दूसरे दिन, मुझे एक दिलचस्प बात पता चली समाचार में आइटम, यह बताते हुए कि अपने इतिहास में पहली बार, मैसीज केवल अपॉइंटमेंट वाले लोगों को अपने प्रसिद्ध सांता से मिलने दे रहा था। मुझे इसमें दिलचस्पी थी क्योंकि, सभी इरादों और उद्देश्यों के लिए, आंतरिक राजस्व सेवा (आईआरएस) नवंबर 2016 से अपने करदाता सहायता केंद्रों (टीएसी) में "केवल अपॉइंटमेंट" कर रही थी। तो पहली नज़र में, आईआरएस ग्राहक सेवा के मामले में सबसे आगे था।

बेशक, IRS को मैसी के डिपार्टमेंट स्टोर के बराबर मानना ​​मूर्खतापूर्ण है। कर अनुपालन, जो कि IRS का व्यवसाय है, खुदरा व्यापार से जितना दूर हो सकता है, उतना दूर है। फिर भी दोनों ग्राहक सेवा के बारे में चिंतित हैं (या होना चाहिए), और IRS मैसी से कुछ सबक सीख सकता है। सांता के लिए केवल अपॉइंटमेंट लेने का मैसी का निर्णय स्पष्ट रूप से संभावित ग्राहकों की घंटों लाइन में खड़े रहने और चिड़चिड़े होने की जलन को कम करने की इच्छा से प्रेरित है, जो स्टोर की खरीदारी पर पैसे खर्च करने के समय और आनंद पर नकारात्मक प्रभाव डालेगा। मैसी लोगों को 30 मिनट पहले तक ऑनलाइन शेड्यूल करने देता है। इसलिए मैसी लोगों को अपने सांता से दूर रखने की कोशिश नहीं कर रहा है - वह चाहता है कि लोग सांता को देखने आएं और उसके स्टोर में जाकर खरीदारी करें।

लेकिन टीएसी में केवल अपॉइंटमेंट की सुविधा देने के पीछे आईआरएस का क्या तर्क हो सकता है? खैर, निश्चित रूप से इस बात की चिंता है कि करदाता लंबी दूरी तय करके टीएसी में पहुंच सकते हैं और वहां लंबी लाइन देखकर वापस लौट सकते हैं। इस दृष्टिकोण से, करदाता को पहले से कॉल करके अपॉइंटमेंट लेने देना एक दयालुता होगी। और टीएसी अपॉइंटमेंट लाइन कॉल का जवाब देने वाले लोग अक्सर करदाता की समस्या को फोन पर ही हल कर सकते हैं, जिससे करदाता को यात्रा करने से बचाया जा सकता है।

करदाताओं को विशिष्ट अपॉइंटमेंट समय देना, फ़ोन पर समस्याओं का समाधान करना, और करदाताओं को अनावश्यक यात्राओं से बचाना सभी सकारात्मक बातें हैं। लेकिन इनमें से कोई भी लाभ यह नहीं बताता कि आईआरएस को टीएसी में अपॉइंटमेंट अनिवार्य क्यों करना चाहिए। मैसी के विपरीत, करदाता आईआरएस को कॉल करके 30 मिनट के भीतर अपॉइंटमेंट नहीं ले सकते। (कुछ दिनों में, करदाता भाग्यशाली होते हैं कि उन्हें केवल 30 मिनट के लिए आईआरएस के साथ होल्ड पर रखा जाता है।) और मैसी के विपरीत, आईआरएस सक्रिय रूप से करदाताओं को अपने टीएसी "स्टोर" में आने से हतोत्साहित करने की कोशिश कर रहा है, जो वहां दिए जाने वाले "उत्पादों" और सेवाओं को व्यवस्थित रूप से कम कर रहा है।

वास्तव में, कई वर्षों से मैं आईआरएस के बारे में अपनी चिंताओं को विस्तार से बताता रहा हूं। आम तौर पर आमने-सामने की सेवा, और अधिक विशेष रूप से टीएसी द्वारा प्रदान की गई (या प्रदान नहीं की गई) सेवाएं.मैंने प्रस्ताव दिया है अनेक सिफारिशें आईआरएस को व्यक्तिगत सेवा में सुधार करने के तरीके के बारे में बताया गया है, जिसमें करदाताओं को आईआरएस के पास आने के बजाय ज़रूरतमंद करदाताओं तक पहुंचने के अभिनव तरीके शामिल हैं। फिर भी, आईआरएस ने टीएसी में प्रदान की जाने वाली सेवाओं में कटौती जारी रखी है, जिसका समापन केवल अपॉइंटमेंट-ओनली सिस्टम पर स्विच करने के साथ हुआ है, जिसे बोलचाल की भाषा में "वॉक-इन" साइटों के रूप में जाना जाता था।

मैंने चिकित्सकों, करदाताओं और TAS स्थानीय करदाता अधिवक्ताओं (LTA) के नेटवर्क से चिंताएँ सुनी हैं, जिनमें से कई मैं आज के ब्लॉग में साझा करूँगा। साउथईस्टर्न रीजनल बार लाइजन की बैठक में, मैंने कई चिकित्सकों से TAC में सेवा की कमियों के बारे में सुना। जबकि IRS ने TAS को बताया है कि रिटर्न दाखिल करने, भुगतान करने या फ़ॉर्म लेने जैसे नियमित कार्यों के लिए अपॉइंटमेंट की आवश्यकता नहीं है, मैंने जो कहानियाँ सुनी हैं, उनके आधार पर, मुख्यालय से यह संदेश क्षेत्र तक नहीं पहुँच रहा है।

बैठक में एक वकील ने मुझे बताया कि वह अपने मुवक्किल की ओर से आईआरएस को कई मिलियन डॉलर का भुगतान करने के लिए टीएसी गया था। टीएसी ने चेक स्वीकार करने से इनकार कर दिया, जिसे उसके मुवक्किल ने सुरक्षा कारणों से हाथ से डिलीवर करवाना चाहा था। मुवक्किल और वकील इस बात से हैरान थे कि आईआरएस पैसे वापस कर देगा। बैठक में मौजूद वकीलों में से एक-चौथाई ने बताया कि जनवरी 2017 से ही उन्हें भुगतान करने की कोशिश करने पर टीएसी से दूर कर दिया गया था। आईआरएस कर संग्रहकर्ता है! चेक स्वीकार न करने को वह कैसे उचित ठहरा सकता है?

हाल ही में, IRS ने कर्मचारियों को एक अलर्ट जारी किया, जिसमें स्पष्ट किया गया कि करदाता बिना अपॉइंटमेंट के TAC में क्या कर सकते हैं और अपॉइंटमेंट सिस्टम को संशोधित किया गया है। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि अब TAC सेवा के लिए उसी दिन अपॉइंटमेंट शेड्यूल नहीं करेंगे (मैसी की तरह 30 मिनट पहले से भी कम)। पहले, यदि कोई करदाता बिना अपॉइंटमेंट के TAC पर पहुंचता है, तो पाता है कि TAC में ग्राहक नहीं हैं, और प्रबंधक करदाता की मदद करने के लिए विवेक का उपयोग नहीं करेगा, तो करदाता बाहर निकल सकता है, अपॉइंटमेंट के लिए कॉल कर सकता है और यदि अपॉइंटमेंट उपलब्ध है तो संभवतः उसके तुरंत बाद सहायता प्राप्त कर सकता है। अब, उसी करदाता को फ़ोन कॉल करना होगा और दूसरे दिन वापस आना होगा। मौजूदा संसाधनों का कुशलतापूर्वक उपयोग करने में विफलता अनुपालन और करदाता अधिकारों दोनों के दृष्टिकोण से चिंताजनक है। जब TAC कर्मचारियों के पास कोई अन्य अपॉइंटमेंट शेड्यूल नहीं है, तो अपॉइंटमेंट न होने के कारण करदाता को वापस भेजना कोई मतलब नहीं रखता है और करदाताओं को भ्रमित, निराश और परेशान करता है। और चूंकि हम यहां डिपार्टमेंट स्टोर्स के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, बल्कि कर अनुपालन के बारे में बात कर रहे हैं, इसलिए करदाता का भ्रम, निराशा और नाखुशी बहुत आसानी से कर गैर-अनुपालन में बदल जाती है। यह कोई अच्छा बिज़नेस मॉडल नहीं है।

जहाँ भी TAS कार्यालय TAC के साथ सह-स्थित है, TAS कर्मचारी TAC से दूर किए गए करदाताओं की सहायता करते हैं, लेकिन केवल तभी जब कोई TAC कर्मचारी या बिल्डिंग सुरक्षा गार्ड कृपया करदाता को TAS की ओर इंगित करता है। एक LTA ने उन समयों का विस्तृत लॉग रखा है जब TAS कार्यालय उन करदाताओं की सहायता करता है जिन्हें TAC में सहायता नहीं मिल पाती। एक गंभीर उदाहरण में, एक करदाता TAC में सहायता प्राप्त करने के लिए लगभग 100 मील की दूरी तय करता है और उसे वापस कर दिया जाता है; TAC प्रबंधक करदाता की सहायता करने के लिए अपवाद नहीं बनाता है, भले ही बार-बार ड्राइव करने से करदाता को कठिनाई होती हो। TAS ने करदाता की सहायता करने और उसकी समस्या को हल करने के लिए कदम उठाया। एक अन्य उदाहरण में, एक करदाता जो पहचान की चोरी का शिकार था, उसने TAC में भुगतान करने का प्रयास किया, लेकिन पाया कि TAC बंद है। बंद होने को दर्शाने के लिए IRS वेबसाइट को समय पर अपडेट नहीं किया गया था। क्योंकि करदाता के पास केवल अपने फ़ोन के माध्यम से इंटरनेट एक्सेस था, इसलिए ऑनलाइन भुगतान करना व्यावहारिक नहीं था और पहचान की चोरी का शिकार होने के कारण करदाता को सुरक्षा के बारे में गंभीर चिंताएँ थीं। TAS ने करदाता को भुगतान करने में सहायता की।

अब, मैं बजट की कमी के बारे में IRS की चिंताओं को समझता हूँ, और मैं यह भी स्वीकार करता हूँ कि ईंट और मोर्टार स्थान महंगे हैं। मैं IRS की करदाताओं को कम खर्चीली सेवा चैनलों की ओर धकेलने की समझ में आने वाली इच्छा के प्रति संवेदनशील हूँ। लेकिन कई करदाता अपने कर मुद्दों को आमने-सामने हल करना चाहते हैं, और ऐसी स्थितियाँ बनी रहेंगी जहाँ इस प्रकार की ग्राहक सेवा उस करदाता के लिए किसी मुद्दे को हल करने का सबसे उपयुक्त तरीका है। लेकिन, जब IRS सभी TAC पर नीचे दर्शाए गए संकेत को टांगता है, तो यह करदाताओं को क्या संदेश भेज रहा है?

यह संकेत निश्चित रूप से मुझे एक धक्का जैसा नहीं लगता - यह आपके चेहरे पर बंद दरवाजे जैसा लगता है। "अपॉइंटमेंट अनुशंसित, लेकिन वॉक-इन का स्वागत है" वाला संकेत लगाना कितना अधिक आश्वस्त करने वाला होगा? यदि लोग आते हैं, तो आप उन्हें पहले से अपॉइंटमेंट लेने के लाभों के बारे में शिक्षित करते हुए उनकी सेवा कर सकते हैं। और हमें इस तथ्य को कभी नहीं भूलना चाहिए कि आईआरएस का काम करदाताओं को उनके कर दायित्वों का पालन करने में मदद करना है। लोग सांता को देखने के लिए टीएसी में नहीं आते हैं; वे करदाताओं के रूप में अपनी जिम्मेदारियों को पूरा करने में मदद पाने के लिए आते हैं। हम उन्हें क्यों मना करेंगे?

आप टीएसी सेवा और टीएसी के बंद होने के बारे में मेरी चिंताओं के बारे में कांग्रेस को प्रस्तुत की जाने वाली आगामी राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता 2017 वार्षिक रिपोर्ट में पढ़ सकते हैं, जो जनवरी के आरंभ में जारी की जाएगी।