आईआर-2024-173, 26 जून, 2024
वाशिंगटन - राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता एरिन एम. कोलिन्स ने आज अपना वैधानिक आदेश जारी किया कांग्रेस को मध्य-वर्ष रिपोर्टरिपोर्ट में कहा गया है कि इस साल टैक्स रिटर्न दाखिल करने का मौसम आम तौर पर सुचारू रूप से चला, लेकिन इसमें पहचान की चोरी के शिकार लोगों को रिफंड जारी करने में देरी, गलत टेलीफ़ोन उपाय जो खराब संसाधन आवंटन निर्णयों की ओर ले जाते हैं, और कर्मचारी प्रतिधारण क्रेडिट दावों को संसाधित करने में देरी को प्रमुख करदाता चुनौतियों के रूप में पहचाना गया है। रिपोर्ट में प्रौद्योगिकी उन्नयन के महत्व पर भी जोर दिया गया है क्योंकि आईआरएस आने वाले वर्षों में अपने संचालन को आधुनिक बनाना चाहता है।
कोलिन्स ने लिखा, "अधिकांश करदाताओं के लिए, फाइलिंग सीजन ही एकमात्र समय होता है जब वे आईआरएस से बातचीत करते हैं।" "कोविड-19 महामारी के दौरान कई वर्षों तक करदाताओं की खराब सेवा के बाद, आईआरएस ने अब दो फाइलिंग सीजन दिए हैं जो दर्शाते हैं कि एजेंसी ने सेवा को महामारी से पहले के स्तर पर बहाल कर दिया है और सेवा के अधिकांश, लेकिन सभी क्षेत्रों में सुधार किया है। यह अधिकांश करदाताओं के लिए बहुत अच्छी खबर है।"
जब आईआरएस किसी करदाता के रिटर्न को इसलिए खारिज कर देता है क्योंकि किसी पहचान चोर ने पहले करदाता की व्यक्तिगत पहचान संबंधी जानकारी का उपयोग करके धोखाधड़ी वाला रिटर्न दाखिल किया था, तो आईआरएस दूसरे रिटर्न को फ्रीज कर देता है ताकि यह पता लगाया जा सके कि कौन सा करदाता वैध है। नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट 2023 कांग्रेस को वार्षिक रिपोर्ट इस बात पर प्रकाश डाला गया कि आईआरएस को वैध करदाताओं की पहचान करने और उनके रिफंड जारी करने में लगभग 19 महीने लग रहे थे। 30 सितंबर, 2023 तक, इन्वेंट्री में लगभग 484,000 मामले थे। उल्लेखनीय रूप से, 69% करदाताओं जिनके मामलों को आईआरएस ने सुलझाया था, उनकी समायोजित सकल आय संघीय गरीबी स्तर के 250% या उससे कम थी। उनमें से कई करदाता वापसी योग्य क्रेडिट के लिए अर्हता प्राप्त करते हैं और उन्हें अपने जीवन-यापन के खर्चों का भुगतान करने के लिए तुरंत अपने रिफंड की आवश्यकता होती है।
उस समय से, देरी और भी बदतर हो गई है।
अप्रैल 2024 तक, आईआरएस को पहचान की चोरी के पीड़ितों के सहायता मामलों को हल करने में 22 महीने से अधिक का समय लग रहा था, साथ ही रिफंड जारी करने में कई सप्ताह लग रहे थे, और इसकी सूची में लगभग 500,000 अनसुलझे मामले थे।
कोलिन्स ने अपनी पिछली रिपोर्ट में देरी को "अनुचित" बताया था और इस रिपोर्ट में भी उन्होंने अपनी चिंता दोहराई है। "लगभग दो साल की देरी कानून का मज़ाक उड़ाती है।" गुणवत्तापूर्ण सेवा का अधिकार में करदाता अधिकारों का बिलकोलिन्स ने लिखा, "आईआरएस को इन पीड़ितों की सहायता को प्राथमिकता देनी चाहिए और इस समस्या को जल्दी से जल्दी ठीक करना चाहिए।"
ट्रेजरी विभाग और आईआरएस ने एजेंसी के प्रमुख और करदाता सेवा के सबसे व्यापक रूप से उद्धृत उपाय के रूप में "अकाउंट्स मैनेजमेंट (एएम) ग्राहक सेवा प्रतिनिधि स्तर की सेवा (एलओएस)" की स्थापना की है। पिछले दो फाइलिंग सीज़न के लिए, उन्होंने कम से कम 85% का एलओएस हासिल करने का लक्ष्य रखा, और वे सफल रहे। इस साल, आईआरएस ने 88% का एलओएस हासिल किया।
रिपोर्ट में बेहतर टेलीफ़ोन सेवा के लिए IRS की प्रशंसा की गई, लेकिन LOS उपाय पर इसकी निर्भरता की आलोचना की गई। "मेरे विचार में, AM LOS उपाय ने हाल के वर्षों में बहुत ज़्यादा महत्व प्राप्त कर लिया है, क्योंकि IRS ने महत्वाकांक्षी लेकिन मनमाने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए संसाधनों का आवंटन किया है, जिसका अर्थ नज़रिए से कम है और जिसके परिणामस्वरूप IRS को गैर-AM टेलीफ़ोन लाइनों और पेपर पत्राचार जैसे कार्यप्रवाहों पर कॉल की उपेक्षा करनी पड़ी है, जिन्हें मेरा मानना है कि उच्च प्राथमिकता दी जानी चाहिए," कोलिन्स ने लिखा। "यह उपाय IRS को गलत काम को प्राथमिकता देने के लिए प्रेरित कर रहा है, और इसे बदलने की आवश्यकता है।"
एलओएस माप की कमजोरियां:
88% LOS से कई पर्यवेक्षकों को यह आभास होता है कि IRS कर्मचारियों ने करदाताओं की 88% कॉल का उत्तर दिया। वास्तव में, IRS कर्मचारियों ने करदाताओं की केवल 31% कॉल का उत्तर दिया।
2024 फाइलिंग सीज़न के दौरान, IRS ने AM कर्मचारियों को लगभग 10.3 मिलियन कॉल रूट किए, और उन्होंने लगभग 9.0 मिलियन का जवाब दिया, जिससे 88 प्रतिशत का LOS प्राप्त हुआ। लेकिन संदर्भ के लिए, IRS को लगभग 39.9 मिलियन कॉल प्राप्त हुए। इसलिए, AM LOS गणना में शामिल 10.3 मिलियन कॉल IRS को प्राप्त कॉल का केवल 25 प्रतिशत से अधिक प्रतिनिधित्व करते हैं। अन्य 75 प्रतिशत में गैर-AM टेलीफ़ोन लाइनों पर रूट की गई कॉल, वे कॉल जिनमें करदाता कॉलिंग कतार में रखे जाने से पहले डिस्कनेक्ट हो गया, और स्वचालित प्रतिक्रियाओं के लिए रूट की गई कॉल शामिल थीं।
आईआरएस अपनी कई टेलीफोन लाइनों को "अकाउंट मैनेजमेंट" (एएम) लाइनों के रूप में वर्गीकृत करता है, लेकिन यह अपनी कई टेलीफोन लाइनों को एएम गणना से बाहर रखता है। एएम लाइनों पर 88% के एलओएस के विपरीत, फाइलिंग सीजन के दौरान गैर-एएम लाइनों पर एलओएस 36% था.
| टेलीफोन लाइनें | प्राप्त कॉल | आईआरएस कर्मचारी द्वारा उत्तर दिए गए कॉलों की संख्या | आईआरएस कर्मचारी द्वारा उत्तर दिए गए कॉल का प्रतिशत | सेवा का स्तर | होल्ड पर समय |
|---|---|---|---|---|---|
| सभी कालेँ | एक हज़ार 40 | एक हज़ार 12.4 | 31% तक | 63% तक | 8 मिनट |
| लेखा प्रबंधन | एक हज़ार 28 | एक हज़ार 9.0 | 32% तक | 88% तक | 3 मिनट |
| गैर-खाता प्रबंधन | एक हज़ार 12 | एक हज़ार 3.4 | 29% तक | 36% तक | 21 मिनट |
गैर-एएम टेलीफोन लाइनों पर कॉल करने वाले जिन लोगों को काफी कम स्तर की सेवा प्राप्त हुई, उनमें शामिल हैं:
रिपोर्ट में कहा गया है, "कोई यह उम्मीद कर सकता है कि आईआरएस लेवी के कारण बेदखली का सामना कर रहे एक कॉलर को अपना किराया चुकाने में असमर्थ होने के कारण खाता प्रतिलेख का अनुरोध करने वाले कॉलर पर प्राथमिकता मिलेगी।" "लेकिन चूंकि आईआरएस का बेंचमार्क एलओएस माप केवल एएम टेलीफोन लाइनों पर उत्तर दिए गए कॉल के प्रतिशत पर आधारित है, इसलिए एजेंसी उन कॉल को कम प्राथमिकता देती है जो बेंचमार्क एलओएस गणना में कारक नहीं हैं।"
चित्र 2 में 10 फाइलिंग सीज़न के दौरान सबसे अधिक बार कॉल की जाने वाली 2024 टेलीफोन लाइनों के लिए प्रमुख मीट्रिक दिखाए गए हैं:
| टेलीफोन लाइनें | प्राप्त कॉल | आईआरएस कर्मचारी द्वारा उत्तर दिए गए कॉलों की संख्या | आईआरएस कर्मचारी द्वारा उत्तर दिए गए कॉल का प्रतिशत | सेवा का स्तर | होल्ड पर समय |
|---|---|---|---|---|---|
| रिफंड हॉटलाइन | एक हज़ार 8.3 | 80,000 | 1% | 77% तक | 6 मिनट |
| व्यक्तिगत आयकर सेवाएँ | एक हज़ार 6.9 | 2,100,000 | 30% तक | 87% तक | 4 मिनट |
| किस्त समझौता/बकाया शेष राशि | एक हज़ार 3.7 | 1,600,000 | 42% तक | 42% तक | 23 मिनट |
| करदाता संरक्षण कार्यक्रम | एक हज़ार 3.0 | 486,000 | 16% तक | 17% तक | 20 मिनट |
| करदाता सहायता केंद्र नियुक्तियाँ | एक हज़ार 2.4 | 1,300,000 | 52% तक | 86% तक | 4 मिनट |
| स्वचालित संग्रह प्रणाली | एक हज़ार 2.1 | 408,000 | 19% तक | 33% तक | 10 मिनट |
| व्यवसाय और विशेष कर सेवा | एक हज़ार 2.0 | 1,200,000 | 59% तक | 90% तक | 4 मिनट |
| वेतन और निवेश (W&I) पहचान की चोरी | एक हज़ार 1.4 | 598,000 | 43% तक | 78% तक | 4 मिनट |
| व्यवसायी प्राथमिकता सेवा | एक हज़ार 1.1 | 973,000 | 85% तक | 95% तक | 2 मिनट |
| W&I व्यक्तिगत मास्टर फ़ाइल ग्राहक प्रतिक्रिया | एक हज़ार 1.0 | 329,000 | 31% तक | 85% तक | 4 मिनट |
टेलीफोन कॉल का जवाब देने के अलावा, एएम कर्मचारी पहचान चोरी के पीड़ितों की सहायता के मामलों, करदाता पत्राचार और संशोधित कर रिटर्न की प्रक्रिया करते हैं। 85% का एएम एलओएस प्राप्त करने के लिए, आईआरएस एएम टेलीफोन लाइनों पर जरूरत से ज्यादा कर्मचारियों को तैनात करता है, जिससे कर्मचारियों का समय अनुत्पादक हो जाता है और अन्य प्राथमिकता वाले कामों की उपेक्षा होती है।
अपने 85% LOS लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, IRS को अपनी टेलीफोन लाइनों पर कर्मचारियों की संख्या बढ़ानी होगी ताकि पीक कॉल अवधि को संभालने के लिए पर्याप्त कर्मचारी हों। लेकिन इसका मतलब यह है कि शांत अवधि के दौरान, AM कर्मचारी "फोन बजने का इंतज़ार करते हुए बैठे रहते हैं", रिपोर्ट कहती है।
2024 फाइलिंग सीज़न के दौरान, एएम कर्मचारियों ने कॉल प्राप्त करने के इंतजार में 1.1 मिलियन घंटे (अपने समय का 29%) खर्च किए।
रिपोर्ट में कहा गया है कि ये घंटे "कर्मचारियों के अनुत्पादक समय का प्रतिनिधित्व करते हैं, जिसे करदाता पत्राचार और संशोधित रिटर्न को संसाधित करने" के साथ-साथ पहचान की चोरी के पीड़ितों की सहायता के मामलों को सुलझाने में खर्च किया जा सकता था। रिपोर्ट में कहा गया है कि 85 फाइलिंग सीजन के दौरान LOS में 2023% से 88 फाइलिंग सीजन के दौरान 2024% तक की वृद्धि पहचान की चोरी के पीड़ितों की सहायता के मामलों को हल करने के लिए आवश्यक समय में वृद्धि और 61 फाइलिंग सीजन के अंत में 2023% से इस साल के फाइलिंग सीजन के अंत में 66% तक ओवरएज पत्राचार में वृद्धि के अनुरूप है।
कोलिन्स ने लिखा, "हमें यह ध्यान में रखना चाहिए कि टैक्स रिटर्न और करदाता पत्राचार की प्रोसेसिंग में बैकलॉग की वजह से फोन कॉल की संख्या में बहुत वृद्धि होती है।" "2025 के फाइलिंग सीजन के लिए, मैं आईआरएस को अपने पेपर प्रोसेसिंग बैकलॉग को कम करने को प्राथमिकता देने के लिए प्रोत्साहित करता हूं, भले ही इसका मतलब टेलीफोन एलओएस को कुछ हद तक कम करना हो, खासकर एलओएस द्वारा प्रस्तुत गलत और भ्रामक तस्वीर को देखते हुए।"
एएम एलओएस केवल उत्तर दिए गए कुछ कॉलों के प्रतिशत को मापता है - यह नहीं कि क्या आईआरएस करदाता की समस्या को हल करने में सक्षम था।
रिपोर्ट में कहा गया है कि प्राथमिक टेलीफोन उपाय को समस्या समाधान पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए। "निजी क्षेत्र के टेलीफोन कॉल सेंटर अक्सर यह आकलन करने के लिए 'प्रथम-संपर्क समाधान' जैसे उपायों का उपयोग करते हैं कि क्या उन्होंने कॉलर की समस्या का समाधान किया है या यह अभी भी लंबित है। आईआरएस को कम से कम परिणामों को मापना चाहिए जितना कि वह संपर्क करने की क्षमता को मापता है।" करदाता अधिवक्ता सेवा (TAS) वर्तमान में उन मेट्रिक्स का पता लगाने के लिए एक अध्ययन कर रही है जिनका उपयोग बड़े कॉल सेंटर वाले व्यवसाय और अन्य सरकारी एजेंसियां अपने प्रदर्शन का मूल्यांकन करने के लिए करती हैं और अध्ययन के परिणामों को कांग्रेस को राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता की 2024 वार्षिक रिपोर्ट में प्रकाशित करने की योजना बना रही है।
आईआरएस के पास वर्तमान में लगभग 1.4 मिलियन ईआरसी दावों का बैकलॉग है जो प्रस्तुत किए गए हैं लेकिन उनका भुगतान नहीं किया गया है। 14 सितंबर, 2023 को, आईआरएस ने नए दावों के प्रसंस्करण पर रोक लगा दी और लंबित दावों के प्रसंस्करण को काफी हद तक धीमा कर दिया क्योंकि इस बात की चिंता थी कि दावों का एक बड़ा प्रतिशत गैर-योग्य हो सकता है।
रिपोर्ट जारी करते हुए कोलिन्स ने कहा, "जब ईआरसी दावों की बात आती है तो आईआरएस मुश्किल में फंस जाता है।" "अगर यह बिना पर्याप्त समीक्षा के ईआरसी दावों का भुगतान करता है, तो अनुचित भुगतान अरबों डॉलर में हो सकता है। अगर यह ईआरसी दावों का भुगतान करने से इनकार करता है या भुगतान में और देरी करता है, तो वही व्यवसाय जिनके लिए कांग्रेस ने ईआरसी बनाया था, उन्हें फिर से नुकसान होगा।"
रिपोर्ट में कहा गया है कि "कई [व्यवसायों] ने आईआरएस द्वारा यह निर्धारित करने के लिए एक वर्ष या उससे अधिक समय तक प्रतीक्षा की है कि उनका दावा वैध है या नहीं।"
रिपोर्ट में आगे कहा गया है: "यह समय है कि आईआरएस ... इन ईआरसी दावों को संबोधित करने के लिए आगे बढ़े ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि यह करदाता की सुरक्षा करता है अंतिमता का अधिकार और आईआरएस की स्थिति को चुनौती देने और सुनवाई का अधिकारकोलिन्स आने वाले सप्ताहों में आईआरएस नेतृत्व के साथ मिलकर काम करने की योजना बना रही हैं, ताकि पात्र दावों के प्रसंस्करण में तेजी लाई जा सके, जिनमें टीएएस में लंबित कई हजार मामले भी शामिल हैं।
रिपोर्ट में मुद्रास्फीति न्यूनीकरण अधिनियम (IRA) के तहत एजेंसी को प्राप्त निधि का उपयोग करने के लिए IRS की रणनीतिक परिचालन योजना प्राथमिकताओं को संबोधित किया गया है। IRS को मूल रूप से प्राप्त लगभग $79 बिलियन IRA निधि में से (जिसे बाद में घटाकर $58 बिलियन कर दिया गया), केवल $3.2 बिलियन करदाता सेवाओं के लिए आवंटित किया गया था और केवल $4.8 बिलियन व्यवसाय प्रणाली आधुनिकीकरण (BSM) के लिए आवंटित किया गया था। IRS ने अनुमान लगाया है कि वित्तीय वर्ष (FY) 2026 में करदाता सेवाओं और BSM खातों के लिए IRA निधि समाप्त हो जाएगी। रिपोर्ट में, कोलिन्स ने अपनी पिछली सिफारिश को दोहराया कि कांग्रेस प्रवर्तन खाते से करदाता सेवाओं और BSM खातों में निधियों को पुनः आवंटित करे, या IRS को स्थानांतरित करने के लिए अधिकृत करे।
कोलिन्स ने लिखा, "जब मैं आठ साल बाद पीछे मुड़कर देखता हूं कि आईआरएस ने मुद्रास्फीति न्यूनीकरण अधिनियम के लिए धन का किस प्रकार उपयोग किया, तो मैं जिन परिवर्तनों को 'परिवर्तनकारी' मानता हूं, उनमें मुख्य रूप से नई प्रौद्योगिकी और नवीन सोच का उपयोग शामिल होगा।"
रिपोर्ट में आईआरएस द्वारा करदाता सेवाओं में किए गए सुधारों का उल्लेख किया गया है और महत्वपूर्ण प्रौद्योगिकी आवश्यकताओं के कई उदाहरणों का हवाला दिया गया है, जिसमें उन्नत ऑनलाइन करदाता खाते, कागज पर दाखिल कर रिटर्न की डिजिटल स्कैनिंग, करदाताओं के लिए अधिक विस्तृत और अद्यतन जानकारी शामिल है। मेरा रिफंड कहां है? और मेरा संशोधित रिटर्न कहां है? उपकरण, एजेंसी की लगभग 60 केस प्रबंधन प्रणालियों को, जो एक दूसरे के साथ संवाद नहीं करती हैं, एकीकृत प्रणाली से प्रतिस्थापित करना, तथा मुख्य प्रौद्योगिकी प्रणालियों को प्रतिस्थापित करना, जो अभी भी असेंबली भाषा कोड और COBOL पर चलती हैं।
कोलिन्स ने लिखा, "हालांकि प्रवर्तन निधि में बड़ी वृद्धि के बारे में राय अलग-अलग हैं, लेकिन मैंने अभी तक किसी कांग्रेस सदस्य को करदाता सेवाओं या आईटी आधुनिकीकरण के लिए प्रदान की गई अतिरिक्त निधि का विरोध करते नहीं सुना है।"
"मैं सदस्यों को यह सुनिश्चित करने के लिए प्रोत्साहित करता हूं कि करदाता सेवाएं और प्रौद्योगिकी आधुनिकीकरण - आईआरएस की रणनीतिक परिचालन योजना का वास्तव में 'परिवर्तनकारी' घटक - करदाता जनता की जरूरतों को पूरा करने के लिए पर्याप्त रूप से वित्त पोषित हो और यह सुनिश्चित करने के लिए नियमित कांग्रेस निरीक्षण का संचालन किया जाए कि धन का सही तरीके से खर्च किया जाए।"
कानून के अनुसार, रिपोर्ट में आगामी वित्तीय वर्ष के लिए TAS के प्रमुख उद्देश्यों की पहचान की गई है। रिपोर्ट में 11 प्रणालीगत वकालत उद्देश्यों, पांच केस वकालत और अन्य व्यावसायिक उद्देश्यों और चार शोध उद्देश्यों का वर्णन किया गया है। रिपोर्ट में पहचाने गए उद्देश्यों में निम्नलिखित शामिल हैं:
कानून के अनुसार, राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता को कांग्रेस को वर्ष के अंत में एक रिपोर्ट प्रस्तुत करना आवश्यक है, जिसमें अन्य बातों के अलावा, करदाताओं की समस्याओं को हल करने के लिए प्रशासनिक सिफारिशें भी शामिल हैं। आंतरिक राजस्व संहिता § 7803(c)(3) राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता को आयुक्त को प्रशासनिक सिफारिशें प्रस्तुत करने के लिए अधिकृत करता है और आईआरएस को तीन महीने के भीतर जवाब देने की आवश्यकता होती है।
नेशनल टैक्सपेयर एडवोकेट ने अपनी 78 वर्ष-अंत रिपोर्ट में 2023 प्रशासनिक सिफारिशें कीं और फिर उन्हें प्रतिक्रिया के लिए आयुक्त को सौंप दिया। आईआरएस ने 62 (या 79%) सिफारिशों को पूर्ण या आंशिक रूप से लागू करने पर सहमति व्यक्त की है।
टीएएस अगले महीने आईआरएस के जवाब टीएएस वेबसाइट पर प्रकाशित करेगा।
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राष्ट्रीय करदाता अधिवक्ता को कानून के अनुसार सदन की समिति के तरीकों और साधनों तथा सीनेट की वित्त समिति को दो वार्षिक रिपोर्ट प्रस्तुत करने की आवश्यकता होती है। कानून के अनुसार रिपोर्ट को आंतरिक राजस्व आयुक्त, राजकोष सचिव, आईआरएस ओवरसाइट बोर्ड, राजकोष विभाग के किसी अन्य अधिकारी या कर्मचारी या प्रबंधन एवं बजट कार्यालय की ओर से किसी भी पूर्व समीक्षा या टिप्पणी के बिना सीधे समितियों को प्रस्तुत किया जाना चाहिए। पहली रिपोर्ट में उस कैलेंडर वर्ष में शुरू होने वाले वित्तीय वर्ष के लिए करदाता अधिवक्ता कार्यालय के उद्देश्यों की पहचान होनी चाहिए। दूसरी रिपोर्ट में करदाताओं द्वारा सामना की जाने वाली 10 सबसे गंभीर समस्याओं की चर्चा शामिल होनी चाहिए, न्यायालयों में सबसे अधिक बार मुकदमेबाजी किए जाने वाले 10 कर मुद्दों की पहचान होनी चाहिए, और करदाताओं की समस्याओं को हल करने के लिए प्रशासनिक और विधायी सिफारिशें करनी चाहिए।
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