसी के लक्ष्यों को पूरा करने में विफल रहा है। आईआरएस का कहना है कि करदाताओं को "भविष्य में आईआरएस के साथ व्यवहार करते समय उसी स्तर की सेवा की अपेक्षा करें जैसी कि वे अब अपने वित्तीय संस्थान या खुदरा विक्रेता से करते हैं.” द 2018 के लिए राष्ट्रपति का प्रबंधन एजेंडा विशेष रूप से ध्यान दें कि संघीय ग्राहक “एक ऐसे ग्राहक अनुभव के हकदार हैं जो अग्रणी निजी क्षेत्र के संगठनों के साथ तुलना करता है या उससे बेहतर है, फिर भी अधिकांश संघीय सेवाएँ निजी क्षेत्र से पीछे हैं।” एजेंडा ACSI और फॉरेस्टर CX इंडेक्स का संदर्भ देता है, जिसकी चर्चा ऊपर की गई है, यह मापने के लिए कि कैसे सरकारी एजेंसियाँ यह अनुभव प्रदान करती हैं - या प्रदान करने में विफल रहती हैं।

इस कमी को दूर करने के लिए, राष्ट्रपति के प्रबंधन एजेंडे में आधुनिक, सुव्यवस्थित और उत्तरदायी ग्राहक अनुभव प्रदान करना शामिल है। क्रॉस-एजेंसी प्राथमिकता लक्ष्य. इसी प्रकार, प्रतिनिधि सभा के 2018 वित्तीय सेवाएँ और सामान्य सरकारी विनियोग विधेयक आईआरएस को सदन और सीनेट की विनियोग समितियों के समक्ष एक योजना प्रस्तुत करने की आवश्यकता है, जिसमें "करदाताओं को गुणवत्तापूर्ण और समय पर टेलीफोन और लिखित पत्राचार सेवा प्रदान करने के लिए नए ग्राहक सेवा नवाचारों" की खोज की जाएगी। इन लक्ष्यों को पूरा करने और एजेंसी के निर्णयों में ग्राहक अनुभव को सबसे आगे लाने के लिए, आईआरएस को निम्नलिखित दो कदम उठाने चाहिए - 1) प्रमुख प्रदर्शन उपायों का एक ग्राहक अनुभव डैशबोर्ड बनाएं, और 2) एक मुख्य करदाता अनुभव अधिकारी को नामित करें।

सबसे पहले, ग्राहक अनुभव डैशबोर्ड का उपयोग करने से आईआरएस को अपने करदाता सेवा प्रदर्शन की पूरी तस्वीर दिखाने और रुझानों की पहचान करने में मदद मिलेगी। डैशबोर्ड के लिए करदाता यात्रा के हर चरण को कवर करना महत्वपूर्ण है। इसमें शामिल विशिष्ट मीट्रिक को प्रतिबिंबित करना चाहिए निजी क्षेत्र पर निर्भर उपाय, जिसमें प्रथम संपर्क समाधान की दर भी शामिल है। मेट्रिक्स को समूहीकृत किया जाना चाहिए पर आधारित धारणा मेट्रिक्स जो दर्शाते हैं कि करदाताओं ने आईआरएस के साथ बातचीत के बारे में क्या महसूस किया, वर्णनात्मक मीट्रिक्स यह बताना कि बातचीत में क्या हुआ, और परिणाम मीट्रिक्स जो दिखाते हैं कि बातचीत के कारण करदाताओं ने क्या कार्रवाई की। डैशबोर्ड प्रारूप में थीम के आधार पर एक साथ समूहीकृत विभिन्न मीट्रिक प्रस्तुत करने से आईआरएस को मीट्रिक के बीच संबंध और उन पर कार्रवाई करने के तरीके को समझने में मदद मिलेगी। इस तरह के डैशबोर्ड से आईआरएस को संपूर्ण करदाता अनुभव, ग्राहक संतुष्टि के चालकों और उसे अपने प्रयासों पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता के बारे में बेहतर जानकारी मिल सकेगी। मीट्रिक के लिए एक शुरुआती बिंदु के रूप में, आईआरएस समीक्षा कर सकता है करदाता अधिकार मूल्यांकन मेरा कार्यालय कांग्रेस को प्रस्तुत प्रत्येक वार्षिक रिपोर्ट में इसे प्रकाशित करता है।

दूसरा, डैशबोर्ड मेट्रिक्स के जवाब में कार्रवाई की निगरानी करना और एक निर्बाध, एकीकृत और उत्तरदायी विकास को बढ़ावा देना सर्व-चैनल सेवा वातावरण, आईआरएस को वरिष्ठ नेतृत्व स्तर पर एक मुख्य करदाता अनुभव अधिकारी नियुक्त करना चाहिए। ऐसा अधिकारी विभिन्न कार्यों में सभी ग्राहक पहलों को एकीकृत करने के लिए संपर्क के रूप में काम करेगा। एक मुख्य करदाता अनुभव अधिकारी करदाता के मूल्यों, प्राथमिकताओं और लक्ष्यों को प्रतिबिंबित करने वाली आवाज़ प्रदान करेगा और यह सुनिश्चित करेगा कि वरिष्ठ नेतृत्व करदाता के अनुभव के लेंस के माध्यम से निर्णयों को देखता है। हाल के वर्षों में, मुख्य अनुभव अधिकारी की भूमिका निजी क्षेत्र और अन्य सरकारी एजेंसियों में ग्राहक सेवा का एक अनिवार्य हिस्सा बन गई है। उदाहरण के लिए, 2014 में लंबे इंतजार के समय और देरी से जुड़े गंभीर घोटालों के मद्देनजर, वयोवृद्ध मामलों के विभाग ने एजेंसी की सेवा में सुधार करने के लिए परिचालन मीट्रिक से परे अनुभव अंतर्दृष्टि एकत्र करने के प्रभार का नेतृत्व करने के लिए सचिव को सीधे रिपोर्ट करने वाले एक मुख्य वयोवृद्ध अनुभव अधिकारी को नियुक्त किया। जबकि एजेंसी अभी भी चुनौतियों का सामना कर रही है, इस बदलाव ने एजेंसी के लिए एक जबरदस्त बदलाव को जन्म दिया है, और अब इसे एक मॉडल एजेंसी के रूप में उजागर किया गया है। राष्ट्रपति प्रबंधन एजेंडा बेहतर ग्राहक सेवा के उदाहरण के रूप में। आईआरएस के लिए, एक मुख्य करदाता अनुभव अधिकारी की नियुक्ति, जो सीधे आयुक्त को रिपोर्ट करता है और प्रौद्योगिकी सहित सभी कार्यों के साथ बातचीत करता है (और नौकरशाही को काटता है), करदाता-उन्मुख सेवा के लिए एजेंसी की प्रतिबद्धता को दर्शाता है और करदाता विश्वास में सुधार की दिशा में एक कदम होगा।

एक पुरानी कहावत है कि "आप जो मापते हैं, वही आपको मिलता है।" ACSI और फॉरेस्टर उपाय व्यापक उपाय हैं जिन पर प्रबंधन और बजट कार्यालय भरोसा करता है, और वे IRS के लिए सुधार के लिए महत्वपूर्ण कमज़ोरियाँ और अवसर दिखाते हैं। IRS के संकीर्ण उपाय दिखाते हैं कि एजेंसी अच्छा प्रदर्शन कर रही है और ऐसा प्रतीत होता है कि इस क्षेत्र में कोई महत्वपूर्ण कमज़ोरी नहीं है जिसे संबोधित करने की आवश्यकता है। मेरे अनुभव और TAS के सर्वेक्षण डेटा के आधार पर, करदाता और उनके प्रतिनिधि एक पूरी तरह से अलग कहानी बताते हैं। इस प्रकार, IRS को डेटा एकत्र करने और उसका उपयोग करने के तरीके की फिर से जाँच करनी चाहिए। करदाता के दृष्टिकोण से अपने टेलीफोन और अन्य सेवा चैनलों का मूल्यांकन करके, IRS करदाता के IRS के साथ संवाद करने के अनुभव को बेहतर बनाने और स्वैच्छिक अनुपालन बढ़ाने में मदद करने के तरीकों की पहचान करने में बेहतर होगा।

आईआरएस अपनी टेलीफोन सेवा में सुधार लाने और एक सर्व-चैनल सेवा वातावरण बनाने के तरीकों के बारे में मेरी सिफारिशों के बारे में अधिक पढ़ने के लिए, कृपया पढ़ें: टेलीफोन: आईआरएस को टेलीफोन पर करदाताओं को सेवा प्रदान करने के तरीके को आधुनिक बनाने की आवश्यकता है, जो कि ओमनीचैनल ग्राहक सेवा वातावरण का एक अनिवार्य हिस्सा बन जाना चाहिए कांग्रेस को दी गई मेरी 2017 की वार्षिक रिपोर्ट में और ओमनीचैनल सेवा वातावरण बनाने में आईआरएस की विफलता करदाताओं की उन संचार चैनलों का उपयोग करके सहायता प्राप्त करने की क्षमता को प्रतिबंधित करती है जो उनकी आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं को सर्वोत्तम रूप से पूरा करते हैं कांग्रेस को प्रस्तुत वित्तीय वर्ष 2019 के उद्देश्य रिपोर्ट में मैंने यह बात कही है।