पिछले सप्ताह के ब्लॉग में, ओमनीचैनल वातावरण में टेलीफोन सेवा - आईआरएस को करदाताओं के लिए फोन पर आईआरएस के साथ संवाद करना आसान बनाना चाहिए, मैंने कुछ ऐसे संघर्षों पर चर्चा की है जिनका सामना करदाताओं को फाइलिंग सीजन के दौरान आईआरएस से फोन पर मदद पाने की कोशिश करते समय करना पड़ता है। कॉल की बढ़ती मात्रा और भ्रम की चुनौतियों को देखते हुए कर कानून में परिवर्तनवित्तीय वर्ष 2018 और 2019 के लिए आईआरएस के अंतिम फंडिंग स्तर की अनिश्चितता के साथ, आईआरएस ने अनुमान लगाया है कि उसके अकाउंट्स मैनेजमेंट लाइनों पर "सेवा का स्तर" (एलओएस) फाइलिंग सीजन (एफएस) 40 के लिए 80 प्रतिशत से 2018 प्रतिशत तक कहीं भी होगा। बाद के ब्लॉग में, मैं अपनी चिंताओं पर चर्चा करूंगा कि आईआरएस एलओएस की गणना कैसे करता है और क्या यह उपाय फोन के साथ कॉल करने वालों के अनुभव के बारे में सटीक जानकारी प्रदान करता है।

जैसा कि मैंने पिछले सप्ताह के ब्लॉगपोस्ट में बताया था, सबसे गंभीर समस्या कांग्रेस को दी गई मेरी 2017 की वार्षिक रिपोर्ट में मैंने उन तरीकों पर प्रकाश डाला है जिनसे आईआरएस करदाताओं के लिए टेलीफोन सहायक से बात करना आसान बना सकता है, जिसमें ग्राहक कॉलबैक विकल्प जैसी नई सुविधाओं को लागू करना भी शामिल है। हालाँकि, अगर कॉल के बाद भी करदाताओं के मुद्दे अनसुलझे रहते हैं, तो नई तकनीक अकेले आईआरएस के लिए एक खोखली जीत साबित होगी।

किसी करदाता के दिमाग में सिर्फ़ एक टेलीफोन सहायक द्वारा फ़ोन का उत्तर दे देना ही सफल कॉल परिणाम नहीं है। 2016 के दौरान, मैंने बारह सार्वजनिक मंच पूरे संयुक्त राज्य अमेरिका में करदाताओं और उनके प्रतिनिधियों से सुनने के लिए कि करदाताओं को अपने कर दायित्वों का पालन करने के लिए आईआरएस से क्या चाहिए। एक संदेश जोर से और स्पष्ट रूप से आया: जिन करदाताओं को आईआरएस के साथ कोई समस्या या चिंता या विवाद है, वे समस्या को हल करने के लिए आईआरएस से बात करना चाहते हैं या कम से कम उन विशिष्ट कदमों की पहचान करना चाहते हैं जो उन्हें ऐसा करने के लिए उठाने चाहिए। कॉल शुरू होने से पहले करदाता की स्थिति में कोई सुधार न होने के साथ कॉल का समाप्त होना बहुत निराशाजनक होता है, खासकर यदि करदाता ने किसी सहायक से बात करने के लिए लंबा समय प्रतीक्षा में बिताया हो।

कांग्रेस को मेरी 2017 की वार्षिक रिपोर्ट के दूसरे खंड में एक साहित्य समीक्षा शामिल है, जिसमें दिखाया गया है कि अन्य सरकारी एजेंसियाँ और निजी क्षेत्र की कंपनियाँ अब उन उपायों को अधिक महत्व देती हैं जो किसी कॉल पर ग्राहक के समग्र अनुभव को कैप्चर करते हैं, न कि सेवा के स्तर (LOS) जैसे शुद्ध दक्षता मीट्रिक को। ग्राहक संतुष्टि का सबसे बड़ा संकेतक फर्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन (FCR) दर है, जो उन सभी कॉलों का प्रतिशत मापता है जो पहले प्रयास में हल हो जाती हैं, बिना टेलीफ़ोन सहायक को ग्राहक को किसी अन्य स्रोत पर रेफर करने या ग्राहक को वापस कॉल करने की आवश्यकता के। जबकि आईआरएस के पास कुछ गुणात्मक उपाय हैं, इसने अपनी टेलीफ़ोन सेवा का मूल्यांकन करने के उपाय के रूप में FCR को समान रूप से शामिल नहीं किया है।

एफसीआर महत्वपूर्ण है क्योंकि यह दिखाता है कि टेलीफोन सहायक किसी कॉल करने वाले के सवालों का जवाब दे रहे हैं या नहीं, न कि सिर्फ़ उनकी कॉल का। एफसीआर के लिए उद्योग मानक 70 प्रतिशत से ज़्यादा है। फिर भी टीएएस की सेवा प्राथमिकता परियोजना सर्वेक्षण दिखाया कि आईआरएस को कॉल करने वाले लगभग 40 प्रतिशत करदाता अपनी समस्या का पूरी तरह से समाधान करने में असमर्थ थे। रिटर्न तैयार करने में सहायता, नोटिस पर जानकारी और रिफंड की जानकारी जैसे मुद्दों का टेलीफोन पर समाधान दर विशेष रूप से कम थी। ये परिणाम दर्शाते हैं कि करदाताओं को फोन पर वह पूरी सहायता नहीं मिल रही है जिसकी उन्हें आवश्यकता है, जिसका स्वैच्छिक अनुपालन पर नकारात्मक प्रभाव पड़ सकता है।

मेरे में 2017 कांग्रेस को वार्षिक रिपोर्ट, मैंने विस्तार से बताया साहित्य की समीक्षा और कई सुधारों की पहचान की जो आईआरएस द्वारा करदाताओं को फोन पर प्रदान की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए आवश्यक हैं। सबसे पहले, आईआरएस टेलीफोन सहायकों को उनके प्रदर्शन को बेहतर बनाने और कॉल करने वालों की संतुष्टि बढ़ाने के तरीकों से जोड़ा जाना चाहिए। जबकि अधिकांश टेलीफोन सहायक आईआरएस के व्यापक मिशन के लिए अपने काम के महत्व को पहचानते हैं, कई लोगों को लगता है कि उनके पास ऐसा करने के लिए पर्याप्त संसाधन नहीं हैं। उस मिशन को पूरा करने के लिए आवश्यक ज्ञान या कौशलटेलीफोन सहायकों को अधिक समस्या-केंद्रित प्रशिक्षण प्रदान किया जाना चाहिए तथा उन्हें उचित संसाधनों से सुसज्जित किया जाना चाहिए, ताकि वे यथासंभव कम चरणों में कॉलर की पूछताछ का समाधान कर सकें।

इसके बाद, आईआरएस को आज के सर्व-चैनल सेवा वातावरण में करदाताओं की ज़रूरतों के साथ बेहतर तालमेल बिठाने के लिए टेलीफोन पर पूछे जाने वाले सवालों के दायरे का विस्तार करना चाहिए। पिछले सप्ताह के ब्लॉग में चर्चा की गई2014 से, आईआरएस ने फोन पर जवाब देने वाले सवालों के दायरे को सीमित कर दिया है। इस फाइलिंग सीजन में, आईआरएस केवल उन सवालों के जवाब देगा जिन्हें वह कर कानून के बारे में "बुनियादी" प्रश्न कहता है, और शेष वर्ष के लिए फोन पर या करदाता सहायता केंद्रों में कर कानून के किसी भी सवाल का जवाब नहीं देगा। हालांकि, जैसे-जैसे अधिक लोग अन्य चैनलों के माध्यम से जानकारी तक पहुंच बनाना शुरू करते हैं, संपर्क केंद्र कॉल अक्सर अधिक जटिल और समस्या-उन्मुख होते हैं, जो उस बुनियादी जानकारी पर आधारित होते हैं जो एक कॉलर को पहले से मिल सकती है। आमतौर पर पहले से उपलब्ध जानकारी को करदाताओं को पढ़ने के बजाय, उचित प्रशिक्षण के साथ, आईआरएस टेलीफोन सहायकों को करदाताओं के साथ जुड़ने और उनके किसी भी जटिल कर कानून के मुद्दे का निवारण करने में उनकी मदद करने के लिए काम करना चाहिए।

इन सुधारों के लिए कांग्रेस से सिर्फ बढ़ी हुई फंडिंग से ज्यादा की जरूरत है — उन्हें आईआरएस की मानसिकता में बदलाव की जरूरत है। आईआरएस को करदाताओं के साथ अपने अंतर्क्रियाओं को महज प्रवर्तन-उन्मुख के बजाय संबंध-उन्मुख के रूप में देखना चाहिए। संचार के लिए करदाता-केंद्रित दृष्टिकोण यह पहचानेगा कि आईआरएस को करदाताओं को उनकी इच्छा और जरूरत के अनुसार सेवा देनी चाहिए। इस दृष्टिकोण के लिए आईआरएस को ग्राहक वफादारी के संदर्भ में अपनी सेवा और सेवा उपायों को विकसित करने की आवश्यकता है। सिर्फ इसलिए कि आईआरएस निजी क्षेत्र की कंपनियों की तरह लाभ मार्जिन पर काम नहीं करती है, इससे ग्राहक वफादारी कम महत्वपूर्ण नहीं हो जाती है। हालांकि आईआरएस एक सफल कॉल के परिणामस्वरूप सीधे तौर पर लाभ “कमाता” नहीं है, फिर भी टेलीफोन सेवा के लिए ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण करदाताओं के बीच अपनी धारणा को बेहतर बनाने और अपने मुख्य प्रतिस्पर्धी – गैर-अनुपालन के लालच से बचाव करके आईआरएस को लाभान्वित करेगा।

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