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करदाता अधिकारों को मजबूत करने और कर प्रशासन में सुधार के लिए विधायी सिफारिशों का संकलन
आईआरएस को एक व्यापक ग्राहक सेवा रणनीति विकसित करने की आवश्यकता है जो करदाताओं को प्राथमिकता दे, ग्राहकों की आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं पर शोध को शामिल करे, तथा मापनीय परिणामों पर ध्यान केंद्रित करे
करदाता प्रथम अधिनियम के तहत आईआरएस को 1 जुलाई, 2020 तक एक व्यापक ग्राहक सेवा रणनीति बनाकर कांग्रेस के समक्ष प्रस्तुत करने की आवश्यकता है। जैसा कि आईआरएस इस रणनीति को विकसित करता है, राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता ने ग्राहक सेवा के लिए आईआरएस के वर्तमान दृष्टिकोण के साथ कई चिंताओं की पहचान की है जिसे नई योजना में संबोधित किया जाना चाहिए। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आईआरएस वर्तमान में खुद को सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण सेवा संगठन के रूप में नहीं देखता है। इसके अलावा, ग्राहक सेवा निर्णय ग्राहकों की जरूरतों और प्राथमिकताओं के बारे में बहु-अनुशासित, व्यापक शोध का उपयोग करके सूचित नहीं किए जाते हैं। कुछ करदाताओं को डिजिटल चैनलों का उपयोग करने के लिए मजबूर करना करदाता अधिकारों को कमजोर करता है। इसके अलावा, एक सेवा रणनीति अधूरी होगी यदि यह चिकित्सकों को सेवाओं को संबोधित नहीं करती है। अंत में, नई रणनीति को वांछित परिणामों को प्रभावित करने के लिए सार्थक ग्राहक सेवा उपायों की वर्तमान अनुपस्थिति को ठीक करना चाहिए
आईआरएस इंटरनेट, फोन और व्यक्तिगत सहायता जैसे विभिन्न संचार चैनलों के माध्यम से सेवा प्रदान करता है। करदाताओं और प्रतिनिधियों की इनमें से प्रत्येक चैनल के लिए अलग-अलग प्राथमिकताएँ होती हैं और ये प्राथमिकताएँ करदाता की विशिष्ट आवश्यकताओं या करदाता या प्रतिनिधि द्वारा किए जा रहे कार्य के प्रकार के आधार पर भिन्न हो सकती हैं। आईआरएस को सेवा रणनीति के निर्णय ग्राहक की ज़रूरतों के शोध पर आधारित होने चाहिए, न कि इस बात पर कि आईआरएस को क्या सबसे अच्छा और सबसे कम लागत वाला लगता है। आईआरएस द्वारा कर्मचारियों और करदाता सहायता केंद्रों (टीएसी) की संख्या में कमी, केवल टीएसी में नियुक्तियों पर स्विच करना और लाइव सहायकों द्वारा उत्तर दिए जाने वाले टेलीफोन कॉल का कम प्रतिशत, करदाताओं के पास इंटरनेट पर कर-संबंधी कार्यों को पूरा करने का प्रयास करने (जो अक्सर करदाता की समस्या का समाधान नहीं करता) या पेशेवर सहायता के लिए पैसे खर्च करने के अलावा कोई विकल्प नहीं छोड़ता है।
राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता में इस अत्यंत गंभीर समस्या के समाधान के लिए प्रशासनिक और विधायी दोनों सिफारिशें शामिल हैं।
करदाता अनुभव में सुधार लाने के लिए आईआरएस की आधुनिकीकरण व्यवसाय योजना का घोषित लक्ष्य सराहनीय है, लेकिन इसे सफल बनाने के लिए आईआरएस को अतिरिक्त बहुवर्षीय निधि की आवश्यकता है
आईआरएस सूचना प्रौद्योगिकी (आईटी) का पुराना ढांचा आईआरएस को परेशान कर रहा है और करदाताओं को सीधे प्रभावित कर रहा है। आईआरएस के विफल आईटी बुनियादी ढांचे और अद्यतन प्रौद्योगिकी की आवश्यकता को संबोधित करने के लिए, आईआरएस ने अपनी एकीकृत आधुनिकीकरण व्यवसाय योजना (योजना) विकसित की, जिसका उद्देश्य "कोर टैक्स प्रशासन प्रणालियों, आईआरएस संचालन और साइबर सुरक्षा को आधुनिक बनाकर करदाता अनुभव को बेहतर बनाना है।" जबकि यह सबसे गंभीर समस्या योजना के साथ कुछ मुद्दे उठाती है, अगर इसे लागू किया जाता है, तो योजना आईआरएस के आईटी बुनियादी ढांचे में काफी सुधार करेगी, कर प्रशासन को और अधिक कुशल बनाएगी, और आईआरएस को बेहतर करदाता सेवा प्रदान करने में सक्षम बनाएगी। जबकि योजना आईआरएस के सभी आईटी मुद्दों को संबोधित नहीं करती है, आईआरएस को अपने सिस्टम को आधुनिक बनाने में कोई प्रगति करने के लिए, इसके प्रयासों को पूरी तरह से वित्त पोषित किया जाना चाहिए।
अप्रैल 2019 में, IRS ने निकट भविष्य के लिए IRS IT रणनीति के विभिन्न घटकों को संबोधित करने के लिए योजना और संबंधित सहयोगी दस्तावेज़ जारी किया। करदाता प्रथम अधिनियम की सभी आवश्यकताओं का अनुपालन करने के लिए इस बहु-वर्षीय योजना को और अधिक अद्यतन करने की आवश्यकता होगी, लेकिन यह योजना एक शानदार शुरुआत है, जो करदाता अनुभव और सेवा को बेहतर बनाने के लिए IRS सिस्टम के अपडेट पर बड़े हिस्से में ध्यान केंद्रित करती है।
योजना की सफलता काफी हद तक इसे मिलने वाले वित्तपोषण पर निर्भर करेगी, और योजना के पूर्ण कार्यान्वयन के लिए पूर्ण, समर्पित, बहु-वर्षीय वित्तपोषण की आवश्यकता है। IRS के आधुनिकीकरण का एक हिस्सा IRS IT सिस्टम में बड़े अपडेट होंगे, जो संघीय सरकार में अभी भी उपयोग में आने वाले सबसे पुराने सिस्टम में से एक हैं। हालाँकि, IT आधुनिकीकरण परियोजनाएँ बहुत बड़ी हैं और आम तौर पर कई वर्षों तक चलती हैं। इन परियोजनाओं के लिए वित्तपोषण प्रदान करने में सक्षम होने के लिए, IRS को लगातार बहु-वर्षीय वित्तपोषण की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, योजना में IRS के मौजूदा प्रयास शामिल हैं, जो IRS व्यवसाय प्रक्रियाओं के लिए प्रौद्योगिकी समर्थन को मानकीकृत करते हैं, जिससे एक एंटरप्राइज़ केस मैनेजमेंट (ECM) प्रणाली बनती है। ECM के माध्यम से IRS एक सरलीकृत अवसंरचना बनाने की योजना बना रहा है, जिससे उम्मीद है कि पुराने IT सिस्टम को बनाए रखने या पुनर्निर्माण करने की आवश्यकता समाप्त हो जाएगी। वर्तमान में ECM को विकसित करने और लागू करने में छह साल लगने का अनुमान है, इसलिए निरंतर बहु-वर्षीय वित्तपोषण के अभाव में, IRS अपने ECM प्रयासों में प्रगति करने में असमर्थ होगा।
योजना के बारे में TAS की एक चिंता यह है कि जबकि योजना ग्राहक खाता डेटा इंजन (CADE) 2 को लागू करके व्यक्तिगत मास्टर फ़ाइल (IMF) का आधुनिकीकरण करती है, जो IRS को व्यक्तिगत करदाताओं को बेहतर सेवा और सहायता प्रदान करने में मदद करेगी, योजना में व्यवसाय मास्टर फ़ाइल (BMF) का आधुनिकीकरण शामिल नहीं है। योजना में यह अंतर IRS के लिए व्यवसाय करदाताओं को उसी स्तर की सेवा प्रदान करने में असमर्थता का कारण बन सकता है जो वह व्यक्तिगत करदाताओं को प्रदान करेगा।
आईआरएस पिछले कई वर्षों से करदाता सेवा में सुधार के लिए कई सेवाएँ शुरू कर रहा है और निकट भविष्य में करदाता सेवा को बेहतर बनाने के लिए इसी तरह के सुधारों पर विचार कर रहा है। ये सुधार करदाता सेवाओं से जुड़ी मौजूदा समस्याओं को हल करने में मदद कर सकते हैं।
राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता में इस अत्यंत गंभीर समस्या के समाधान के लिए प्रशासनिक और विधायी दोनों सिफारिशें शामिल हैं।
आईआरएस के पास गुणवत्तापूर्ण सेवा प्रदान करने के लिए पर्याप्त संसाधन नहीं हैं
पुरानी तकनीक, छोटे कार्यबल और बढ़ते कार्यभार के कारण, आईआरएस अतिरिक्त वित्तपोषण के बिना गुणवत्तापूर्ण सेवा प्रदान नहीं कर सकता है।
वित्तीय वर्ष (FY) 2010 और 2019 के बीच, जब आयकर रिटर्न की संख्या में लगभग नौ प्रतिशत की वृद्धि हुई, तो IRS के विनियोग (मुद्रास्फीति के लिए समायोजन के बाद) और कर्मचारियों की संख्या में 20 प्रतिशत से अधिक की गिरावट आई। नतीजतन, वित्त वर्ष 2019 में, टेलीफोन सहायकों ने IRS को प्राप्त होने वाली कॉलों में से केवल 29 प्रतिशत का ही उत्तर दिया, और खुली सूची में IRS के अधिकांश समायोजन पत्राचार का उत्तर IRS द्वारा स्वयं के लिए निर्धारित समय-सीमा (आमतौर पर 45 दिन) के भीतर नहीं दिया गया था।
आधुनिक तकनीक सेवा में सुधार ला सकती है। उदाहरण के लिए, आईआरएस की केवल कुछ फ़ोन लाइनें ग्राहक कॉलबैक तकनीक का उपयोग करती हैं, जो कॉल करने वालों को प्रतीक्षा करने से मुक्त करती है। चूँकि आईआरएस के पास उद्यम-व्यापी केस प्रबंधन प्रणाली का अभाव है, इसलिए प्रत्येक फ़ंक्शन के कर्मचारियों को अन्य इलेक्ट्रॉनिक सिस्टम से जानकारी को ट्रांसक्राइब या आयात करना होगा, और इसे अन्य फ़ंक्शन को मेल या फ़ैक्स करना होगा।
इसके अलावा, आईआरएस सेवा और संचालन सहायता के लिए अतिरिक्त धन के बिना प्रवर्तन को उचित रूप से नहीं बढ़ा सकता (और न ही बढ़ाना चाहिए)। कैलेंडर वर्ष (CY) 2019 में, रिटर्न इंटीग्रिटी वेरिफिकेशन ऑपरेशन (RIVO) ने 2017 की तुलना में सात गुना से अधिक रिफंड में देरी की (यानी, वर्ष 219,210 में 2017 से बढ़कर वर्ष 1,650,999 में 2019 हो गया), जिसके परिणामस्वरूप TAS से मदद मांगने वाले करदाताओं में पाँच गुना वृद्धि हुई (वर्ष 16,432 में 2017 से वर्ष 89,584 में 2019 तक)। वित्त वर्ष 2018 और 2019 के बीच, स्वचालित संग्रह प्रणाली शुल्क में 114 प्रतिशत की वृद्धि हुई (200,024 से 427,596 तक) और ग्रहणाधिकार दाखिल करने में 93 प्रतिशत की वृद्धि हुई (184,368 से 356,609 तक)। आईआरएस ने इन अतिरिक्त अनुपालन कार्रवाइयों को यह सुनिश्चित किए बिना किया कि परिणामी कॉल को संभालने के लिए पर्याप्त टेलीफोन सहायक थे। इसके ग्रहणाधिकार लाइनों पर कॉल करने वाले केवल दस प्रतिशत करदाताओं को ही टेलीफोन सहायक तक पहुंचने में मदद मिली, और जो लोग फोन करने में सफल हुए, उन्हें वित्त वर्ष 58.1 में औसतन 2019 मिनट तक प्रतीक्षा करनी पड़ी। लेवी और ग्रहणाधिकार जैसी प्रवर्तन कार्रवाइयां कुछ करदाताओं के लिए गंभीर आर्थिक कठिनाई का कारण बन सकती हैं, इसलिए जब आईआरएस ये कार्रवाई करता है, तो यह महत्वपूर्ण है कि उसके पास आईआरएस को कॉल करने या उससे मिलने वाले करदाताओं की सहायता के लिए संसाधन हों।
राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता में इस अत्यंत गंभीर समस्या के समाधान के लिए विधायी सिफारिशें शामिल हैं।
रिफंड धोखाधड़ी फिल्टर वैध तरीके से दाखिल रिटर्न के लिए करदाताओं के रिफंड में देरी कर रहे हैं, जिससे संभावित रूप से वित्तीय कठिनाई हो रही है
आईआरएस ने गैर-पहचान चोरी (गैर-आईडीटी) रिफंड धोखाधड़ी (प्री-रिफंड वेज वेरिफिकेशन प्रोग्राम या पीआरडब्ल्यूवीएच) का पता लगाने और रोकथाम में सहायता के लिए कई फ़िल्टर डिज़ाइन किए हैं। फाइलिंग सीजन 2019 के लिए इस कार्यक्रम में सुधार के बावजूद, ऐसे मुद्दे बने रहे जो करदाताओं और टीएएस दोनों को प्रभावित करते हैं, जिनमें शामिल हैं: वैध रिफंड जारी करने में देरी; झूठी सकारात्मक दरें (एफपीआर) 71 प्रतिशत तक; और रिफंड में देरी के कारणों और प्रक्रिया को तेज करने के लिए करदाता क्या कदम उठा सकते हैं, इस बारे में अपर्याप्त जानकारी।
जिन करदाताओं के रिटर्न को गैर-आईडीटी रिफंड धोखाधड़ी कार्यक्रम में चुना जाता है, उन्हें अक्सर अपने मूल रिटर्न पर दावा किए गए रिफंड प्राप्त करने में देरी का अनुभव होता है। फाइलिंग सीजन 2019 के लिए एक नए फ़िल्टर द्वारा चुने गए रिटर्न के लगभग एक चौथाई को संसाधित होने में 40 दिनों से अधिक का समय लगा। यह देरी आंशिक रूप से सामाजिक सुरक्षा प्रशासन (SSA) द्वारा कागजी फॉर्म W-2 जानकारी के धीमे प्रसारण के कारण हुई, जिसका उपयोग रिटर्न पर जानकारी को सत्यापित करने के लिए किया जाता है। इसके अलावा, 71 प्रतिशत FPR में शामिल आधे वैध रिटर्न को संसाधित होने में चार सप्ताह से अधिक का समय लगा। इसके अतिरिक्त, 309 अगस्त से 25 अगस्त, 31 के बीच 2019 TAS PRWVH केस रसीदों की समीक्षा में से 236 ने स्क्रीनिंग के लिए रिटर्न दाखिल करने की तारीख से औसतन 141 दिनों तक प्रतीक्षा की और यह निर्धारण किया गया कि रिटर्न पर जानकारी सत्यापित नहीं की जा सकती। जबकि IRS के लिए धोखाधड़ी को रोकना और राजस्व की रक्षा करना आवश्यक है, इन प्रसंस्करण देरी ने कई करदाताओं के लिए वित्तीय कठिनाई पैदा की है। करदाताओं की निराशा को और भी बढ़ा देता है क्योंकि सभी करदाताओं को, जिनके रिफंड को गैर-आईडीटी रिफंड धोखाधड़ी कार्यक्रम के हिस्से के रूप में रखा गया है, एक ही आवधिक अपडेट नोटिस नहीं मिलते हैं, और जब करदाताओं को कोई पत्र मिलता है, तो उसमें हमेशा यह मार्गदर्शन नहीं होता है कि वे प्रक्रिया को तेज करने के लिए क्या कर सकते हैं। रिफंड में देरी के कारण होने वाली वित्तीय कठिनाई, साथ ही अपर्याप्त आईआरएस नोटिस ने 405 में इसी समय सीमा की तुलना में 1 जनवरी से 30 सितंबर, 2019 तक टीएएस गैर-आईडीटी रिफंड धोखाधड़ी सूची में 2017 प्रतिशत की वृद्धि में योगदान दिया।
राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता में इस अत्यंत गंभीर समस्या के समाधान के लिए प्रशासनिक सिफारिशें शामिल हैं।
योग्य करदाताओं की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए निशुल्क फ़ाइल कार्यक्रम में बड़े बदलाव आवश्यक हैं
इलेक्ट्रॉनिक फाइलिंग (ई-फाइलिंग) बढ़ाने के लिए, आईआरएस ने फ्री फाइल, इंक. (एफएफआई) के साथ साझेदारी की है, जो निजी क्षेत्र के टैक्स रिटर्न तैयारी सॉफ्टवेयर प्रदाताओं का एक समूह है, ताकि लगभग 105 मिलियन योग्य करदाताओं को आईआरएस.जीओवी के माध्यम से सुलभ मुफ्त संघीय कर तैयारी सॉफ्टवेयर उत्पाद प्रदान किए जा सकें। जबकि ई-फाइलिंग की दर कर वर्ष 90 के व्यक्तिगत रिटर्न के लिए 2018 प्रतिशत तक पहुंच गई है, फ्री फाइल प्रोग्राम सॉफ्टवेयर उत्पादों का उपयोग करके दो प्रतिशत से भी कम (या लगभग 2.5 मिलियन रिटर्न) दाखिल किए गए थे। इसके अलावा, बार-बार उपयोग के डेटा से पता चलता है कि फ्री फाइल का उपयोग करने वाले करदाता आम तौर पर इससे असंतुष्ट हैं। 2017 में फ्री फाइल सॉफ्टवेयर का इस्तेमाल करने वाले करदाताओं में से लगभग आधे (47 प्रतिशत) ने 2018 में फिर से फ्री फाइल सॉफ्टवेयर का इस्तेमाल नहीं किया एफएफआई सदस्य कंपनियाँ पात्र करदाताओं को अपने फ्री फाइल प्रोग्राम सॉफ्टवेयर उत्पादों से दूर करके अपने वाणिज्यिक उत्पादों की ओर ले जा रही हैं। इसके अलावा, फ्री फाइल प्रोग्राम सॉफ्टवेयर पर शुल्क-आधारित सेवाओं की क्रॉस-मार्केटिंग करदाताओं को भ्रमित कर सकती है और आईआरएस समर्थन का आभास देती है। इसके अलावा, कार्यक्रम की कम उपयोग दर यह साबित करती है कि कार्यक्रम पात्र करदाताओं की ज़रूरतों और प्राथमिकताओं को पूरा नहीं कर रहा है। अंत में, आईआरएस फ्री फाइल प्रोग्राम सॉफ्टवेयर का नियमित गुणवत्ता परीक्षण नहीं करता है।
MITRE 2019 फ्री फाइल रिपोर्ट का तर्क है कि कार्यक्रम के कम उपयोग की दर का कारण यह है कि कई करदाता अन्य रिटर्न तैयारी विधियों का उपयोग करना पसंद करते हैं। नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट का मानना है कि खराब उपयोग फ्री फाइल प्रोग्राम का उपयोग करते समय करदाताओं के लिए उपलब्ध कम मार्गदर्शन और सॉफ़्टवेयर विकल्पों के कारण होता है, जिसके परिणामस्वरूप करदाता ऐसे फ्री फाइल सॉफ़्टवेयर का चयन करते हैं जिसमें उनके रिटर्न तैयार करने की क्षमता का अभाव होता है। 11 FFI सदस्यों में से केवल चार ही सभी आयु के करदाताओं को सेवाएँ प्रदान करते हैं, और यहाँ तक कि इन पर भी करदाता के निवास स्थान, आय या अर्जित आयकर क्रेडिट के लिए पात्रता के आधार पर प्रतिबंध हैं। चार अन्य FFI सदस्यों की आयु सीमाएँ 60 वर्ष की आयु से पहले शुरू होती हैं, और केवल एक FFI सदस्य ने किसी अन्य भाषा (स्पेनिश) में फ्री फाइल सॉफ़्टवेयर प्रदान किया। नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट का मानना है कि IRS को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि यह समझौता करदाताओं को उनकी सुरक्षा के लिए एक आसान, आकलन योग्य फ्री फाइल प्लेटफ़ॉर्म प्रदान करता है। सूचित किये जाने का अधिकार, गुणवत्तापूर्ण सेवा का अधिकार, और एक निष्पक्ष और न्यायपूर्ण कर प्रणाली की ओर।
राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता में इस अत्यंत गंभीर समस्या के समाधान के लिए प्रशासनिक और विधायी दोनों सिफारिशें शामिल हैं।
