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प्रकाशित:   | अंतिम अपडेट: 1 अक्टूबर, 2024

ओमनीचैनल वातावरण में टेलीफोन सेवा (भाग 1 का 2)

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ओमनीचैनल वातावरण में टेलीफोन सेवा - करदाताओं के लिए आईआरएस के साथ फोन पर संवाद करना आसान बनाया जाना चाहिए (भाग 1)

29 जनवरी को 2018 का टैक्स दाखिल करने का मौसम शुरू हुआ, क्योंकि आईआरएस ने कर वर्ष 155 के लिए अनुमानित 2017 मिलियन व्यक्तिगत कर रिटर्न स्वीकार करना और संसाधित करना शुरू कर दिया। करदाताओं के पास अब से 17 अप्रैल, 2018 के बीच आईआरएस के साथ अपने व्यक्तिगत कर रिटर्न दाखिल करने के लिए, या तो ऑनलाइन या मेल के माध्यम से, या 15 अक्टूबर तक दाखिल करने का एक्सटेंशन प्राप्त करने का समय है। दाखिल करने का मौसम करदाताओं के लिए सबसे अच्छे समय में भी तनावपूर्ण हो सकता है, क्योंकि कई लोगों के मन में यह सवाल होता है कि वे अपनी आय को ठीक से कैसे रिपोर्ट करें, कटौती का दावा कैसे करें और अपने कर दायित्वों का पालन कैसे करें। लेकिन कर सुधार के अधिनियमन और आईआरएस करदाता सेवाओं के दायरे और पहुंच में कटौती के संयोजन से चिंता का स्तर बढ़ने की संभावना है क्योंकि करदाता आईआरएस से अपने सवालों के जवाब देने और कर समस्याओं को हल करने में सहायता मांगते हैं गुणवत्तापूर्ण सेवा का अधिकार.

मैंने पहले भी इसके प्रभावों के बारे में ब्लॉग लिखा है करदाता सहायता केंद्रों पर करदाता सेवा के स्तर में गिरावट करदाताओं की व्यक्तिगत सहायता प्राप्त करने की क्षमता पर। इसके अलावा, आईआरएस करदाताओं से सीधे फोन पर बात करने के बजाय अपने ऑनलाइन संसाधनों पर अधिक निर्भर हो रहा है। यह दृष्टिकोण कई करदाताओं की ज़रूरतों और प्राथमिकताओं को पूरा करने में विफल रहता है जो संचार के अधिक व्यक्तिगत रूप चाहते हैं, खासकर जब जटिल और संवेदनशील विषयों पर चर्चा की जाती है। उदाहरण के लिए, हम हाल ही में किए गए एक अध्ययन से जानते हैं टीएएस शोध अध्ययन सभी करदाताओं में से आधे से ज़्यादा या 74 मिलियन से ज़्यादा व्यक्तिगत करदाता इंटरनेट पर व्यक्तिगत वित्तीय जानकारी साझा करने में सहज महसूस नहीं करते हैं। हम यह भी जानते हैं कि करदाता अपेक्षाकृत सरल कार्यों जैसे कि फ़ॉर्म या प्रकाशन प्राप्त करने या रिफ़ंड की जाँच करने के लिए IRS वेबसाइट का उपयोग करना पसंद करते हैं, लेकिन कर कानून से जुड़े सवालों के जवाब पाने या IRS नोटिस या पत्र के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए वे अक्सर IRS को कॉल करना या करदाता सहायता केंद्र (TAC) पर जाना पसंद करते हैं।

इस प्रकार, कांग्रेस को सौंपी गई अपनी 2017 की वार्षिक रिपोर्ट में, मैंने आईआरएस की सीमित टेलीफोन सेवा की पहचान इस प्रकार की 20 सबसे गंभीर समस्याओं में से एक करदाताओं द्वारा सामना की जाने वाली समस्याएं। सबसे गंभीर समस्या पर चर्चा में संचार के एक साधन, अर्थात् ऑनलाइन सेवाओं को आगे बढ़ाने के बारे में मेरी चिंताओं को उजागर किया गया, जबकि अन्य के बीच टेलीफोन सेवा की उपेक्षा की गई, और सिफारिश की गई कि आईआरएस एक सर्व-चैनल करदाता सेवा वातावरण बनाए जो यह सुनिश्चित करे कि संचार के सभी चैनल जीवित, सक्रिय और परस्पर जुड़े हुए हों।

तकनीकी प्रगति के बावजूद, टेलीफोन कॉल करदाताओं द्वारा आईआरएस से संपर्क करने का एक महत्वपूर्ण तरीका बना हुआ है। टीएएस सेवा प्राथमिकता परियोजना सर्वेक्षणआईआरएस द्वारा करदाताओं को दी जाने वाली विभिन्न सेवाओं के मूल्य की पहचान करने के लिए डिज़ाइन किए गए सर्वेक्षण से पता चला है कि 20 प्रतिशत से अधिक करदाता - या लगभग 15 मिलियन करदाता - आईआरएस के साथ संवाद करने के अपने प्राथमिक चैनल के रूप में आईआरएस की टेलीफोन लाइनों को चुनते हैं। इसके अलावा, कई करदाता तब भी फ़ोन का उपयोग करते हैं जब यह उनकी पहली पसंद नहीं होती है, क्योंकि वे पहले से ही ऑनलाइन संसाधनों का उपयोग करने की कोशिश कर चुके हैं, लेकिन अपनी समस्या को हल करने या अपने दम पर कर प्रश्न का उत्तर पाने में असमर्थ रहे हैं। उदाहरण के लिए, आईआरएस का 2016 ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण अकाउंट्स मैनेजमेंट के लिए परिणाम बताते हैं कि सभी कॉल करने वालों में से 46 प्रतिशत ने टोल-फ्री लाइनों पर कॉल करने से पहले IRS.gov का उपयोग करने की सूचना दी। पूरे वित्तीय वर्ष 2017 के दौरान, IRS को 95 मिलियन से अधिक कॉल प्राप्त हुए। पिछले फाइलिंग सीज़न में ही, IRS को अपने अकाउंट्स मैनेजमेंट (AM) लाइनों पर 37 मिलियन से अधिक कॉल प्राप्त हुए, जहाँ करदाता कर कानून और खाता पूछताछ में मदद के लिए जाते हैं।

इस फाइलिंग सीजन में, IRS को हाल ही में संघीय कर सुधार के कारण और भी अधिक कॉल प्राप्त होने की उम्मीद है। प्रमुख कर सुधार कानून का कार्यान्वयन हमेशा IRS के लिए एक भारी काम होता है। 2008 के आर्थिक प्रोत्साहन अधिनियम के बाद, IRS ने 125 से 2007 तक अपनी AM लाइनों पर आने वाली कॉल में 2008 प्रतिशत की वृद्धि देखी, जो वित्तीय वर्ष (FY) 67 में लगभग 2007 मिलियन से बढ़कर FY 151 में लगभग 2008 मिलियन हो गई। इसी तरह, कर कोड में नए बदलाव IRS के लिए काम करने के लिए बहुत सारे मुद्दे पैदा करेंगे, और करदाताओं के पास बहुत सारे सवाल होंगे। IRS ने पहले ही देखा है कर कटौती में परिवर्तन के बारे में करदाताओं में भ्रमपूर्वभुगतान संपत्ति करों की कटौती, और क्या राज्य करदाताओं को कर लगाने की अनुमति दे सकते हैं राज्य और स्थानीय करों के बदले धर्मार्थ योगदान राज्य और स्थानीय कर कटौती पर 10,000 डॉलर की नई सीमा के कारण, अन्यथा अनुमत से अधिक कर कटौती का दावा करने के लिए।

कर सुधार के बारे में सवाल सिर्फ नए अधिनियमित प्रावधानों तक ही सीमित नहीं हैं। हाल ही में CSPAN के वाशिंगटन जर्नल कॉल-इन कार्यक्रम में उपस्थिति, करदाताओं ने पूछा कि क्या नए कानून के तहत सामाजिक सुरक्षा लाभों का कर उपचार बदल गया है, क्या बुजुर्गों या अंधे करदाताओं के लिए अतिरिक्त कटौती बरकरार रखी गई है, और क्या घर कार्यालय खर्चों के लिए मानक कटौती को निरस्त किया गया था। आईआरएस आने वाले वर्ष में बड़ी संख्या में समान प्रश्न प्राप्त करने की उम्मीद कर सकता है, खासकर करदाताओं द्वारा अपने 2017 रिटर्न दाखिल करने के बाद और आश्चर्य करने के बाद कि 2018 के लिए वस्तुओं का कैसे व्यवहार किया जाएगा। फिर भी 2014 से, आईआरएस ने फाइलिंग सीजन के आखिरी दिन के बाद फोन पर या टीएसी में किसी भी कर कानून के सवाल का जवाब देने से इनकार कर दिया है, इसलिए इस साल 17 अप्रैल के बाद, करदाता भाग्य से बाहर होंगे यदि वे कर कानून के सवालों के बारे में अपनी सरकार से बात करना चाहते हैं। हालांकि मैं आईआरएस बजट बाधाओं को समझता हूं (शायद ज्यादातर लोगों की तुलना में बेहतर), यह स्थिति बिल्कुल विचित्र और अक्षम्य है। मैं आईआरएस से करदाताओं के लिए विशेष सलाह देने की अपेक्षा नहीं करता, लेकिन उसे प्रावधानों की बुनियादी रूपरेखा स्पष्ट करनी चाहिए ताकि करदाता यह निर्धारित कर सकें कि (1) क्या प्रावधान उन पर लागू होते हैं और (2) क्या उन्हें अपनी विशिष्ट स्थिति के संबंध में पेशेवर सलाह लेने की आवश्यकता है। कर-कानून के सवालों का जवाब देने में आईआरएस की विफलता दो महत्वपूर्ण करदाता अधिकारों का उल्लंघन है - सूचित किए जाने का अधिकार और गुणवत्तापूर्ण सेवा का अधिकार।

में सबसे गंभीर समस्या पर चर्चा, मैंने ऐसे तरीके बताए हैं जिनसे आईआरएस करदाताओं को टेलीफोन सहायक से बात करने के लिए लगने वाले प्रयास को कम कर सकता है। करदाताओं को फोन पर बेहतर सेवा देने के लिए, आईआरएस को नई तकनीक का लाभ उठाना चाहिए और नियमों का पालन करना चाहिए। अन्य सरकारी एजेंसियों और निजी क्षेत्र में कॉल सेंटरों की सर्वोत्तम प्रथाएँउदाहरण के लिए, मजबूत रूटिंग क्षमताएँ या संयुक्त राज्य अमेरिका के कई समुदायों में उपलब्ध 311 गैर-आपातकालीन नगरपालिका सेवा फ़ोन नंबर जैसी प्रणाली करदाताओं को कॉल की शुरुआत में ही उनकी समस्याओं को संबोधित करने के लिए सही टेलीफ़ोन सहायक से जोड़ेगी। यदि वर्तमान में कोई टेलीफ़ोन सहायक उपलब्ध नहीं है, तो करदाताओं को लंबी अवधि के लिए कॉलिंग कतार में प्रतीक्षा करने के बोझ से बचाया जाना चाहिए, जो अक्सर 10 से 30 मिनट के बीच होता है, और इसके बजाय उन्हें या तो अगला IRS टेलीफ़ोन सहायक उपलब्ध होने पर या करदाता के लिए सुविधाजनक किसी अन्य समय पर कॉल बैक प्राप्त करने का विकल्प दिया जाना चाहिए। एक बार जब कोई करदाता किसी टेलीफ़ोन सहायक से जुड़ जाता है, तो सूचना-धारण सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने से सहायक को पिछले संपर्कों के दौरान करदाता द्वारा बताई गई जानकारी तक पहुँचने की अनुमति मिल जाएगी, जिससे करदाता को इसे दोहराने के बोझ से राहत मिलेगी।

जबकि आईआरएस को अधिक कॉलों का उत्तर देने के लिए अधिक धन और अतिरिक्त टेलीफोन सहायकों की आवश्यकता है, इन परिवर्तनों को प्राथमिकता देने से करदाताओं के लिए आईआरएस से संपर्क करना आसान हो जाएगा, यहां तक ​​कि ऐसे वातावरण में भी जहां संसाधन सीमित हैं। कांग्रेस की गवाहीमैंने पाया कि यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है कि कांग्रेस आईआरएस के लिए प्राथमिकताएं निर्धारित करे, जैसे कि इस ब्लॉग में वर्णित हैं। कांग्रेस को यह सुनिश्चित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभानी है कि आईआरएस के पास अपना काम करने के लिए पर्याप्त संसाधन हों और वह उन संसाधनों को बुद्धिमानी से आवंटित करे।

आप आईआरएस की अपर्याप्त टेलीफोन सेवा के बारे में मेरी चिंताओं और उद्योग जगत की सर्वोत्तम प्रथाओं का पालन करते हुए इसे सुधारने के लिए मेरी सिफारिशों के बारे में अधिक पढ़ सकते हैं। सबसे गंभीर समस्या: टेलीफोन - आईआरएस को टेलीफोन पर करदाताओं को सेवा देने के तरीके को आधुनिक बनाने की आवश्यकता है, जो कि ओमनीचैनल ग्राहक सेवा वातावरण का एक अनिवार्य हिस्सा बन जाना चाहिएअगले सप्ताह, मैं ओमनीचैनल ग्राहक सेवा के प्रति निजी उद्योग के दृष्टिकोण के बारे में हमारे कुछ निष्कर्षों और आईआरएस के लिए उन निष्कर्षों के निहितार्थों पर अधिक विस्तार से चर्चा करूंगा।

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इस ब्लॉग में व्यक्त किए गए विचार पूरी तरह से नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट के हैं। नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट एक स्वतंत्र करदाता दृष्टिकोण प्रस्तुत करता है जो जरूरी नहीं कि आईआरएस, ट्रेजरी विभाग या प्रबंधन और बजट कार्यालय की स्थिति को दर्शाता हो।

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