अधिवक्ता ने कहा कि वर्तमान परिवेश में आईआरएस के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वह अपने संसाधनों को वहां निर्देशित करे जहां उनका कर अनुपालन प्राप्त करने पर सबसे अधिक सकारात्मक प्रभाव हो, विशेष रूप से स्वैच्छिक कर अनुपालन। लंबे समय में, स्वैच्छिक अनुपालन बनाए रखने के लिए अनुपालन का सबसे कम खर्चीला रूप है। करदाता के दृष्टिकोण से यह सबसे कम बोझिल भी है। महत्वपूर्ण बात यह है कि स्वैच्छिक कर अनुपालन ग्राहक सेवा और ग्राहक अनुभव से बहुत जुड़ा हुआ है।
2018 के लिए राष्ट्रपति के प्रबंधन एजेंडे में कहा गया है: "संघीय ग्राहक ... एक ऐसे ग्राहक अनुभव के हकदार हैं जो अग्रणी निजी क्षेत्र के संगठनों के साथ तुलना या उससे बेहतर हो, फिर भी अधिकांश संघीय सेवाएँ निजी क्षेत्र से पीछे हैं।" एजेंडा में कई क्रॉस-एजेंसी प्राथमिकता (CAP) लक्ष्यों की पहचान की गई है, जिनमें शामिल हैं सीएपी लक्ष्य 1: उत्पादकता और सुरक्षा बढ़ाने के लिए आईटी का आधुनिकीकरण, तथा सीएपी लक्ष्य 4: संघीय सेवाओं के साथ ग्राहक अनुभव में सुधारएजेंडा में कहा गया है कि "2016 अमेरिकी उपभोक्ता संतुष्टि सूचकांक और 2017 फॉरेस्टर संघीय ग्राहक अनुभव सूचकांक दर्शाता है कि औसतन, सरकारी सेवाएँ निजी क्षेत्र से नौ प्रतिशत अंक पीछे हैं।" अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (ACSI) और फॉरेस्टर संघीय ग्राहक अनुभव सूचकांक अन्य संघीय एजेंसियों और निजी क्षेत्र के सापेक्ष IRS की ग्राहक सेवा का आकलन कैसे करते हैं? अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक ट्रेजरी विभाग को 12 संघीय विभागों में से 13वें स्थान पर रखता है और कहता है कि ट्रेजरी विभाग का स्कोर प्रभावी रूप से IRS स्कोर है क्योंकि अधिकांश नागरिक [IRS] कर-फाइलिंग प्रक्रिया के माध्यम से ट्रेजरी सेवाओं का उपयोग करते हैं।
यह तो तय है कि हाल के वर्षों में कई महत्वपूर्ण नए कानूनों को लागू करने की आवश्यकता के साथ-साथ IRS के बजट में महत्वपूर्ण कटौती ने IRS को बहुत अधिक तनाव में डाल दिया है। लेकिन ACSI और फॉरेस्टर के नतीजे बताते हैं कि करदाताओं को अच्छी सेवा नहीं मिल रही है। उपयुक्त नाम वाला करदाता प्रथम अधिनियम, जिसे सदन ने अप्रैल में सर्वसम्मति से 414-0 मतों से पारित किया था, IRS को एक वर्ष के भीतर एक व्यापक ग्राहक सेवा रणनीति विकसित करने का निर्देश देगा। यह सही दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम है। मैंने यह भी सिफारिश की है कि कांग्रेस IRS को अधिक निगरानी के साथ-साथ अधिक धन मुहैया कराए - और मैं अगले आयुक्त को ग्राहक सेवा सुधारों को सर्वोच्च प्राथमिकता बनाने के लिए प्रोत्साहित करूंगा।
करदाता अधिवक्ता सेवा (TAS) ने लंबे समय से सवाल उठाया है कि क्या IRS के ग्राहक सेवा प्रदर्शन मापदंड करदाता के अनुभव को सही ढंग से दर्शाते हैं। उदाहरण के लिए, IRS रिपोर्ट करता है कि उसने 80 के फाइलिंग सीज़न के दौरान अपनी टोल-फ़्री टेलीफ़ोन लाइनों पर 2018 प्रतिशत का "सेवा का स्तर" हासिल किया, जिसका व्यापक रूप से यह अर्थ समझा जाता है कि IRS टेलीफ़ोन सहायकों ने करदाताओं की 80 प्रतिशत कॉल का उत्तर दिया। वास्तव में, IRS टेलीफ़ोन सहायकों ने IRS को प्राप्त कॉलों में से केवल 29 प्रतिशत का उत्तर दिया। इसी तरह, IRS रिपोर्ट करता है कि उसने वित्त वर्ष 90 के दौरान अपनी टोल-फ़्री लाइनों पर 2017 प्रतिशत का ग्राहक संतुष्टि स्तर हासिल किया। फिर भी IRS केवल उन करदाताओं के उपसमूह का सर्वेक्षण करता है जिनके कॉल का उत्तर टेलीफ़ोन सहायकों द्वारा दिया गया और पूरा किया गया।
इसके अतिरिक्त, जैसा कि रिपोर्ट में बताया गया है, फोकस का क्षेत्र: करदाताओं को कर कटौती और रोजगार अधिनियम को समझने और उसका अनुपालन करने के लिए अधिक मार्गदर्शन और सेवा की आवश्यकता है, आईआरएस को कर सुधार लागू करने के कठिन कार्य का सामना करना पड़ रहा है, जिसके बारे में आईआरएस का कहना है कि इसमें 140 सिस्टम प्रोग्रामिंग, 450 फॉर्म और प्रकाशन लिखना या संशोधित करना और दर्जनों टीसीजेए प्रावधानों के बारे में कुछ प्रकार के मार्गदर्शन जारी करना शामिल है। आईआरएस फॉर्म 1040 में भी काफी संशोधन कर रहा है और कानून में महत्वपूर्ण बदलावों के मद्देनजर अपने कर्मचारियों - विशेष रूप से आउटरीच कर्मचारियों और टेलीफोन सहायकों को प्रशिक्षित करना चाहिए। यह बहुत भारी काम है।
एडवोकेट का मानना है कि आईआरएस वह सब करेगा जो उसे करने के लिए कहा गया है। लेकिन इस अद्भुत उपलब्धि की कीमत चुकानी होगी। वित्तीय वर्ष (FY) 2010 से, आईआरएस के वित्तपोषण में काफी कटौती की गई है। आईआरएस के विनियोजित बजट में सीधे डॉलर के संदर्भ में नौ प्रतिशत और मुद्रास्फीति के प्रभावों को ध्यान में रखते हुए 20 प्रतिशत की कटौती की गई है।
में फोकस का क्षेत्र: आईआरएस की एंटरप्राइज केस मैनेजमेंट परियोजना आशाजनक है, लेकिन 21वीं सदी के कर प्रशासन को प्राप्त करने के लिए, आईआरएस को उचित बहु-वर्षीय वित्त पोषण के साथ एक व्यापक सूचना प्रौद्योगिकी रणनीति की आवश्यकता है। एडवोकेट ने करदाताओं के लिए इसके निहितार्थों पर चर्चा की है, यदि आईआरएस अपनी अंतर्निहित प्रणालियों और ग्राहक-सम्बन्धी प्रौद्योगिकी के संबंध में शेष विश्व से और भी पीछे रह जाए।
रिपोर्ट में एडवोकेट ने कई ऐसे क्षेत्रों पर प्रकाश डाला है, जिनमें सुधार होने पर करदाताओं का विश्वास कायम हो सकता है, जो कर अनुपालन से दृढ़तापूर्वक जुड़ा हुआ है:
करदाता अधिवक्ता सेवा ने ऊपर बताए गए प्रत्येक क्षेत्र में मामूली, कार्रवाई योग्य सिफारिशें की हैं, जिन्हें यदि लागू किया जाता है, तो इससे करदाताओं का आईआरएस में भरोसा और विश्वास जीतने में मदद मिलेगी। जबकि कुछ सिफारिशों के लिए कुछ धन व्यय की आवश्यकता होती है, लेकिन वे सभी डाउनस्ट्रीम कार्य में लगाए गए व्यर्थ संसाधनों को खत्म कर देंगे।
"आईआरएस के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वह अपने संसाधनों को वहां निर्देशित करे जहां उनका कर अनुपालन, विशेष रूप से स्वैच्छिक अनुपालन प्राप्त करने पर सबसे अधिक सकारात्मक प्रभाव हो। स्वैच्छिक अनुपालन ग्राहक सेवा और ग्राहक अनुभव से बहुत जुड़ा हुआ है।"
