कर प्रशासन के लिए ट्रेजरी महानिरीक्षक (TIGTA) ने हाल ही में एक रिपोर्ट जारी पाया गया कि TAS की स्थानीय कार्यालय की टेलीफोन लाइनें करदाताओं को TAS प्रतिनिधियों से बात करने या संदेश छोड़ने का अवसर नहीं दे रही थीं। सौभाग्य से, यह समस्या सीमित दायरे में थी क्योंकि अधिकांश कॉल हमारे राष्ट्रीय टोल-फ्री नंबर पर की जाती हैं, और हमने TIGTA के निष्कर्षों को संबोधित करने के लिए तुरंत सुधारात्मक कार्रवाई की।
लेकिन ऑडिट ने एक बड़े मुद्दे को उजागर किया: हालाँकि TAS अंततः अधिकांश करदाताओं की अच्छी तरह से सेवा करता है, हम मामलों पर काम करना शुरू नहीं कर रहे हैं और हम जितनी जल्दी चाहें उतनी जल्दी टेलीफोन कॉल का जवाब नहीं दे रहे हैं। मेरे काम का एक हिस्सा उन क्षेत्रों को उजागर करना है जहाँ IRS अपेक्षाओं को पूरा नहीं कर रहा है, इसलिए यह उचित है कि मैं यह स्वीकार करने में पारदर्शी रहूँ कि TAS कहाँ कम पड़ रहा है। इस ब्लॉग में, मैं उन चुनौतियों के बारे में बताऊँगा जिनका हम सामना कर रहे हैं और करदाताओं को प्रदान की जाने वाली सेवा के स्तर को बेहतर बनाने के लिए हम जो कदम उठा रहे हैं, उनका वर्णन करूँगा, तत्काल कदमों से लेकर उन कदमों तक जिन्हें हम अगले साल और उसके बाद लागू करने की योजना बना रहे हैं।
इसीलिए मैंने इस सप्ताह TAS संगठन के नेताओं से मुलाकात की ताकि हम अपने प्रत्येक करदाता को असाधारण सेवा प्रदान करने के अपने प्रयासों पर फिर से ध्यान केंद्रित कर सकें। इस अवसर पर, हमारे नेताओं को यह संदेश प्रत्येक कार्यालय में वापस ले जाने और कर्मचारियों के साथ साझा करने का काम सौंपा गया है, ताकि हम उन लोगों के लिए बेहतर काम कर सकें जो मदद के लिए TAS आते हैं। अब समय आ गया है कि हम मूल बातों पर वापस लौटें और हम यही करने की कोशिश कर रहे हैं।
टीएएस सेवाओं से करदाताओं की समग्र संतुष्टि उच्च है
सबसे पहले, अच्छी खबर। TAS करदाताओं की अधिकांश समस्याओं का संतोषजनक समाधान करता है। हम हर साल TAS के साथ अपने अनुभवों के बारे में हज़ारों ग्राहकों का सर्वेक्षण करते हैं, और वित्तीय वर्ष (FY) 2023 में, 81 प्रतिशत ने बताया कि वे कुल मिलाकर संतुष्ट थे, जबकि सिर्फ़ 15 प्रतिशत ने कहा कि वे असंतुष्ट थे। यह वित्तीय वर्ष 2022 के परिणामों की तुलना में मामूली सुधार दर्शाता है, और यह दर्शाता है कि TAS आम तौर पर अपना काम अच्छी तरह से कर रहा है।
ऐसा कहने के बाद, मैं नियमित रूप से चिकित्सकों के समूहों से बात करता हूँ और फ़ोन कॉल का जवाब न मिलने, अपडेट देने में देरी और मामलों को हल करने में देरी जैसी शिकायतें सुनता हूँ। संक्षेप में, TAS को केस एडवोकेसी में तीन मुख्य चुनौतियों का सामना करना पड़ता है:
- हमें अधिक मामले प्राप्त हो रहे हैं;
- हमने हाल ही में काफी संख्या में नए केस अधिवक्ताओं को नियुक्त किया है, जिन्हें करदाताओं की प्रभावी सहायता करने से पहले प्रशिक्षण की आवश्यकता है; तथा
- हम कार्यात्मक रूप से सीमित मामला प्रबंधन प्रणाली का उपयोग कर रहे हैं जो दो दशक से अधिक पुरानी है तथा अकुशलता और देरी का कारण बनती है।
टीएएस को वित्त वर्ष 18 में पिछले दो वर्षों की तुलना में लगभग 2024 प्रतिशत अधिक मामले प्राप्त हुए हैं - और केस एडवोकेट्स एक समय में 100 से अधिक मामलों की सूची रखते हैं
बहुत सीमित अपवादों के साथ, TAS उन सभी मामलों को स्वीकार करता है जो हमारे केस-स्वीकृति मानदंडों को पूरा करते हैं। यदि TAS किसी लेवी को जारी करवाने में मदद नहीं कर पाता है, तो हम बेदखली का सामना करने वाले करदाता से यह नहीं कहेंगे, "क्षमा करें, हमने इस वर्ष के लिए अपना कोटा पूरा कर लिया है।" इसका मतलब है कि हम मामलों की पूर्व-निर्धारित संख्या को संभालने के लिए कर्मचारियों को नहीं रख सकते हैं और उस संख्या तक पहुँचने के बाद वर्ष के लिए अपने दरवाजे बंद कर सकते हैं।
वित्त वर्ष 2022 और 2023 में हमें लगभग 220,000 मामले मिले। इस साल, हमें लगभग 260,000 मामले मिलने की उम्मीद है - जो कि लगभग 18 प्रतिशत की वृद्धि है।
संदर्भ प्रदान करने के लिए, विचार करें कि प्रत्येक पूर्ण रूप से कार्यरत TAS केस अधिवक्ता आम तौर पर किसी भी समय 100 से अधिक मामलों की सक्रिय सूची रखता है। कुछ केस अधिवक्ताओं के पास अब 140 मामलों के करीब सक्रिय सूची है, और कुछ बिंदुओं पर, उनके पास 150 से अधिक मामलों की सूची है। हर मामला अलग होता है, इसलिए संख्याएँ अपने आप में कार्यभार की पूरी कहानी नहीं बताती हैं। लेकिन एक समय में 100 से अधिक करदाताओं की ज़रूरतों को संतुलित करना किसी भी परिस्थिति में चुनौतीपूर्ण होता है।
हमारे केस अधिवक्ता आपकी वकालत करने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास कर रहे हैं। लेकिन जब हम इस तरह के वर्ष का अनुभव करते हैं जिसमें केस प्राप्तियों में 18 प्रतिशत की वृद्धि हुई है, तो कुछ तो करना ही होगा। चूँकि हम उन करदाताओं को नहीं ठुकराते जो हमारी सहायता के लिए पात्र हैं, इसलिए इसका परिणाम यह होता है कि हमें काम करने के लिए नए केस सौंपने में अधिक समय लगता है, टेलीफोन कॉल का जवाब देने में अधिक समय लगता है, और कभी-कभी काम शुरू करने के बाद भी केसों को हल करने में अधिक समय लगता है।
टीएएस पिछले वर्षों की तुलना में अधिक केस अधिवक्ताओं की नियुक्ति और प्रशिक्षण कर रहा है
कुछ अच्छी खबरें और एक सकारात्मक चुनौती जिसका सामना TAS कर रहा है, वह यह है कि हम बहुत से नए केस अधिवक्ताओं को नियुक्त कर रहे हैं। हमारी स्टाफिंग सीमाओं को पहचानते हुए, कांग्रेस ने इस वर्ष TAS को अतिरिक्त निधि प्रदान की, और मैं इसके लिए अत्यंत आभारी हूँ। लेकिन नए नियुक्त केस अधिवक्ताओं को प्रशिक्षित करने में महीनों, यहाँ तक कि वर्षों का समय लग जाता है, क्योंकि वे ऐसे मामलों पर काम करते हैं जिनमें प्रक्रियात्मक और तकनीकी मुद्दों की एक विस्तृत श्रृंखला शामिल होती है, जिसमें रिटर्न प्रोसेसिंग, पहचान की चोरी, ऑडिट, संग्रह मामले और अपील शामिल हैं।
हमारे लगभग 30 प्रतिशत केस अधिवक्ताओं के पास एक वर्ष से कम का अनुभव है, और लगभग 50 प्रतिशत के पास दो वर्ष से कम का अनुभव है। इसका मतलब है कि हमारे केस अधिवक्ता कार्यबल का लगभग एक तिहाई अभी भी प्रशिक्षण प्राप्त कर रहा है और सीमित केसलोड पर काम कर रहा है या अभी तक कोई केसलोड नहीं है, और आधे को जटिल मामलों के लिए अतिरिक्त सहायता की आवश्यकता होने की संभावना है। TAS में ऐसा कोई वर्ष नहीं रहा जब इतने सारे केस अधिवक्ता नए थे। चुनौतियों को और बढ़ाने के लिए, हमें नए नियुक्तियों के लिए प्रशिक्षण और पर्यवेक्षण प्रदान करने के लिए अस्थायी रूप से अनुभवी केस अधिवक्ताओं को फिर से नियुक्त करना पड़ता है, जिससे वर्तमान मामलों पर काम करने के लिए हमारे संसाधनों पर और अधिक दबाव पड़ता है।
निष्कर्ष: हमारे पास इतनी क्षमता नहीं है कि हम अपने मुकदमों को उतनी तेजी से निपटा सकें जितनी तेजी से हम चाहते हैं।
टीएएस केस अधिवक्ता एक पुरानी और अकुशल केस प्रबंधन प्रणाली के साथ काम कर रहे हैं
मामलों को कुशलतापूर्वक निपटाने में हमारे सामने आने वाली तीसरी चुनौती हमारी मौजूदा केस मैनेजमेंट प्रणाली की सीमित कार्यक्षमता है, जिसे करदाता अधिवक्ता प्रबंधन सूचना प्रणाली (TAMIS) के रूप में जाना जाता है। TAMIS 20 साल से ज़्यादा पुराना है और इसमें आधुनिक केस मैनेजमेंट सिस्टम में आम कार्यक्षमता का अभाव है। नतीजतन, केस अधिवक्ता उस काम को करने में अतिरिक्त समय लगाते हैं जो आंशिक या पूरी तरह से स्वचालित हो सकता है।
क्षितिज पर परिवर्तन
मेरी नेतृत्व टीम और मैं इन चुनौतियों पर गहराई से विचार कर रहे हैं, तथा हम इनके समाधान के लिए निम्नलिखित कदम उठा रहे हैं।
अधिक भर्ती और बेहतर प्रशिक्षण
केसवर्क एक श्रम-गहन प्रक्रिया है, इसलिए हमारी सर्वोच्च प्राथमिकता अधिक केस अधिवक्ताओं को नियुक्त करना और उन्हें प्रशिक्षित करना है। करदाताओं को प्रभावी ढंग से और समय पर सहायता करने के लिए, अधिक मामलों में अधिक केस अधिवक्ताओं की आवश्यकता होती है। कांग्रेस द्वारा प्रदान किए गए अतिरिक्त धन के साथ, हम अपनी जवाबदेही में सुधार करने के लिए जल्दी से अधिक केस अधिवक्ताओं को लाने के लिए काम कर रहे हैं। फिर से, मैं आभारी हूं कि कांग्रेस ने हमें व्यक्तियों और व्यवसायों की बेहतर सेवा करने के लिए अतिरिक्त धन दिया है।
इसी तरह, हम अपनी प्रशिक्षण प्रक्रियाओं पर कड़ी नज़र रख रहे हैं। जैसा कि मैंने पहले बताया, केस अधिवक्ताओं को अंततः कई तरह के विषयों पर प्रशिक्षित किया जाना चाहिए, और एक अनुभवी केस अधिवक्ता को तैयार करने में कई साल लग सकते हैं। जैसा कि मैंने यह भी बताया, TAS एक साल में जितनी ज़्यादा नियुक्तियाँ करता है, हमारी उत्पादकता में उतनी ही कमी आने की संभावना है, क्योंकि अनुभवी केस अधिवक्ताओं को केसों पर काम करने से हटाकर नए नियुक्तियों को प्रशिक्षित करने और उनकी निगरानी करने के लिए नियुक्त किया जाता है।
हम सक्रिय रूप से अध्ययन कर रहे हैं और इस बात की पुनःकल्पना कर रहे हैं कि हम प्रशिक्षण कैसे प्रदान करते हैं और विकसित करते हैं, जिसका उद्देश्य नए कर्मचारियों को सबसे अधिक मात्रा वाले मुद्दों पर पहले प्रशिक्षित करना है। इस तरह, वे उन मामलों पर अधिक तेज़ी से काम करना शुरू कर सकते हैं, जबकि उन्हें व्यापक प्रशिक्षण प्राप्त करना जारी रहेगा जो उन्हें समय के साथ प्रभावी चौतरफा अधिवक्ता बनने में सक्षम बनाएगा। सच्ची वकालत केवल एक बॉक्स को चेक करने और समस्या को ठीक करने के बारे में नहीं है। हमारे केस अधिवक्ताओं और प्रणालीगत अधिवक्ताओं को अंतर्निहित कारणों को निर्धारित करने और उन्हें ठीक करने के लिए समग्र रूप से मुद्दों को देखना चाहिए।
हमारी पुरानी TAMIS की जगह नई ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली
हम "फीनिक्स" नामक एक नई ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली विकसित कर रहे हैं, जिसे हम अगले वर्ष लागू करने की योजना बना रहे हैं। सिस्टम को डिजाइन करने और बनाने में, हम केस अधिवक्ताओं से इनपुट पर निर्भर हैं जो TAMIS का उपयोग करके हमें उन क्षेत्रों की पहचान करने में मदद करते हैं जहाँ तकनीक कार्यों को स्वचालित कर सकती है और अन्यथा दक्षता में सुधार कर सकती है। दक्षता में सुधार महत्वपूर्ण होगा क्योंकि हम कर्मचारी और प्रबंधन दोनों के दृष्टिकोण से अपने कार्यबल में काम को बेहतर ढंग से समझने, देखने और प्राथमिकता देने में सक्षम होंगे।
नई प्रणाली में निरंतर सुधार के लिए लचीलापन भी होगा। आईआरएस की तरह मेरा रिफंड कहां है? ऐप या ऑनलाइन खाते के माध्यम से, एक दीर्घकालिक लक्ष्य करदाताओं, कर पेशेवरों और कांग्रेस के कर्मचारियों को टीएएस के साथ संवाद करने और एक ऑनलाइन खाता के माध्यम से मामले की अद्यतन जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देना है। मेरे TAS मामले की स्थिति क्या है? पोर्टल या ऑनलाइन खाता। हम जानते हैं कि हमारे करदाता अधिक सुरक्षित डिजिटल संचार विकल्प और तेज़ सेवा चाहते हैं। हम सिस्टम क्षमताओं का उपयोग करके अधिक वास्तविक समय की जानकारी और अपडेट प्रदान करने की कल्पना करते हैं, साथ ही हमारे केस अधिवक्ताओं को केस समाधान पर अपना अधिक समय बिताने की अनुमति देते हैं। पोर्टल तक सीधी पहुँच की अनुमति देने की डेटा सुरक्षा चिंताएँ महत्वपूर्ण हैं, इसलिए यह कार्यक्षमता संभवतः कई वर्षों दूर है। लेकिन हम करदाता अनुभव को बेहतर बनाने के लिए उस लक्ष्य की ओर सक्रिय रूप से योजना बना रहे हैं जबकि हम उनकी ओर से वकालत करते हैं।
केस प्रोसेसिंग में अल्पकालिक समायोजन
हम अपनी केस प्रोसेसिंग प्रक्रियाओं में अस्थायी बदलावों पर काम कर रहे हैं, जिन्हें आर्थिक बोझ वाले मामलों पर अधिक जोर देने के लिए डिज़ाइन किया गया है, जबकि अभी भी हमें उन मामलों को स्वीकार करने और हल करने की अनुमति है जो TAS के सिस्टमिक बोझ मानदंडों को पूरा करते हैं। अल्पावधि में, केस प्रोसेसिंग एक शून्य-योग खेल है - आर्थिक बोझ वाले मामलों की तेज़ प्रोसेसिंग का मतलब सिस्टमिक बोझ वाले मामलों की धीमी प्रोसेसिंग होगी। हम करदाताओं को अधिक कुशलता से सेवा देने के तरीकों पर भी विचार कर रहे हैं। हम मानते हैं कि हमारी प्रक्रियाओं में किसी भी बदलाव में ट्रेडऑफ़ शामिल है, और हम परिणामों का विश्लेषण करेंगे और आवश्यकतानुसार समायोजन करेंगे।
निष्कर्ष
TAS हर साल सैकड़ों हज़ारों करदाताओं की सहायता करता है जो आर्थिक कठिनाइयों का सामना कर रहे हैं या जिनके मामले IRS की नौकरशाही की दरारों में फंस गए हैं। हम हर समय इस बात का ध्यान रखते हैं कि प्रत्येक मामले के पीछे कोई व्यक्ति, परिवार या व्यवसाय है जो IRS के साथ किसी समस्या का सामना कर रहा है जिसे हल करने के लिए हमारी मदद की ज़रूरत है। मुझे अपनी टीम और ज़रूरतमंदों की मदद करने के उनके सच्चे जुनून पर गर्व है।
हालाँकि अधिकांश मामलों का समाधान अनुकूल तरीके से किया जाता है और ग्राहक संतुष्टि अपेक्षाकृत अधिक होती है, लेकिन हम मानते हैं कि मामलों के समाधान में अधिक समय लग रहा है और फ़ोन कॉल हमेशा वापस नहीं आते हैं। हम बेहतर करने का प्रयास जारी रखेंगे। एक पुरानी कहावत है कि दीर्घकालिक लाभ के लिए अल्पकालिक दर्द की आवश्यकता होती है। हालाँकि हम इस कहावत को गलत साबित करने की उम्मीद करते हैं, लेकिन हमारे नए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने में समय लगेगा, और हमारे मौजूदा केस अधिवक्ताओं को एक नई केस प्रबंधन प्रणाली पर प्रशिक्षित करने में समय लगेगा। यदि हमारे केस स्तर उच्च स्तर पर बने रहते हैं, तो हमें अगले वर्ष में अधिक चुनौतियों का सामना करना पड़ सकता है, लेकिन मेरा मानना है कि अधिक प्रशिक्षित केस अधिवक्ताओं और एक नई ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली के लाभ अगले वर्ष के अंत तक स्पष्ट होने लगेंगे।
मेरी प्रतिबद्धता यह है कि हम अपनी प्रगति के बारे में पारदर्शी बने रहें, क्योंकि हम एक अधिक प्रभावी और उत्तरदायी संगठन बनने की दिशा में काम कर रहे हैं, और मैं आपसे हमारी केस एडवोकेट्स द्वारा आईआरएस के साथ आपके मुद्दों को हल करने के लिए काम करने के दौरान आपकी समझ और धैर्य की अपील करता हूं।
इस ब्लॉग में व्यक्त किए गए विचार पूरी तरह से नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट के हैं। नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट एक स्वतंत्र करदाता दृष्टिकोण प्रस्तुत करता है जो जरूरी नहीं कि आईआरएस, ट्रेजरी विभाग या प्रबंधन और बजट कार्यालय की स्थिति को दर्शाता हो।