इस वर्ष के प्रारम्भ में मैंने ब्लॉगों की एक श्रृंखला प्रकाशित की थी, ओमनीचैनल वातावरण में टेलीफोन सेवा - आईआरएस को करदाताओं के लिए फोन पर आईआरएस के साथ संवाद करना आसान बनाना चाहिए और ओमनीचैनल वातावरण में टेलीफोन सेवा - आईआरएस को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि करदाताओं को टेलीफोन पर आवश्यक सहायता मिल रही है, मैंने बताया कि क्यों टेलीफोन संचार अभी भी करदाताओं के लिए आईआरएस से सहायता प्राप्त करने का एक महत्वपूर्ण तरीका है, भले ही आईआरएस अपने ऑनलाइन स्व-सहायता सेवा विकल्पों का विस्तार कर रहा हो। इन ब्लॉगों में, मैंने चर्चा की कि कैसे आईआरएस अपनी टेलीफोन सेवा को एक सर्व-चैनल संचार वातावरण के एक महत्वपूर्ण हिस्से के रूप में विकसित करने में विफल हो रहा है, और इस प्रकार करदाताओं की जरूरतों और प्राथमिकताओं को पहचानने में विफल हो रहा है। कांग्रेस को अपनी 2017 की वार्षिक रिपोर्ट में, मैंने आईआरएस की टेलीफोन सेवा की सीमाओं को एक के रूप में पहचाना सबसे गंभीर समस्याएं करदाताओं द्वारा सामना की जाने वाली समस्याओं पर चर्चा की और अपनी चिंता व्यक्त की कि आईआरएस के परिचालन उपाय करदाता अनुभव के बजाय दक्षता पर अत्यधिक केंद्रित हैं। इस ब्लॉग में, मैं आईआरएस की अपनी फोन सेवा का मूल्यांकन करने के लिए बेंचमार्क माप के रूप में अकाउंट्स मैनेजमेंट (एएम) ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सीएसआर) सेवा स्तर (एलओएस) पर निर्भरता के बारे में अपनी चिंताओं को और विस्तार से बताऊंगा, क्योंकि यह सहायता मांगने वाले करदाताओं द्वारा सामना किए जाने वाले संघर्षों को छिपा सकता है।

15 सितंबर, 2018 तक, वित्तीय वर्ष (FY) 2018 के खत्म होने से ठीक दो सप्ताह पहले, IRS को अपनी टोल-फ्री लाइनों पर लगभग 96 मिलियन कॉल प्राप्त हुए हैं। IRS को वित्त वर्ष 2.5 की तुलना में वित्त वर्ष 2018 में लगभग 2017 मिलियन अधिक कॉल प्राप्त हुए हैं, यह वृद्धि संभवतः इस कारण से हुई है कर कटौती और रोजगार अधिनियम के बाद कर दायित्वों में परिवर्तन के बारे में करदाताओं के प्रश्न(कर सुधार के बारे में करदाताओं के सवालों पर आईआरएस के जवाबों के टीएएस के शुरुआती परीक्षण की चर्चा के लिए देखें) करदाताओं को कर कटौती और रोजगार अधिनियम को समझने और उसका अनुपालन करने के लिए अधिक मार्गदर्शन और सेवा की आवश्यकता है.) आईआरएस इन कॉलों का उत्तर देने में अपनी सफलता का मूल्यांकन एलओएस का उपयोग करके करता है, जो करदाताओं की टेलीफोन सहायकों तक पहुंच का एक उपाय है। फाइलिंग सीजन 2018, आईआरएस ने दस वर्षों में पहली बार लगभग 80 प्रतिशत का एलओएस रिपोर्ट किया, और वित्तीय वर्ष-दर-वर्ष एलओएस लगभग 76 प्रतिशत की रिपोर्ट की। ये संख्याएँ संकेत देती हैं कि एजेंसी करदाताओं से फ़ोन पर संवाद करने में अच्छा काम कर रही है। हालाँकि, जब हम एलओएस वास्तव में क्या मापता है - और महत्वपूर्ण रूप से, क्या नहीं मापता है - की बारीकियों पर करीब से नज़र डालते हैं, तो तस्वीर बहुत कम अच्छी है। जैसा कि मैंने अपने हाल के लेख में बताया है कर निर्धारण और आईआरएस निरीक्षण पर सीनेट उपसमिति के समक्ष गवाही और मेरे में कांग्रेस को जून रिपोर्टबेंचमार्क एलओएस माप बहुत संकीर्ण है और निम्नलिखित मामलों में करदाता के अनुभव को प्रतिबिंबित नहीं करता है:

सबसे पहले, आईआरएस द्वारा प्रचारित बेंचमार्क एलओएस केवल आईआरएस की "अकाउंट्स मैनेजमेंट" टेलीफोन लाइनों के परिणामों को दर्शाता है, और इसमें आईआरएस के अनुपालन कार्यों के लिए निर्देशित कॉल शामिल नहीं हैं। वित्तीय वर्ष 2018 से 15 सितंबर, 2018 तक, आईआरएस की "अकाउंट्स मैनेजमेंट" लाइनों के लिए शुद्ध प्रयासों ने आईआरएस द्वारा प्राप्त कुल कॉलों की संख्या का लगभग 80 प्रतिशत हिस्सा बनाया है। "अकाउंट्स मैनेजमेंट" छत्र में शामिल नहीं की गई अन्य लाइनों पर एलओएस समान रूप से उच्च नहीं था। भुगतान विकल्पों पर चर्चा करने के लिए आईआरएस के अनुपालन कार्यों को कॉल करने वाले करदाता एक टेलीफोन सहायक से बात करने के लिए औसतन लगभग 24 मिनट प्रतीक्षा करते हैं, और 53 सितंबर, 15 तक वित्तीय वर्ष के लिए इन लाइनों पर एलओएस लगभग 2018 प्रतिशत है। विशेष रूप से ध्यान देने योग्य बात यह है कि "किस्त समझौता/बकाया शेष" लाइन का LOS 50 प्रतिशत से कम है, जिसका अर्थ है कि आधे से अधिक करदाताओं को कॉल के समय सहायता नहीं मिली, तथा जिन करदाताओं को सहायता मिली, उनके लिए प्रतीक्षा समय 27 मिनट से अधिक था। जबकि "किस्त समझौता / बकाया राशि" लाइन को पहले "खाता प्रबंधन छत्र" में समूहीकृत किया गया था, आईआरएस ने इसे 2016 की शरद ऋतु में एक अलग समूह में स्थानांतरित कर दिया। इस प्रकार, आईआरएस बाद में एक उच्च बेंचमार्क एलओएस की रिपोर्ट करने में सक्षम रहा है, भले ही यह बेंचमार्क समग्र कॉल के एक छोटे हिस्से को दर्शाता है और अन्य लाइनों पर सेवा खराब बनी हुई है।

दूसरा, बेंचमार्क LOS आम तौर पर केवल ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को रूट की गई कॉल को दर्शाता है, न कि स्वचालित प्रतिक्रियाओं के लिए निर्देशित कॉल को। जब करदाता आईआरएस को कॉल करते हैं, तो उन्हें एक स्वचालित आवाज़ द्वारा स्वागत किया जाता है जो उन्हें रूटिंग विकल्पों की एक सूची प्रस्तुत करती है। कौन सा विकल्प चुना जाता है, इसके आधार पर करदाता को या तो लाइव टेलीफ़ोन सहायक या पहले से रिकॉर्ड की गई स्वचालित प्रणाली पर भेजा जाएगा। यदि करदाता इस बात को लेकर असमंजस में हैं कि उनके लिए कौन सा रूटिंग विकल्प सर्वोत्तम है या वे किसी जीवित व्यक्ति से बात करना चाहते हैं, तो उनके पास सीधे टेलीफोन सहायक से बात करने का विकल्प नहीं है। इस प्रकार, LOS उन डेटा पर आधारित है जो यह दर्शाता है कि करदाताओं को IRS द्वारा कहाँ निर्देशित किया गया है, न कि यह कि करदाताओं को कहाँ और कैसे सहायता की आवश्यकता है या वे सहायता प्राप्त करना पसंद करते हैं। यदि स्वचालन के लिए भेजे गए करदाता अपनी ज़रूरत की जानकारी प्राप्त करने में असमर्थ हैं, तो उन्हें किसी अन्य स्थान पर नहीं भेजा जा सकता है और उन्हें अपनी यात्रा फिर से शुरू करनी होगी। मैंने पहले भी आईआरएस को 311 लाइन के समान एक प्रणाली स्थापित करने की सिफारिश की, जो करदाताओं को कॉल के आरंभ में सहायता प्राप्त करने के लिए सही स्थान खोजने में सहायता प्रदान करेगा।

वित्तीय वर्ष 75.8 में 2018 सितंबर तक आईआरएस की "अकाउंट्स मैनेजमेंट" लाइनों पर रूट किए गए 15 मिलियन नेट प्रयासों में से केवल 24.5 मिलियन का ही टेलीफोन सहायक द्वारा उत्तर दिया गया। यह इन लाइनों पर प्राप्त कॉलों का केवल 32 प्रतिशत है। बाकी कॉल ऑटोमेशन के लिए रूट किए गए या करदाताओं की परेशानी को दर्शाते थे। जैसा कि मैंने उल्लेख किया है कांग्रेस को मेरी जून रिपोर्ट का खंड 2आईआरएस के पास कॉल करने वाले के लिए यह बताने का कोई तरीका नहीं है कि कॉल के बाद स्वचालित संदेश ने कॉल करने वाले की जांच का समाधान किया है या नहीं, जो कि कॉल की गुणवत्ता को मापने का एक तरीका है। प्रभावशीलता अपने स्वचालित प्रत्युत्तरों के बारे में बात करें तो आईआरएस को कॉल करने वाले करदाताओं ने अक्सर आईआरएस के स्वयं-सहायता समाधानों के माध्यम से अपनी जांच को हल करने का प्रयास किया है, क्योंकि आईआरएस को कॉल करने वाले 46 प्रतिशत करदाताओं ने इन संसाधनों की जांच की है और उन्हें अभी भी सहायता की आवश्यकता है। इस प्रकार, यदि हम यह मान लें कि आईआरएस को कॉल करने वाले अधिकांश करदाता आम तौर पर लाइव सहायता के लिए किसी कर्मचारी से बात करना चाहते हैं, तो 32 प्रतिशत आईआरएस द्वारा प्रदान की गई सेवा को आईआरएस द्वारा बताए गए बेंचमार्क 80 प्रतिशत की तुलना में बेहतर ढंग से दर्शाएगा। जबकि कुछ करदाताओं को स्वचालन के माध्यम से पर्याप्त रूप से सेवा दी जाती है, आईआरएस द्वारा रिपोर्ट की गई 80 प्रतिशत एलओएस और वास्तव में एक टेलीफोन सहायक द्वारा उत्तर दिए गए 32 प्रतिशत कॉल के बीच का अंतर अधिक विश्वसनीय और मजबूत प्रदर्शन उपायों की आवश्यकता को स्पष्ट करता है।

तीसरा, रिपोर्ट की गई LOS करदाता को टेलीफोन कॉल पर मिलने वाली सहायता के बारे में गुणात्मक जानकारी प्रदान नहीं करती है। रणनीतिक योजना, आईआरएस एलओएस को "टोल फ्री कॉल करने वालों का प्रतिशत जो सफलतापूर्वक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से बात करते हैं" के रूप में वर्णित करता है। हालांकि, केवल एक टेलीफोन सहायक से जुड़े रहना करदाता के दिमाग में एक "सफल" परिणाम नहीं है, बल्कि अनुभव में एक आवश्यक पहला कदम है। यदि आईआरएस फोन पर करदाताओं के सवालों का जवाब देने या उन्हें उनके मुद्दों के उचित समाधान के लिए मार्गदर्शन करने में असमर्थ है, तो उच्च एलओएस प्राप्त करने का कोई मतलब नहीं है। मेरे हिसाब से 2017 कांग्रेस को वार्षिक रिपोर्ट, मैंने सिफारिश की कि आईआरएस अपनी प्रथम संपर्क समाधान दर को मापें, जो ग्राहक संतुष्टि का सबसे बड़ा कारक है। टीएएस अनुसंधान यह दर्शाता है कि आईआरएस को कॉल करने वाले लगभग 40 प्रतिशत करदाताओं को लगा कि एक कॉल से उनकी समस्याओं का पूरी तरह समाधान नहीं हुआ। यह परिणाम दर्शाता है कि करदाताओं को फोन पर पूरी सहायता नहीं मिल रही है, जिससे उनकी सुरक्षा खतरे में पड़ रही है। गुणवत्ता के अधिकार सेवा और सूचित करना, जबकि स्वैच्छिक अनुपालन को संभावित रूप से कमजोर किया जा सकता है।

आईआरएस का कहना है कि करदाताओं को "भविष्य में आईआरएस के साथ व्यवहार करते समय उसी स्तर की सेवा की अपेक्षा करें जैसी कि वे अब अपने वित्तीय संस्थान या खुदरा विक्रेता से करते हैं।" हालाँकि, जब तक आईआरएस दोषपूर्ण एलओएस पर निर्भर रहना जारी रखेगा, यह आकलन करने के लिए कि किन कार्यक्रमों पर प्राथमिकता से ध्यान देने की आवश्यकता है, यह सुधार के लिए क्षेत्रों की प्रभावी रूप से पहचान करने और इस मानक को पूरा करने में असमर्थ होगा। टेलीफोन सेवा आईआरएस लक्ष्यों और करदाताओं की ज़रूरतों को पूरा करने में विफल होने पर भी "अच्छे" एलओएस नंबर जारी रखने से आईआरएस में विश्वास और कम होगा। अगले सप्ताह के ब्लॉग में, हम एलओएस से परे आईआरएस से सहायता मांगने वाले करदाताओं के अनुभव पर करीब से नज़र डालेंगे, और मूल्यांकन करेंगे कि आईआरएस सेवा अन्य सरकारी एजेंसियों और निजी क्षेत्र के मुकाबले कैसी है।