आईआर-2018-143, 27 जून, 2018
वाशिंगटन - राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता नीना ई. ओल्सन ने आज अपना वैधानिक आदेश जारी किया कांग्रेस को मध्य-वर्ष रिपोर्ट इसमें 2018 फाइलिंग सीजन की समीक्षा प्रस्तुत की गई है, प्राथमिकता वाले मुद्दों की पहचान की गई है, जिन्हें करदाता अधिवक्ता सेवा (टीएएस) आगामी वित्तीय वर्ष के दौरान संबोधित करेगी, तथा इसमें अधिवक्ता द्वारा कांग्रेस को दी गई 100 की वार्षिक रिपोर्ट में की गई 2017 प्रशासनिक सिफारिशों में से प्रत्येक पर आईआरएस की प्रतिक्रियाएं शामिल हैं।
आगामी वर्ष में आईआरएस के सामने सबसे बड़ी चुनौती टैक्स कट्स एंड जॉब्स एक्ट 2017 (टीसीजेए) को लागू करना है, जिसके लिए अन्य बातों के अलावा लगभग 140 सिस्टम को प्रोग्रामिंग करना, लगभग 450 फॉर्म और प्रकाशन लिखना या संशोधित करना और दर्जनों टीसीजेए प्रावधानों पर मार्गदर्शन जारी करना आवश्यक है। सुश्री ओल्सन ने विश्वास व्यक्त किया कि आईआरएस कानून को सफलतापूर्वक लागू करेगा। "इस बारे में कोई गलती न करें। मुझे कोई संदेह नहीं है कि आईआरएस वह सब करेगा जो उसे करने के लिए कहा गया है," वह रिपोर्ट की प्रस्तावना में लिखती हैं।
हालांकि, उन्होंने अपनी पुरानी चिंता दोहराई कि आईआरएस फंडिंग में कटौती ने एजेंसी की उच्च गुणवत्ता वाली करदाता सेवा प्रदान करने और अपने पुराने सूचना प्रौद्योगिकी बुनियादी ढांचे को आधुनिक बनाने की क्षमता को कमजोर कर दिया है। रिपोर्ट बताती है कि मुद्रास्फीति-समायोजित आधार पर वित्तीय वर्ष (FY) 20 से IRS फंडिंग में 2010 प्रतिशत की कमी की गई है। रिपोर्ट कहती है, "इन कटौतियों के कारण, IRS के पास बुनियादी करदाता सेवा प्रदान करने के लिए पर्याप्त कर्मचारी नहीं हैं।" "सदन के अनुपालन और प्रवर्तन पक्ष में और भी अधिक कटौती की गई है। इसलिए हाल के दिनों में करदाताओं के सबसे कम कॉल का जवाब देने के अलावा, IRS की व्यक्तिगत ऑडिट दर भी सबसे कम है (0.6 प्रतिशत) और इसकी संग्रह क्रियाएँ बहुत कम हैं।"
करदाता सेवा चुनौतियाँ
रिपोर्ट की प्रस्तावना में, सुश्री ओल्सन ने आईआरएस की ग्राहक सेवा चुनौतियों पर ध्यान केंद्रित किया। रिपोर्ट में कहा गया है कि आईआरएस संकीर्ण प्रदर्शन उपायों का उपयोग करता है जो यह सुझाव देते हैं कि एजेंसी अच्छा प्रदर्शन कर रही है लेकिन करदाता के अनुभव को प्रतिबिंबित नहीं करते हैं। उदाहरण के लिए, आईआरएस रिपोर्ट करता है कि उसने 80 फाइलिंग सीज़न के दौरान अपने टोल-फ्री टेलीफोन लाइनों पर 2018 प्रतिशत की "सेवा का स्तर" हासिल किया, जिसका व्यापक रूप से यह अर्थ समझा जाता है कि आईआरएस टेलीफोन सहायकों ने करदाता कॉल का 80 प्रतिशत जवाब दिया। वास्तव में, रिपोर्ट बताती है, आईआरएस टेलीफोन सहायकों ने आईआरएस को प्राप्त कॉल का केवल 29 प्रतिशत ही जवाब दिया। इसी तरह, आईआरएस रिपोर्ट करता है कि उसने वित्त वर्ष 90 के दौरान अपने टोल-फ्री लाइनों पर 2017 प्रतिशत का ग्राहक संतुष्टि स्तर हासिल किया
राष्ट्रपति का प्रबंधन एजेंडा और ग्राहक सेवा2018 के लिए राष्ट्रपति के प्रबंधन एजेंडे में उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा के महत्व पर जोर दिया गया है। इसमें कहा गया है: "संघीय ग्राहक ... एक ऐसे ग्राहक अनुभव के हकदार हैं जो निजी क्षेत्र के अग्रणी संगठनों के साथ तुलना करता है - या उससे बेहतर है," और यह अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (ACSI) और फॉरेस्टर यूएस फेडरल ग्राहक अनुभव सूचकांक के डेटा को प्रमुख बेंचमार्क के रूप में उद्धृत करता है। उल्लेखनीय रूप से, उन सूचकांकों ने पाया कि आईआरएस अन्य संघीय एजेंसियों की तुलना में खराब प्रदर्शन करता है।
2017 की ACSI रिपोर्ट में ट्रेजरी विभाग को 12वां स्थान दिया गया हैth 13 संघीय विभागों में से और कहा कि ट्रेजरी विभाग का स्कोर प्रभावी रूप से एक आईआरएस स्कोर है क्योंकि "अधिकांश नागरिक [आईआरएस] कर-फाइलिंग प्रक्रिया के माध्यम से ट्रेजरी सेवाओं का उपयोग करते हैं।"
फॉरेस्टर की रिपोर्ट के अनुसार, संघीय एजेंसियों का स्कोर औसतन निजी क्षेत्र की तुलना में काफी कम है। संघीय सरकार के भीतर, फॉरेस्टर ने 15 एजेंसियों का मूल्यांकन किया और आईआरएस को सबसे निचले पायदान पर रखा:
- कुल मिलाकर "ग्राहक अनुभव (सीएक्स)" के लिए निजी क्षेत्र का औसत स्कोर 69 है, संघीय एजेंसी का औसत स्कोर 59 है, और आईआरएस का स्कोर 54 में से 100 है, जिसे फॉरेस्टर रिपोर्ट ने "बहुत खराब" बताया है। इसने आईआरएस को 12वें स्थान पर रखा।th 15 रेटेड एजेंसियों में से।
- "निर्देशों और सलाह का अनुपालन" की श्रेणी में, फॉरेस्टर ने पाया कि "किसी एजेंसी के सीएक्स इंडेक्स स्कोर में प्रत्येक 1-पॉइंट की वृद्धि के लिए, 2.0% अधिक ग्राहक वह करेंगे जो संगठन उनसे करने को कहता है। । । । आंतरिक राजस्व सेवा (आईआरएस) के केवल 61% ग्राहक कहते हैं कि वे इसके नियमों का पालन करते हैं, जो दर्शाता है कि जेल और जुर्माने का खतरा हमेशा खराब ग्राहक अनुभव की शक्ति से अधिक नहीं होता है।"
- "आधिकारिक जानकारी के लिए पूछताछ" की श्रेणी में, फॉरेस्टर ने पाया कि "जब किसी संघीय एजेंसी का सीएक्स इंडेक्स स्कोर 1 अंक बढ़ता है, तो 2.5% अधिक ग्राहक इसकी आधिकारिक सलाह या विशेषज्ञता लेने की संभावना रखते हैं। । । । [टी] आईआरएस अपने ग्राहकों में से केवल 13% को अपनी विशेषज्ञता लेने के लिए प्रेरित करता है।" यह संघीय एजेंसी के औसत 32 प्रतिशत के आधे से भी कम है।
- "संघीय एजेंसियों के बारे में अच्छी बातें कहें" की श्रेणी में, फॉरेस्टर ने पाया कि "जब संघीय एजेंसी के सीएक्स इंडेक्स स्कोर में 1 अंक का सुधार होता है, तो 4.4% अधिक ग्राहक संगठन के बारे में सकारात्मक बातें कहेंगे। । । । आईआरएस फिर से अन्य एजेंसियों से पीछे रह गया, क्योंकि इसके मात्र 24% ग्राहकों ने कहा कि वे इसके बारे में अच्छी बातें कहेंगे।" इसने आईआरएस को 15 संघीय एजेंसियों में अंतिम स्थान पर रखा और संघीय एजेंसी के औसत 47 प्रतिशत का लगभग आधा।
- "ट्रस्ट एजेंसियों" की श्रेणी में, फॉरेस्टर ने पाया कि "हर बार जब किसी संघीय एजेंसी का सीएक्स इंडेक्स स्कोर 1 अंक बढ़ता है, तो 2.8% अधिक ग्राहक संगठन पर भरोसा करेंगे। . . . [केवल 20% ग्राहक कहते हैं कि वे आईआरएस पर भरोसा करते हैं।" फिर से, इसने आईआरएस को 15 संघीय एजेंसियों की रैंकिंग में अंतिम स्थान पर रखा और संघीय एजेंसी के औसत 40 प्रतिशत का आधा।
- "गलतियाँ करने वाली एजेंसियों को माफ़ करें" की श्रेणी में, फ़ॉरेस्टर ने पाया कि "किसी एजेंसी के CX इंडेक्स स्कोर में हर 1 अंक की वृद्धि के लिए, 2.7% ज़्यादा ग्राहक एजेंसी द्वारा की गई गलतियों को माफ़ करने के लिए तैयार होते हैं। . . . केवल 22% IRS ग्राहकों ने कहा कि वे किसी गलती के लिए उसे माफ़ कर देंगे।" फिर से, इसने IRS को 15 संघीय एजेंसियों में सबसे आखिरी स्थान पर रखा और संघीय एजेंसी के औसत 40 प्रतिशत का लगभग आधा।
सुश्री ओल्सन लिखती हैं, "आईआरएस के बजट में महत्वपूर्ण कटौती और हाल के वर्षों में कई महत्वपूर्ण नए कानूनों को लागू करने की आवश्यकता ने आईआरएस को बहुत अधिक तनाव में डाल दिया है।" "लेकिन एसीएसआई और फॉरेस्टर की रिपोर्ट से पता चलता है कि करदाताओं को अच्छी सेवा नहीं मिल रही है। उपयुक्त नाम वाला करदाता प्रथम अधिनियम, जिसे सदन ने अप्रैल में सर्वसम्मति से 414-0 मतों से पारित किया था, आईआरएस को एक वर्ष के भीतर एक व्यापक ग्राहक सेवा रणनीति विकसित करने का निर्देश देगा। यह सही दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम है। मैंने यह भी सिफारिश की है कि कांग्रेस आईआरएस को अधिक निगरानी के साथ-साथ अधिक धन मुहैया कराए - और मैं अगले आयुक्त को ग्राहक सेवा सुधारों को सर्वोच्च प्राथमिकता देने के लिए प्रोत्साहित करूंगी।"
ग्राहक सेवा में सुधार के लिए अनुशंसाएँ चुनेंरिपोर्ट में राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता द्वारा ग्राहक सेवा में सुधार के लिए की गई सिफारिशों पर प्रकाश डाला गया है, जिनमें निम्नलिखित शामिल हैं:
- करदाता अनुभव को अधिक सटीक रूप से दर्शाने वाले मजबूत प्रदर्शन उपायों को अपनाएँ, जैसे कि "प्रथम संपर्क समाधान" - निजी क्षेत्र में व्यापक रूप से इस्तेमाल किया जाने वाला उपाय। यदि आईआरएस बेहतर उपाय अपनाता है, तो उसे इस बात की बेहतर समझ होगी कि ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए उसे अपने प्रयासों पर कहाँ ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है।
- करदाताओं को आधुनिक "ओमनीचैनल" सेवाएँ प्रदान करें ताकि करदाता ऑनलाइन, फ़ोन या व्यक्तिगत रूप से सहायता प्राप्त कर सकें। हाल के वर्षों में, IRS करदाताओं को ऑनलाइन सेवाओं का उपयोग करने के लिए प्रेरित कर रहा है, और इसकी हाल ही में अपनाई गई वित्तीय वर्ष 2018-2022 रणनीतिक योजना में करदाताओं को "स्व-सहायता सेवा चैनल ... बनाम IRS कर्मचारी से सहायता की आवश्यकता" का उपयोग करने में एजेंसी की सफलता का आकलन करने के लिए एक प्रदर्शन उपाय भी शामिल है। इस प्रकार, एजेंसी स्वयं करदाताओं के साथ कम व्यक्तिगत संपर्क के लिए प्रयास कर रही है, भले ही 41 मिलियन करदाताओं के पास इंटरनेट तक पहुँचने के लिए अपने घरों में ब्रॉडबैंड सेवा नहीं है और भले ही केवल 30 प्रतिशत करदाता जो ऑनलाइन खाते बनाने का प्रयास करते हैं, वे IRS की कठोर प्रमाणीकरण आवश्यकताओं के कारण ऐसा करने में सक्षम होते हैं। रिपोर्ट कहती है कि डेटा सुरक्षा को प्राथमिकता देने में IRS सही है, लेकिन अधिकांश करदाताओं की ऑनलाइन खाते बनाने में असमर्थता उच्च गुणवत्ता वाली टेलीफ़ोनिक और व्यक्तिगत सेवाओं के महत्व को रेखांकित करती है।
- एकीकृत केस प्रबंधन प्रणाली के विकास में तेजी लाएं। आज, IRS कम से कम 60 अलग-अलग केस प्रबंधन प्रणालियों को बनाए रखता है, जिनमें करदाता डेटा के विभिन्न आइटम होते हैं और उन्हें केंद्रीय रूप से एक्सेस नहीं किया जा सकता है। नतीजतन, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि अक्सर करदाताओं के कॉल करने पर जानकारी तक पहुँचने में असमर्थ होते हैं, और IRS कर्मचारियों को अक्सर पूरी जानकारी प्राप्त करने के लिए कई सिस्टम की जाँच करनी पड़ती है। एकीकृत प्रणाली पर संपूर्ण करदाता डेटा तक पहुँचने में असमर्थता भी ऑनलाइन करदाता खातों की उपयोगिता को सीमित करती है, क्योंकि करदाताओं को अक्सर ऐसी जानकारी का अनुरोध करने के लिए कॉल करना पड़ता है जिसे वे देख नहीं पाते हैं।
- करदाताओं की मदद करने के साथ-साथ प्रवर्तन को मजबूत करने के लिए "बड़े डेटा" का उपयोग करें। आईआरएस नियमित रूप से धोखाधड़ी और गैर-अनुपालन की पहचान करने में मदद करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करता है, लेकिन इसे करदाताओं को होने वाले नुकसान को कम करने के लिए प्रौद्योगिकी का अधिक बार उपयोग करना चाहिए। उदाहरण के लिए, आईआरएस धोखाधड़ी वाले कर रिटर्न का पता लगाने और रोकने के लिए फ़िल्टर का उपयोग करता है, लेकिन फ़िल्टर में 60 प्रतिशत से अधिक की अस्वीकार्य रूप से उच्च झूठी-सकारात्मक दरें हैं, जिससे सैकड़ों हज़ारों वैध करदाताओं के लिए रिफंड में देरी होती है। आईआरएस अपने फ़िल्टर को बेहतर बनाने के लिए और अधिक कर सकता है। आईआरएस उन करदाताओं की पहचान करने के लिए सूचना रिपोर्टिंग दस्तावेज़ों का उपयोग करने के लिए और अधिक कर सकता है जो आर्थिक कठिनाई के जोखिम में हैं और इसलिए उन्हें आईआरएस और निजी ऋण संग्रह एजेंसियों द्वारा संग्रह कार्रवाई से छूट दी जानी चाहिए।
वित्त वर्ष 2019 के लिए प्राथमिकता वाले मुद्दे
रिपोर्ट में 12 प्राथमिकता वाले मुद्दों की पहचान की गई है और उन पर चर्चा की गई है, जिन पर TAS आगामी वित्तीय वर्ष के दौरान ध्यान केंद्रित करने की योजना बना रहा है। ऊपर संक्षेप में वर्णित शीर्ष पांच में TCJA का कार्यान्वयन, करदाताओं की आवश्यकताओं को पूरा करने में IRS सेवा चैनलों की प्रभावशीलता, एक एकीकृत केस प्रबंधन प्रणाली का विकास, वैध करदाताओं पर उच्च झूठी-सकारात्मक दरों का प्रभाव और IRS और निजी ऋण संग्रह गतिविधियों से वित्तीय कठिनाई का सामना करने वाले करदाताओं की सुरक्षा शामिल है।
खंड 2: करदाता अधिवक्ता की सिफारिशों पर आईआरएस की प्रतिक्रिया
नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट को कानून के अनुसार कांग्रेस को वर्ष के अंत में एक रिपोर्ट प्रस्तुत करने की आवश्यकता होती है, जिसमें अन्य बातों के अलावा, करदाताओं के सामने आने वाली कम से कम 20 सबसे गंभीर समस्याओं का वर्णन किया जाता है और उन समस्याओं को कम करने के लिए प्रशासनिक सिफारिशें की जाती हैं। आज जारी की गई रिपोर्ट में एक दूसरा खंड शामिल है जिसमें अधिवक्ता द्वारा अपनी 2017 वर्ष के अंत की रिपोर्ट में पहचानी गई प्रत्येक समस्या के लिए IRS की सामान्य प्रतिक्रियाएँ और साथ ही प्रत्येक अनुशंसा के लिए विशिष्ट प्रतिक्रियाएँ शामिल हैं। इसके अलावा, इसमें IRS की प्रतिक्रियाओं का TAS का विश्लेषण और, कुछ मामलों में, IRS की स्थिति से TAS की असहमति का विवरण शामिल है।
कुल मिलाकर, एडवोकेट ने अपनी 100 वर्ष-अंत रिपोर्ट में 2017 प्रशासनिक सिफारिशें कीं, और आईआरएस ने 35 सिफारिशों को लागू किया है या लागू करने पर सहमति जताई है, या 35 प्रतिशत। सहमत कार्यान्वयन दर पिछले साल की तुलना में थोड़ी कम है। एडवोकेट की 93 वर्ष-अंत रिपोर्ट में प्रस्तावित 2016 प्रशासनिक सिफारिशों में से, आईआरएस ने 35 सिफारिशों को लागू किया है या लागू करने पर सहमति जताई है, या 38 प्रतिशत।
सुश्री ओल्सन ने कहा, "कर प्रशासन के क्षेत्र में काम करने वाले लोग और करदाता आम तौर पर हमारी रिपोर्ट पर एजेंसी के जवाबों को पढ़ने से बहुत लाभ उठा सकते हैं।" "कर प्रशासन एक जटिल क्षेत्र है जिसमें कई समझौतों की आवश्यकता होती है। मेरे कार्यालय की आलोचना और आईआरएस के जवाबों को एक साथ पढ़ने से पाठकों को प्रमुख मुद्दों, आईआरएस की नीतियों और प्रक्रियाओं के लिए तर्क और टीएएस द्वारा सुझाए गए वैकल्पिक विकल्पों पर व्यापक दृष्टिकोण मिलेगा।"
नई TAS वेबसाइट करदाताओं को कर सुधार परिवर्तनों को समझने में मदद करेगी
टैक्स कट्स एंड जॉब्स एक्ट के मद्देनजर, टीएएस ने एक नई वेबसाइट लॉन्च की है, कर सुधार में परिवर्तन, जो वर्तमान कानून (2017) के तहत प्रमुख कर रिटर्न मदों को सूचीबद्ध करता है, दिखाता है कि कौन से आइटम TCJA से प्रभावित हुए हैं, और यह दर्शाता है कि 2018 में दाखिल किए गए कर वर्ष 2019 रिटर्न पर परिवर्तन कैसे दिखाई देंगे। करदाता प्रमुख कर रिटर्न विषयों को देखकर या उन्हें 2017 फ़ॉर्म 1040 पर चित्रित करके वेबसाइट पर नेविगेट कर सकते हैं। लाइन-बाय-लाइन स्पष्टीकरण करदाताओं को यह देखने की अनुमति देता है कि नया कानून उनकी कर फाइलिंग को कैसे बदल सकता है और इन परिवर्तनों के लिए कैसे योजना बनानी है, इस पर विचार करें। वेबसाइट उपलब्ध होते ही अपडेट की गई जानकारी को शामिल करेगी। करदाता और पेशेवर अपडेट होने पर ईमेल सूचनाएँ प्राप्त करने के लिए साइन अप कर सकते हैं। यदि कोई करदाता यह निर्धारित करता है कि TCJA उसके कर दायित्व को प्रभावित करेगा, तो उसे रोक समायोजन करें नया फॉर्म W-4 दाखिल करके, कर्मचारी भत्ता कटौती प्रमाणपत्र, नियोक्ताओं के साथ.
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नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट को दो वार्षिक रिपोर्ट हाउस कमेटी ऑन वेज़ एंड मीन्स और सीनेट कमेटी ऑन फाइनेंस को प्रस्तुत करने के लिए क़ानून द्वारा आवश्यक है। क़ानून के लिए इन रिपोर्टों को आंतरिक राजस्व आयुक्त, कोषागार के सचिव, आईआरएस ओवरसाइट बोर्ड, कोषागार विभाग के किसी अन्य अधिकारी या कर्मचारी से बिना किसी पूर्व समीक्षा या टिप्पणी के सीधे समितियों को प्रस्तुत करने की आवश्यकता है। मैनेजमेंट एवं बजट कार्यालय। पहली रिपोर्ट में उस कैलेंडर वर्ष से शुरू होने वाले वित्तीय वर्ष के लिए करदाता अधिवक्ता के कार्यालय के उद्देश्यों की पहचान होनी चाहिए। दूसरी रिपोर्ट में करदाताओं द्वारा सामना की जाने वाली सबसे गंभीर समस्याओं में से कम से कम 20 पर चर्चा होनी चाहिए, दस कर मुद्दों की पहचान सबसे अधिक बार अदालतों में की जानी चाहिए, और करदाताओं की समस्याओं को हल करने के लिए प्रशासनिक और विधायी सिफारिशें करनी चाहिए।
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