टैक्सपेयर फर्स्ट एक्ट न केवल टैक्सपेयर एडवोकेट सर्विस के लिए बल्कि आईआरएस के लिए भी बदलाव का प्रतीक है। टैक्सपेयर फर्स्ट एक्ट को पारित करके, कांग्रेस ने आईआरएस को एक स्पष्ट संदेश भेजा है कि उसे अपने संचालन के तरीके पर पुनर्विचार करने की आवश्यकता है - जो सेवाएँ वह प्रदान करती है, उसका संगठनात्मक ढांचा, जिस तरह से वह कर्मचारियों को प्रशिक्षित करती है, और जिस तकनीक का वह उपयोग करती है।
आईआरएस का मिशन "अमेरिका के करदाताओं को उनकी कर जिम्मेदारियों को समझने और पूरा करने में मदद करके उन्हें उच्च गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करना और सभी के लिए ईमानदारी और निष्पक्षता के साथ कानून लागू करना है।" वर्तमान में आईआरएस दोनों मोर्चों पर संघर्ष कर रहा है। करदाताओं की ग्राहक सेवा आवश्यकताओं को पूरा करने में इसकी वर्तमान अक्षमता के परिणामस्वरूप सभी करदाताओं के लिए कानून को निष्पक्ष रूप से लागू करने में असमर्थता है।
राष्ट्रपति के प्रबंधन एजेंडे में उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा के महत्व पर जोर दिया गया है और अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (ACSI) और फॉरेस्टर यूएस फेडरल CX इंडेक्स™ को मुख्य बेंचमार्क के रूप में उद्धृत किया गया है। इन सूचकांकों में पाया गया है कि ग्राहक अनुभव के मामले में IRS सबसे कम प्रदर्शन करने वाली संघीय एजेंसियों में से एक है। 2018 के लिए ACSI रिपोर्ट में ट्रेजरी विभाग को 10वें स्थान पर रखा गया हैth 12 संघीय विभागों में से और कहता है कि "अधिकांश [आईआरएस] कार्यक्रम स्कोर करते हैं ... अर्थव्यवस्था-व्यापी राष्ट्रीय एसीएसआई औसत और संघीय सरकार औसत दोनों से काफी नीचे।" 2019 फॉरेस्टर रिपोर्ट ने आईआरएस को 13 वें स्थान पर रखाth 15 संघीय एजेंसियों में से और आईआरएस के स्कोर को "बहुत खराब" बताया।
जैसा कि मैं नीचे चर्चा करूँगा, फंडिंग की कमी समस्या का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। आईआरएस को हर साल लगभग 100 मिलियन टेलीफोन कॉल प्राप्त होते हैं, और "उच्च गुणवत्ता वाली सेवा" प्रदान करने के लिए, जैसा कि इसके मिशन स्टेटमेंट में कहा गया है, उसे उन कॉल का जवाब देने के लिए पर्याप्त कर्मचारियों को नियुक्त करने के लिए पर्याप्त फंडिंग की आवश्यकता होती है। लेकिन आईआरएस ग्राहक सेवा में समस्याएँ सिर्फ़ बजट से परे हैं।
जबकि हम ऑनलाइन खातों का विस्तार करने और करदाताओं के साथ डिजिटल रूप से संवाद करने के IRS के प्रयासों का समर्थन करते हैं, लेकिन इस तरह की पहल अकेले IRS को ग्राहक-केंद्रित एजेंसी नहीं बना सकती। संगठन को सही मायने में बदलने के लिए, IRS को संस्कृति में बदलाव के साथ शुरुआत करनी चाहिए। यदि संगठन की संस्कृति ऐसी है जहाँ कर्मचारी काम को स्थानांतरित करने के प्रयास में करदाताओं के साथ बातचीत को कम से कम करना चाहते हैं, या जहाँ करदाताओं को स्वचालित रूप से नकारात्मक रूप से देखा जाता है, तो डिजिटल सेवाओं का विस्तार करने से ग्राहक सेवा में सुधार नहीं होगा। IRS को इस बात का समग्र दृष्टिकोण अपनाने की आवश्यकता है कि यह कैसे काम करता है और क्या काम कर रहा है और क्या नहीं। TAS के साथ मिलकर काम करना यह समझने के लिए कि हम अपने मामलों में क्या देख रहे हैं, IRS के लिए करदाताओं के अनुभव के दर्द बिंदुओं को समझने और कौन सी प्रक्रियाओं के टूटने की सबसे अधिक संभावना है, सबसे अच्छे तरीकों में से एक है। इस जानकारी को IRS कर्मचारियों को सहानुभूति और करदाता बातचीत पर प्रशिक्षण देने के साथ-साथ पहले संपर्क समाधान और निष्पक्षता जैसे ग्राहक सेवा उपायों पर नज़र रखने पर ध्यान केंद्रित करने के साथ जोड़ें, और IRS अपने ग्राहकों की सेवा करने के अपने दृष्टिकोण को मौलिक रूप से बेहतर बनाने के लिए आवश्यक सांस्कृतिक परिवर्तन शुरू कर सकता है।
हालांकि, आईआरएस की ग्राहक सेवा में कमियां भी एजेंसी की कर कानून को निष्पक्ष रूप से प्रशासित करने की क्षमता को प्रभावित करती हैं। उसी समय जब आईआरएस को अपनी ग्राहक सेवा रणनीति का पुनर्मूल्यांकन करना पड़ रहा है, आयुक्त ने प्रवर्तन पर नए सिरे से ध्यान केंद्रित किया है। टीएएस इनमें से कुछ प्रयासों का समर्थन करता रहा है, विशेष रूप से राजस्व अधिकारी की भर्ती में वृद्धि, ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि एजेंसी की पूरे देश में भौतिक उपस्थिति हो। लेकिन इस प्रवर्तन फोकस को करदाता सेवा में सुधार के साथ जोड़ा जाना चाहिए अंदर प्रवर्तन। यदि आईआरएस उन करदाताओं से बात करने के लिए समुदायों में जा रहा है, जिन पर पिछला कर बकाया है, तो उन्हीं करदाताओं को आईआरएस को कॉल करते समय अपने सवालों के जवाब पाने में सक्षम होना चाहिए या भुगतान योजना स्थापित करने से पहले अपने खाते पर एक संकेतक रखना चाहिए, जिससे यह पता चल सके कि उन्हें कब आर्थिक कठिनाई का जोखिम हो सकता है। अन्यथा करने से उन लोगों को नुकसान होगा जो इसे वहन नहीं कर सकते।
