मेरे में कांग्रेस को दी गई नवीनतम वार्षिक रिपोर्ट, मैंने प्रकाशित किया सेवा प्राथमिकता परियोजना (एसपीपी) के समर्थन में एक अध्ययनकरदाता अधिवक्ता सेवा (TAS) और IRS वेतन और निवेश (W&I) के बीच एक संयुक्त प्रयास। SPP का लक्ष्य एक मैट्रिक्स तैयार करना है, जिससे IRS को यह पहचानने में मदद मिले कि उसे अपने करदाता सेवा संसाधनों को कहाँ आवंटित करना है। सेवा प्राथमिकताओं को निर्धारित करने में IRS की सहायता के लिए, मैट्रिक्स करदाता की ज़रूरतों और प्राथमिकताओं के साथ-साथ अधिक पारंपरिक IRS "दक्षता" चिंताओं पर डेटा प्रस्तुत करता है। जबकि W&I ने शुरू में SPP के विकास में TAS के साथ काम किया, अंततः मुझे लगा कि करदाता अनुभव सर्वेक्षण में किए गए परिवर्धन ने SPP मैट्रिक्स को पूरा करने के लिए आवश्यक गुम डेटा को संबोधित नहीं किया। मैंने TAS रिसर्च को एक अध्ययन विकसित करने और SPP के अंतराल को भरने का निर्देश दिया। परिणाम, आम करदाता आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए आईआरएस विकल्पों के प्रति करदाताओं की अलग-अलग क्षमताओं और दृष्टिकोणों का आगे अन्वेषण, ने कई क्षेत्रों को उजागर किया जिन पर मैं आज प्रकाश डालना चाहूंगा।

आईआरएस ने लंबे समय से करदाताओं को ऑनलाइन सेवा की ओर ले जाने की रणनीति अपनाई है। एक तरह से, यह समझ में आता है - करदाताओं द्वारा इंटरनेट का उपयोग करने से आईआरएस की लागत कम हो सकती है, जिससे एजेंसी को अन्य कार्यों के लिए धन आवंटित करने की अनुमति मिल सकती है। हालाँकि, मेरे पास लगातार बताया गया सभी करदाता कर-संबंधी गतिविधियों को पूरा करने के लिए इंटरनेट का उपयोग करने में सक्षम या इच्छुक नहीं हैं और आईआरएस को सभी करदाताओं की सेवा आवश्यकताओं को संबोधित करना चाहिए, न कि केवल उन लोगों की जिनकी ज़रूरतें सबसे कम खर्चीली हैं। इसके अलावा, कुछ करदाता सेवा आवश्यकताओं के संबंध में, ऑनलाइन सहायता केवल सतही रूप से लागत प्रभावी है और यह प्रतिकूल हो सकती है। हमारे सर्वेक्षण के निष्कर्ष एक सर्वव्यापी सेवा रणनीति को बनाए रखने की आवश्यकता की पुष्टि करते हैं।

उदाहरण के लिए, सर्वेक्षण में पाया गया कि लगभग 41 मिलियन अमेरिकी करदाताओं के पास अपने घरों में ब्रॉडबैंड की कोई सुविधा नहीं है। भले ही इनमें से कई करदाताओं के पास डायल-अप इंटरनेट या मोबाइल डेटा प्लान है, लेकिन मैं इसे आंतरिक राजस्व संहिता का अनुपालन करने के लिए आवश्यक गतिविधियों को पूरा करने में सक्षम होने के लिए पर्याप्त नहीं मानता। अपने फॉर्म 1040 (कर रिटर्न) को दाखिल करने के लिए निर्देश डाउनलोड करने के बारे में सोचें। 2017 कर दाखिल करने के लिए निर्देश फ़ाइल 2.99 मेगाबाइट और 107 पेज लंबा है। कल्पना करें कि आप इसे डायल-अप कनेक्शन के माध्यम से डाउनलोड करने का प्रयास कर रहे हैं। मुझे संदेह है कि आप इसे रात भर चालू छोड़ सकते हैं और फिर भी यह सुबह डायल-अप कनेक्शन से आपके लिए तैयार नहीं होगा। रचनात्मक रूप से, इन करदाताओं के पास आईआरएस के साथ बातचीत करने के उद्देश्य से इंटरनेट एक्सेस भी नहीं हो सकता है।

अध्ययन ने मेरे विश्लेषण की भी पुष्टि की कि कमज़ोर करदाता आबादी (जैसे, कम आय वाले और बुजुर्ग करदाता) कर-संबंधी गतिविधियों को पूरा करने के लिए इंटरनेट का उपयोग करने में सक्षम होने की कम संभावना रखते हैं। इसका एक हिस्सा पहुँच है - इन कमज़ोर आबादी के पास गैर-कमज़ोर आबादी की तुलना में ब्रॉडबैंड इंटरनेट तक पहुँच होने की संभावना कम है। इन आबादी में से केवल 60-70 प्रतिशत करदाताओं के पास ब्रॉडबैंड की पहुँच है, जबकि अन्य आबादी में लगभग 88 प्रतिशत करदाताओं के पास ब्रॉडबैंड की पहुँच है।

हालाँकि, पहुँच ही एकमात्र मुद्दा नहीं है - कुछ करदाताओं के इंटरनेट का उपयोग करने या कुछ प्रकार की सेवाओं के लिए कम संभावना है। हमारे अध्ययन में पाया गया कि लगभग 30 प्रतिशत बुजुर्ग करदाता कभी भी इंटरनेट का उपयोग नहीं करते हैं, जबकि केवल लगभग चार प्रतिशत गैर-कम आय वाले करदाता इंटरनेट का उपयोग करते हैं। लगभग 12 प्रतिशत कम आय वाले करदाता कभी भी इंटरनेट का उपयोग नहीं करते हैं जबकि लगभग 16 प्रतिशत विकलांग करदाताओं ने कभी भी इंटरनेट का उपयोग नहीं करने की रिपोर्ट की है। कुल मिलाकर, हमारा अनुमान है कि 11 मिलियन से अधिक करदाता कभी भी इंटरनेट का उपयोग नहीं करते हैं, जिनमें से कम से कम छह मिलियन किसी भी कमजोर समूह में आते हैं। इससे पता चलता है कि केवल ऑनलाइन टूल तक पहुँच को प्रतिबंधित करने वाली कोई भी नीति इन जनसंख्या खंडों को नकारात्मक रूप से प्रभावित करेगी।

इसके अलावा, अध्ययन से पता चला कि करदाता विभिन्न गतिविधियों के लिए अलग-अलग चैनल पसंद करते हैं, और दिलचस्प बात यह है कि करदाता आम तौर पर भविष्य की बातचीत के लिए उसी चैनल का उपयोग करना जारी रखना पसंद करते हैं जिसे उन्होंने शुरू में पसंद किया था। आईआरएस टेलीफोन सिस्टम के उपयोगकर्ता आम तौर पर भविष्य में एक अलग डिलीवरी चैनल पर विचार करने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं। हालांकि, टेलीफोन उपयोगकर्ता अभी भी फोन पर कर कानून के सवालों के साथ सहायता प्राप्त करना पसंद करेंगे। करदाताओं ने नकारात्मक प्रभाव की रिपोर्ट करने की अधिक संभावना थी यदि वे भुगतान, रिफंड या व्यक्तिगत करदाता पहचान संख्या प्राप्त करने से संबंधित सेवाएं प्राप्त नहीं कर सके। इसी तरह, करदाता सहायता केंद्र (TAC) के उपयोगकर्ताओं ने एक महत्वपूर्ण नकारात्मक प्रभाव की सूचना दी यदि वे TAC में व्यक्तिगत रूप से कर कानून के सवालों के जवाब प्राप्त नहीं कर सके।

यह केवल सीमित या बिना इंटरनेट एक्सेस वाले करदाता ही नहीं हैं, जिन्हें अपने करों के लिए डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने के बारे में चिंता है। हमारे सर्वेक्षण में पाया गया कि आधे से अधिक करदाता उत्तरदाताओं को सरकार के साथ अपनी व्यक्तिगत जानकारी साझा करने में सहजता नहीं थी। ये चिंताएँ सभी आय और यहाँ तक कि कुछ आयु स्तरों पर भी लागू होती हैं; ऐसा लगता है कि वे डर और गोपनीयता के बारे में चिंताओं से अधिक संबंधित हैं। मुझे लगता है कि अगर हम आज यह सर्वेक्षण करते हैं, तो ये आशंकाएँ और बढ़ जाएँगी, क्योंकि हाल उल्लंघनों इसमें करोड़ों व्यक्तियों का व्यक्तिगत डेटा शामिल है।

आईआरएस और करदाता दोनों के लिए, वांछित परिणाम प्रथम संपर्क समाधान (एफसीआर) है। जैसा कि मैंने एक लेख में चर्चा की है पिछले ब्लॉग, एफसीआर करदाताओं की निराशा को कम करता है, आईआरएस संसाधनों को संरक्षित करता है, और भविष्य में पुनर्कार्य को रोकता है जब करदाता को किसी अतिरिक्त कर्मचारी से बातचीत करनी होती है और हाथ में मौजूद मुद्दे को फिर से समझाना होता है। एफसीआर के लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, आईआरएस को करदाताओं के लिए मजबूत मल्टी-चैनल सेवा वितरण की पेशकश करनी चाहिए। हमारा अध्ययन इस तथ्य को पुष्ट करता है कि सभी करदाता आईआरएस के साथ बातचीत करने के लिए इंटरनेट का उपयोग नहीं कर सकते हैं, और, भले ही यह एक संभावना हो, सभी करदाता सुरक्षा या अन्य चिंताओं के कारण इंटरनेट का उपयोग नहीं करना चाहते हैं।

एसपीपी अध्ययन के निष्कर्षों की पूरी चर्चा के लिए मेरी वेबसाइट पर जाएं 2017 कांग्रेस को वार्षिक रिपोर्ट.